エージェントのステータス、アクティビティ、生産性に関するメトリックと属性

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この記事で定義されるメトリックと属性を使用して、エージェントのステータス、アクティビティ、および生産性に基づいてレポートを作成することができます。これらのデータセットは、エージェントのステータス示すをビルトインのダッシュボードにも使用されます。詳しくは「エージェントの生産性の分析」を参照してください。

重要：データセットを最大限活用するために、エージェントにZendeskへのサインインとサインアウトを促し、勤務時間が正確に記録されるようにしましょう。これは、2つのステータス（「オンライン」と「オフライン」）のみがレポートされるSupportチャネルでは特に重要です。サインアウトしないエージェントは、レポートでは常に「オンライン」と表示されます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

「エージェントのステータス」データセット
「エージェントの毎日のステータス」データセット
「作業量」データセット

「エージェントのステータス」データセット

「エージェントのステータス」データセットには、エージェントがそのステータスに入った時期と、そのステータスにあった時間に関連するメトリックと属性が含まれています。スーパーバイザーは、この情報を使用してタイムスタンプレポートを作成し、エージェントがどのように時間を過ごしたかを詳細に調べることができます。

このデータセットでは、特定のステータスにあったエージェントの時間は、そのステータスが変化した後にのみ記録されます。これは、エージェントがレポートの期間中ずっと1つのステータスにある場合、ステータスに変化がないため、レポートされないことを意味します。変更の有無にかかわらずエージェントのステータスをレポートするには、代わりに「エージェントの毎日のステータス」データセットを使用します。

メモ：記録されるデータ量のため、このデータセットには過去90日間のデータのみが保持されます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

「エージェントのステータス」データセットのメトリック
「エージェントのステータス」データセットの属性

「エージェントのステータス」データセットのメトリック

このセクションでは、「エージェントのステータス」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。

表1. 「エージェントのステータス」データセットのメトリック
メトリック	定義	Exploreの式
エージェントがこのステータスにあった時間（秒）	チャネルごとにエージェントが所定のステータスで過ごした時間（秒）。このメトリックをレポートに追加し、結果をエージェント属性でスライスする場合、グループ属性も追加する必要があります。そのようにしないと、エージェントの合計時間は、所属しているグループごとにカウントされます。このメトリックをレポートに追加し、結果をステータス属性でスライスする場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。

「エージェントのステータス」データセットの属性

このセクションでは、「エージェントのステータス」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。

表2. 「エージェントのステータス」データセットの属性
属性	定義
グループID	グループのID番号。
グループ名	担当グループの名前。
チャネル	エージェントのステータスが関連するチャネル。Support、Talk、Messaging、Chat、および統合のいずれかの値をとります。
ステータス	エージェントのステータス。指定できる値：離席中、非表示、オフライン、オンライン、および転送のみ（チャネルごとのステータス）統合離席中、統合オフライン、統合オンライン、および統合転送のみ（標準のエージェントの統合ステータス）「切断」の値は、システムへのエージェントの接続が中断されたことを意味します。これは、エージェントのコンピュータがインターネットから切断されたとき、インターネットブラウザがエージェントのタブをスリープ状態にしたとき、またはその他の状況で発生する可能性があります。「不明」の値は、Exploreがエージェントのステータスの値を返すことができなかったことを意味します。アカウントで作成したカスタムエージェント統合ステータスのいずれかこの属性をレポートに追加する場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。
エージェント名	エージェントの名前。
エージェントのロール	エージェントのロール。
エージェントID	エージェントのID。
エージェントのメール	エージェントのメールアドレス。
エージェントの外部ID	エージェントの外部ID。
エージェントのロケール	エージェントのロケール。
エージェントがモデレーター	エージェントがモデレーターであるかどうか。
エージェントステータス	エージェントのステータス。「アクティブ」または「一時停止中」のいずれかの値をとります。
アクティブなエージェント	エージェントがアクティブかどうか。
一時停止中のエージェント	エージェントが一時停止中かどうか。
エージェントの組織ID	エージェントの所属組織のID。
エージェントタグ	エージェントに追加されたタグ。
エージェントのタイムゾーン	エージェントのタイムゾーン。
ステータスの開始時間	エージェントがあるステータスに入った時刻を記録する、異なる時間単位の属性の集まり。
ステータスの終了時間	エージェントがあるステータスから出た時刻を記録する、異なる時間単位の属性の集まり。

「エージェントの毎日のステータス」データセット

「エージェントの毎日のステータス」データセットには、グループやエージェントが各チャネルでどのように時間を過ごしているかに関連するメトリックと属性が含まれています。このデータセットは、特定のステータスにエージェントが費やした合計時間を日単位で理解するのに役立ちます。

