チケットトリガを使用した未認証メールのワークフローの作成

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メモ：この記事の内容は、双方向認証済みメールリレーに認証済みSMTPコネクタを使用しているアカウントに適用されます。

Zendesk Supportのビューとトリガを使用して、チケットの作成が認証済みSMTPコネクタによって行われたかどうかを確認することができます。これを確認することで、ワークフローのルーティング、トラブルシューティング、検証を行い、メールの設定を変更する必要があるかどうかを判断できるようになります。

認証済みSMTPコネクタによって作成されたチケットに自動的に追加されるチケットタグには、次の2種類があります。

• system_authenticated_email_ticket：このコネクタによって新規作成されたチケットに追加されます。
• system_unauthenticated_email_update：未認証メールの更新によって既存の認証済みチケットに更新が加えられた際に、チケットに追加されます。

チケットタグの利点と動作の詳細については、「チケットタグの操作」および「チケットタグの管理」を参照してください。

メモ：双方向認証リレーに認証済みSMTPコネクタを使用している場合は、自動チケットタグ付けを有効にすることは強くお勧めしません。自動チケットタグ付けが有効になっている場合、Zendeskがメールの本文内に一致するテキストを見つけると、メールに使用された特定のタグ（system_authenticated_email_ticketおよびsystem_unauthenticated_email_update）が誤ってチケットに追加される可能性があります。

例：未認証のメールによって新規作成されたチケットをグループにルーティングする

未認証のメールによって作成されたチケットを、特定のエージェントグループに確認してもらうことができます。これにより、適切な担当者がチケットが作成された経緯を調査し、追加の設定が必要かどうかを判断することができます。

このシナリオでは、system_authenticated_email_ticketタグが含まれていないすべてのチケットをグループ（この例ではAuditorsグループ）にルーティングするトリガを作成できます。また、オプションとして、これらのチケットにタグ（admin_unauthenticatedなど）を適用し、そのタグを含むチケットでビューを作成することもできます。

例：未認証のメールによって更新されたチケットをグループにルーティングする

認証済みワークフローでコネクタによってチケットが作成された場合、チケットは認証済みワークフローで更新されることになります。この例では、未認証の更新チケットをエージェントの特別なグループに送信する方法を紹介します。このグループは、そのワークフローがどのようにして認証の欠落を引き起こしているのかを把握するための対応を行います。

このシナリオでは、system_unauthenticated_email_updateタグを含むすべてのチケットをグループ（この例では「Auditors」グループを使用）にルーティングするトリガを作成することができますします）。また、オプションとして、チケットの優先度を「高」に設定するトリガを使用することもできます。