このワークフローでは、ルックアップリレーションシップフィールドとトリガを使用して、チケットの更新に関する通知をエンドユーザーに転送する方法を示します。

メールターゲットは外部アドレスに通知する簡単な方法ですが、ユーザーオブジェクトと組み合わせたルックアップリレーションシップフィールドは、メールの柔軟性とカスタマイズオプションを提供します。たとえば、特定のチケットに関連する件名を設定して、コンテキストを追加することができます。このアプローチでは、固定アドレスを必要とするメールターゲットとは異なり、チケットごとに受信者を選択することもできます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：チケットフィールドを作成して設定する
  • ステップ2：チケットフィールドをチケットフォームに追加する
  • ステップ3：トリガを設定する
  • ステップ4：エージェントのトレーニング

ステップ1：チケットフィールドを作成する

このチケットフィールドはユーザーのカスタムオブジェクトにリンクし、ユーザーのメールアドレスを返します。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>フィールドを選択します。
  2. 「フィールドを追加」をクリックします。
  3. 「ルックアップリレーションシップ」フィールドを選択
  4. 「表示名」フィールドに、「転送アドレス」と入力します。
  5. 「Select a related object」ドロップダウンで、「User」を選択します。
  6. 「フィルターを設定」を選択し、「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。ロール | = | エンドユーザー

    1.png img-screenshot

  7. 「保存」をクリックします。

ステップ2：チケットフィールドをチケットフォームに追加する

  1. 管理センターで、サイドバーの「 Objects and rules」をクリックし、「Tickets > Forms」を選択します。
  2. 編集するフォームをクリックします
  3. 「利用可能なチケットフィールド」パネルで、プラスアイコン（+）をクリックしてチケットフィールドをフォームに追加します。
    転送先アドレスをフォームに追加します
  4. チケットフィールドをドラッグして並べ替える
    フォーム内のフィールドをドラッグして並べ替えます
  5. 「保存」をクリックします。

ステップ3：トリガを設定する

メール通知をユーザーに送信するトリガを作成します。

  1. トリガを作成します
  2. 「以下の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > チケット | = | 更新済み
    • チケット>タグ | 少なくとも次の1つを含む |your_tag
  3. 「アクション」で、次を追加します。
    • その他の> >で通知 ユーザーのメールアドレス | オブジェクト> ルックアップリレーションシップ > 転送アドレス
      メールの件名 | カスタム件名を入力してください
      メール本文 | カスタムメッセージを入力してください

  4. 「トリガを作成」をクリックします。

    updates.png の外部メールアドレスに通知するトリガ

ステップ4：エージェントのトレーニング

ルックアップリレーションシップフィールドがエージェントインターフェイスに表示されます。エージェントは、名前またはメールアドレスでエンドユーザーを検索できます。

エージェントが名前またはメールアドレスでエンドユーザーを検索する方法

転送先アドレスフィールドは、チケットのビジネスルールを作成するときにも使用できます。

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