このデータセットのデータは、毎日、1日の終わりに集計され、閲覧者のタイムゾーンで報告されます。（「Zendeskはどのタイムゾーンを使用しますか？」を参照）。

データは日単位で集計されるため、グループメンバーの変更は翌日のデータのみに反映されます。たとえば、あるエージェントが1月20日の正午にグループAからグループBに移動したとします。1月20日のデータでは（移動した後も）グループAに属していますが、1月21日のデータではグループBに属していることがわかります。

メモ：Zendeskがアカウントのデータを再読み込みする必要がある場合、このデータセットは「エージェントのステータス」データセットに依存しているため、過去90日間のデータしか保持できません。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

「エージェントの毎日のステータス」データセットのメトリック
「エージェントの毎日のステータス」データセットの属性

「エージェントの毎日のステータス」データセットのメトリック

このセクションでは、「エージェントの毎日のステータス」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。

表3. 「エージェントの毎日のステータス」データセットのメトリック
メトリック	定義	Exploreの式
エージェントがこのステータスにあった時間（/1日）	所定のステータスのエージェントがチャネルごとに費やした1日あたりの総時間。このメトリックは日単位で集計されます。これより小さい時間単位に分解することはできません。このメトリックをレポートに追加し、結果をエージェント属性でスライスする場合、グループ属性も追加する必要があります。そのようにしないと、エージェントの合計時間は、所属しているグループごとにカウントされます。このメトリックをレポートに追加し、結果をステータス属性でスライスする場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。

「エージェントの毎日のステータス」データセットの属性

このセクションでは、「エージェントの毎日のステータス」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。

表4. 「エージェントの毎日のステータス」データセットの属性
属性	定義
グループID	グループのID番号。
グループ名	担当グループの名前。
チャネル	エージェントのステータスが関連するチャネル。Support、Talk、Messaging、Chat、および統合のいずれかの値をとります。
ステータス	エージェントのステータス。指定できる値：離席中、非表示、オフライン、オンライン、および転送のみ（チャネルごとのステータス）統合離席中、統合オフライン、統合オンライン、および統合転送のみ（標準のエージェントの統合ステータス）「切断」の値は、システムへのエージェントの接続が中断されたことを意味します。これは、エージェントのコンピュータがインターネットから切断されたとき、インターネットブラウザがエージェントのタブをスリープ状態にしたとき、またはその他の状況で発生する可能性があります。「不明」の値は、Exploreがエージェントのステータスの値を返すことができなかったことを意味します。アカウントで作成したカスタムエージェント統合ステータスのいずれかこの属性をレポートに追加する場合、チャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。
エージェント名	エージェントの名前。
エージェントのロール	エージェントのロール。
エージェントID	エージェントのID。
エージェントのメール	エージェントのメールアドレス。
エージェントの外部ID	エージェントの外部ID。
エージェントのロケール	エージェントのロケール。
エージェントがモデレーター	エージェントがモデレーターであるかどうか。
エージェントステータス	エージェントのステータス。「アクティブ」または「一時停止中」のいずれかの値をとります。
アクティブなエージェント	エージェントがアクティブかどうか。
一時停止中のエージェント	エージェントが一時停止中かどうか。
エージェントの組織ID	エージェントの所属組織のID。
エージェントタグ	エージェントに追加されたタグ。
エージェントのタイムゾーン	エージェントのタイムゾーン。
時間 - エージェントがこのステータスにあった時間	エージェントのステータスが記録されたときに返される、異なる時間単位による属性のコレクション。

「作業量」データセット

「作業量」データセットには、エージェントにオファーされ割り当てられた作業項目と、エージェントがキャパシティをどのように使用したかに関連するメトリックと属性が含まれています。スーパーバイザーはこの情報を使って、エージェントキャパシティの稼働率を詳細に調べるレポートを作成することができます。

このデータセットでは、所定の期間にエージェントに新しく割り当てられた作業項目数をレポートします。エージェントが担当者になっている既存の作業項目の総数についてはレポートされません。既存の作業項目についてレポートするには、レポートしたいチャネルのデータセットを使用してください。たとえば、「Support - チケット」データセットを使って、エージェントに割り当てられているチケットの総数を確認します。

このデータセットのデータは1時間ごとに集計されるため、レポートはより小さい時間単位に分割することはできません。

所定の時間枠にエージェントに新しい作業項目が割り当てられていない場合、その時間枠のデータは記録されません。つまり、レポートには、エージェントに作業項目が割り当てられていない時間帯のギャップが含まれることになります。以下のレポートの例では、15:00の時間帯にエージェントに作業項目が割り当てられなかったため、データが返されませんでした。

