このワークフローでは、ルックアップリレーションシップフィールドとサポートトリガを使用して、チケットの更新時にエンドユーザーに通知を転送する方法を学習します。

メールターゲットは外部アドレスに通知する簡単な方法ですが、ルックアップリレーションシップフィールドをユーザーオブジェクトと組み合わせることで、送信されるメールの柔軟性とカスタマイズオプションが向上します。たとえば、特定のチケットに関連する件名を設定し、コンテキストを強化することができます。さらに、この方法では、固定アドレスを必要とするメールターゲットとは異なり、メールの受信者を動的に割り当てることができます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：チケットフィールドを作成して設定する
  • ステップ2：チケットフォームにチケットフィールドを追加する
  • ステップ3：トリガを設定する
  • ステップ4：エージェントのトレーニング

ステップ1：チケットフィールドを作成する

このチケットフィールドはユーザーのカスタムオブジェクトにリンクされ、ユーザーのメールアドレスを返します。

  1. 管理センターで、サイドバーの    「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
  2. 「フィールドを追加」をクリックします。
  3. 「ルックアップリレーションシップフィールド」を選択します。
  4. 「表示名」と説明を入力します。
  5. 「Select a related object」で、「User」を選択します。
  6. 「フィルターを設定」セクションと「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を含む条件を追加します。ロール <| =| (エンドユーザー)

    1.png img-screenshot

  7. 「保存」をクリックします。

ステップ2：チケットフォームにチケットフィールドを追加する

このチケットフィールドは、フィールド内で使用されるすべてのフォームに追加する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーの    「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。

  2. チケットフォームが複数ある場合は、編集するフォームをクリックします。チケットフォームが開き、編集できます。 

  3. プラス記号（+）をクリックして、チケットフィールドをフォームに追加します。

    2.png img-screenshot

  4. フォーム上でチケットフィールドをドラッグして順序を変更します。

    3.png img-screenshot

  5. 「保存」をクリックします。

ステップ3：トリガを設定する

このトリガは、メール通知をユーザーに送信します。

  1. トリガを作成
  2. トリガに名前を付けて、任意のカテゴリを追加します。
  3. 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット | = | 更新済み
    • 「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. 「アクション」で、次を追加します。
    • その他 > ユーザーメールで通知 | オブジェクト > ルックアップリレーション > 転送アドレス
      メールの件名       | カスタム件名を入力します
      メールの本文       | カスタムメッセージを入力してください
      actions.png img-screenshot
  5. 「トリガの作成」をクリックします。

ステップ4：エージェントのトレーニング：

チケットフォームにルックアップリレーションシップフィールドが追加され、エージェントは既存のエンドユーザーを簡単に検索できるようになりました。エージェントは、名前またはメールアドレスを使用して手動で検索を実行し、適切なユーザーをすばやく見つけて選択できます。

lookup_field_support.gif img-screenshot

転送先アドレスフィールドは、チケットにビジネスルールを使用して適用することもできます。

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