質問
オムニチャネルワークをレポートするために使用すべきデータセットはどれですか?
回答
現在、Exploreでオムニチャネルチケットのレポートに使用できるデータセットは3つあります。使用する必要があるデータセットは、目標に応じて異なります。
「エージェントの生産性」データセット
このデータセットでは、エージェントに割り当てられた作業に焦点を当てています。処理したチケット数や応答時間など、エージェントがキャパシティをどのように使用しているかについての詳細です。
エージェントが仕事の負担や生産性のレベルをどのように管理しているかを分析する場合、または完了したタスクの数とキャパシティに基づいてエージェントのパフォーマンスを評価する場合は、このデータセットを使用します。
ユースケースの例:エージェントがどれだけ効率的に作業負荷を処理しているかを評価したい
各エージェントが一定期間に解決したチケット数を分析し、各エージェントが対応可能な時間と比較し、パフォーマンスの高いエージェントや、追加のトレーニングやサポートが必要なエージェントを特定します。
「エージェントのステータス」データセット
このデータセットは、エージェントが「 オンライン」、「 離席中」、「 転送のみ」、「非表示」 、「 オフライン」などのさまざまなステータスで費やした時間を 追跡します。ステータスの変更をタイムスタンプで記録します。
個々のエージェントの行動とステータス変更の特定のタイミングについて詳細なインサイトが必要な場合は、このデータセットを使用して、ピーク時のエージェントの空き状況とパターンを理解することができます。
ユースケースの例:人員調整をより効率的に管理したい
繁忙期にエージェントがステータスを「 オンライン 」と 「離席 中」に切り替える頻度を分析します。これにより、エージェントが対応できない時間帯を特定し、このデータをコール量やチケットのインフローと関連付けることができます。
「エージェントの毎日のステータス」データセット
このデータセットは、グループやエージェントが各チャネルでどのように時間を費やしたかに関する情報を日ごとにまとめたものです。
日間のエージェントのパフォーマンスの概要を把握し、エージェントの行動の全体的な傾向を追跡するために、このデータセットを使用します。
ユースケースの例:エージェントの対応可能/非アクティブの傾向を素早く確認したい
詳細なタイムスタンプを分析しなくても、1週間のエージェントのパフォーマンスの概要を把握することができます。
詳細については、次の記事を参照してください。
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