同様に、エージェントが所定の時間「オンライン」ステータスになかった場合、「エージェントの平均使用キャパシティ」メトリックのデータは記録されません。

メモ：記録されるデータ量のため、このデータセットには過去90日間のデータのみが保持されます。

ここでは、以下のトピックについて説明します。

「作業量」データセットのメトリック
「作業量」データセットの属性

「作業量」データセットのメトリック

このセクションでは、「作業量」データセットで使用可能なすべてのメトリックをリストアップし、定義しています。

メトリック	定義
エージェントの平均使用キャパシティ	所定の期間にエージェントがチャネルに対して費やした平均キャパシティ（測定対象は「オンライン」ステータスにあった期間のみ）。NULL値は、エージェントがオンラインでなかったことを意味します。0.00という値は、そのエージェントにその期間に作業項目が割り当てられなかったことを意味します。メモ：式内に示されているomnichannel_agent_productivity_capacity_secondsとomnichannel_agent_productivity_agent_online_secondsのメトリックは、平均使用容量の計算にのみ使用され、レポートに直接追加することはできません。式：SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) /SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds)
エージェントの最大使用キャパシティ	所定の期間にエージェントがチャネルに対して費やした最大キャパシティ。
エージェントの最小使用キャパシティ	所定の期間にエージェントがチャネルに対して費やした最小キャパシティ。
最大キャパシティ制限	管理者によってエージェントに割り当てられたチャネルごとの最大キャパシティ。
オファー数	特定の期間にエージェントにオファーされた作業項目の数。Webおよびモバイルメッセージング、ソーシャルメッセージング、オンラインチャットにのみ利用可能。自動受付モードまたは一斉送信モードでルーティングが行われている場合、受け入れ率は使用できません。オファー数は、エージェントレベルで測定されます。つまり、このメトリックは、グループフィルターに関係なく、エージェントの値を返します。
受け入れ数	特定の期間にエージェントが受けた作業項目の数。Webおよびモバイルメッセージング、ソーシャルメッセージング、オンラインチャットにのみ利用可能。自動受付モードまたは一斉送信モードでルーティングが行われている場合、受け入れ率は使用できません。受け入れ数は、エージェントレベルで測定されます。つまり、このメトリックは、グループフィルターに関係なく、エージェントの値を返します。
受け入れ率	特定の期間にエージェントに割り当てられた全作業項目に対する、受け入れられた作業項目の割合。Webおよびモバイルメッセージング、ソーシャルメッセージング、オンラインチャットにのみ利用可能。自動受付モードまたは一斉送信モードでルーティングが行われている場合、受け入れ率は使用できません。所定の期間内にエージェントに作業項目がオファーされなかったり、エージェントによって受け入れられなかった場合、このメトリックはNULL値を返します。受け入れ率は、エージェントレベルで測定されます。つまり、このメトリックは、グループフィルターに関係なく、エージェントの値を返します。式：IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(オファー数),[エージェントの生産性の開始時間 - 日付]) > 0) THEN 100*SUM(受入数)/SUM(オファー数) ELSE 0 ENDIF

「作業量」データセットの属性

このセクションでは、「作業量」データセットで使用可能なすべての属性をリストアップし、定義しています。

属性	定義
グループID	グループのID番号。
グループ名	担当グループの名前。
チャネル	キャパシティの値が関連するチャネル。Support、Talk、メッセージング、およびChatのいずれかの値をとります。
エージェント名	エージェントの名前。
エージェントのロール	エージェントのロール。
エージェントID	エージェントのID。
エージェントのメール	エージェントのメールアドレス。
エージェントの外部ID	エージェントの外部ID。
エージェントのロケール	エージェントのロケール。
エージェントがモデレーター	エージェントがモデレーターであるかどうか。
エージェントステータス	エージェントがアクティブか一時停止中か。
アクティブなエージェント	エージェントがアクティブかどうか。
一時停止中のエージェント	エージェントが一時停止中かどうか。
エージェントの組織ID	エージェントの所属組織のID。
エージェントタグ	エージェントに追加されたタグ。
エージェントのタイムゾーン	エージェントのタイムゾーン。
時間 - エージェントの生産性の開始時間	エージェントの作業時間キャパシティが記録されたときに返される、異なる時間単位による属性のコレクション。開始時間は、作業項目がエージェントに割り当てられたときに記録されます。
時間 - エージェントの生産性の終了時間	エージェントの作業時間キャパシティが記録されたときに返される、異なる時間単位による属性のコレクション。終了時間は、作業項目が解決されるか、別のエージェントに割り当てられたときに記録されます。