質問
オムニチャネル作業のレポートにはどのデータセットを使用しますか？
回答
Zendesk Exploreには、オムニチャネル作業に関するレポートを作成する3つのデータセットがあります。使用するデータセットは、目標によって異なります。
「エージェントの生産性」データセット
このデータセットは、エージェントに提供され、割り当てられた作業に焦点を当てています。処理されたチケットや応答時間など、エージェントのキャパシティの使用状況を示します。
このデータセットを使用して、エージェントの作業負荷と生産性の管理状況を分析し、完了したタスクとキャパシティ別にエージェントのパフォーマンスを評価します。
ユースケースの例：エージェントの作業負荷をどの程度効果的に処理できるか評価したい
各エージェントが一定期間に解決したチケットの数を分析し、対応可能な時間と比較し、成績上位者や、追加のヘルプやSupportを必要とする可能性のある者を特定します。
「エージェントのステータス」データセット
このデータセットは、エージェントがオンライン、離席中、転送のみ、非表示、オフラインなど、さまざまなステータスにあった時間を追跡します。ステータスの変化をタイムスタンプで記録します。
このデータセットを使用して、個々のエージェントの行動やステータスの変化の時間を詳細に洞察し、ピーク時の空き状況やパターンを把握します。
ユースケースの例：スタッフをより効果的に管理したい
繁忙期にエージェントが「オンライン」と「離席中」のステータスを切り替える頻度を分析します。エージェントが対応できない時間枠を特定し、通話量やチケットの流入量とデータを関連付けます。
「エージェントの毎日のステータス」データセット
このデータセットは、グループやエージェントがチャネル間でどのように時間を過ごしているかに関する集計情報を毎日提供します。
このデータセットを使用して、エージェントのパフォーマンスを毎日概観し、エージェントの行動の傾向を追跡します。
ユースケースの例：エージェントの空き状況または非アクティブ状況の傾向をすばやく確認したい
詳細なタイムスタンプを分析することなく、1週間にわたるエージェントのパフォーマンスの概要を構築します。
詳細については、以下のトピックを参照してください：
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