Zendesk AIエージェントは、メッセージング、メール（APIおよびWebフォームを含む）、音声（EAP）の各チャネルでカスタマーと対話する、AIを活用したチャットボットです。これらはカスタマーと対話し、承認済みのシステムで自律的にアクションを実行することで、問題への対応と解決を自動化します。これにより、人間のエージェントはより複雑な業務に集中できるようになります。

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AIエージェントは、バックエンドシステムに対してサーバー間のHTTPリクエストを送信します。これらのリクエストは、ユーザーの会話パスでインテグレーションノードがトリガされたときに開始されます。マッピングされた戻りデータは保存され、AIエージェントのセッション中に利用できます。 

バックエンドAPIの技術要件

APIの種類

APIは、以下のいずれかのアーキテクチャである必要があります。

  • REST
  • GraphQL

レスポンス

APIレスポンスは、以下の一般要件を満たす必要があります。

  • 30秒以内にレスポンスを返すこと
  • 可能であればJSON形式で返すこと

認証

AIエージェント側では、以下のいずれかの方法で認証できます。

  • APIキー
  • Bearerトークン
  • 有効期限付きトークン
  • Basic認証
  • OAuth 2.0
  • IPセーフリスト / IP許可リスト

セルフチェックリスト

以下のセルフチェックリストには、堅牢なAPIを構築するのに役立つ質問や情報が含まれています。 

  • APIは、一般的なユーザーが知っているデータやCRMから渡されたデータで検索できるか？
  • APIレスポンスのデータには、ユースケースを満たす情報が含まれているか？
  • ユースケースで複数のシステムのデータが必要な場合、それらを中間層に統合できるか？
  • APIがHTTPステータスコード200、400、404を返す条件は明確になっているか？ 
  • 入力が無効または正しくない場合、APIから何が返されるか？
  • システムにAPI制限は設定されているか？
  • システムがレスポンスを返すまでにどれくらいの時間がかかるか？

以下を準備してください。

• ドキュメント：認証、APIリクエストのクエリ／本文、レスポンススキーマ
•（任意：Postmanコレクション）
• 最も一般的な結果に対応するテストデータ

オンボーディング計画の詳細については、前の記事「カスタムインテグレーション - 準備」を参照してください。

 

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