| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年11月11日 | 2024年11月11日 | 2021年11月18日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングにおける優先スキルタイムアウトの機能強化を発表します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
チケットトリガを使用してチケットにスキルを追加する場合、メールおよびメッセージングのチケットでは、各スキルを必須またはオプションとして指定することができます。オムニチャネルルーティングでは、チケットのすべてのスキルを備えたエージェントにチケットをルーティングしようとしますが、不要な遅延を防ぐために、オプションのスキルは検討から除外され、より多くのエージェントが適格とされます。
このリリースでは、オプションのスキルの優先度をさらに低、中、高に設定することができます。優先順位の低いオプショナルのスキルが最初に除外され、次に中、そして高の順に除外されます。
コールの場合、すべてのスキルは優先度の低いオプションとみなされます。
詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」をご覧ください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
スキルの使われ方や考慮方法を細かく調整することがいかに重要であるかを認識しています。オプションのスキルに優先順位をつけることで、チケットをできるだけ早くエージェントにルーティングすることと、チケットを効率的に解決するために必要なスキルを持つエージェントにルーティングすることのバランスをとることができます。
必要な作業
チケットのスキルを追加および変更するチケットトリガを更新して、オプションスキルのより詳細な優先度値を使用するようにします。
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