このワークフローでは、ルックアップリレーションシップフィールドとサポートトリガを使用して、チケットの更新時にエンドユーザーに通知を転送する方法を学習します。
メールターゲットは外部アドレスに通知する簡単な方法ですが、ルックアップリレーションシップフィールドをユーザーオブジェクトと組み合わせることで、送信されるメールの柔軟性とカスタマイズオプションが向上します。たとえば、特定のチケットに関連する件名を設定し、コンテキストを強化することができます。さらに、この方法では、固定アドレスを必要とするメールターゲットとは異なり、メールの受信者を動的に割り当てることができます。
このワークフローには以下のステップが含まれます。
- ステップ1:チケットフィールドを作成して設定する
- ステップ2:チケットフォームにチケットフィールドを追加する
- ステップ3:トリガを設定する
- ステップ4:エージェントのトレーニング
ステップ1:チケットフィールドを作成する
このチケットフィールドはユーザーのカスタムオブジェクトにリンクされ、ユーザーのメールアドレスを返します。
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管理センターで、サイドバーの
「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
- 「フィールドを追加」をクリックします。
- 「ルックアップリレーションシップフィールド」を選択します。
- 「表示名」と説明を入力します。
- 「Select a related object」で、「User」を選択します。
- 「フィルターを設定」セクションと「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を含む条件を追加します。ロール <| =| (エンドユーザー)
- 「保存」をクリックします。
ステップ2:チケットフォームにチケットフィールドを追加する
このチケットフィールドは、フィールド内で使用されるすべてのフォームに追加する必要があります。
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管理センターで、サイドバーの
「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
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チケットフォームが複数ある場合は、編集するフォームをクリックします。チケットフォームが開き、編集できます。
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プラス記号(+)をクリックして、チケットフィールドをフォームに追加します。
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フォーム上でチケットフィールドをドラッグして順序を変更します。
- 「保存」をクリックします。
ステップ3:トリガを設定する
このトリガは、メール通知をユーザーに送信します。
- トリガを作成
- トリガに名前を付けて、任意のカテゴリを追加します。
- 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- チケット | = | 更新済み
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「チケット」>「タグ」 | 少なくとも次の1つを含む |
your_tag
- 「アクション」で、次を追加します。
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その他 > ユーザーメールで通知 | オブジェクト > ルックアップリレーション > 転送アドレス
メールの件名 | カスタム件名を入力します
メールの本文 | カスタムメッセージを入力してください
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その他 > ユーザーメールで通知 | オブジェクト > ルックアップリレーション > 転送アドレス
- 「トリガの作成」をクリックします。
ステップ4:エージェントのトレーニング:
チケットフォームにルックアップリレーションシップフィールドが追加され、エージェントは既存のエンドユーザーを簡単に検索できるようになりました。エージェントは、名前またはメールアドレスを使用して手動で検索を実行し、適切なユーザーをすばやく見つけて選択できます。
転送先アドレスフィールドは、チケットにビジネスルールを使用して適用することもできます。
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