解決ステータスは、AIエージェントのパフォーマンスをより正確かつ透明性のある方法で追跡するための、詳細で実行可能なインサイトを得るために、分析の可能性を広げます。
どのくらいの会話がエスカレーションで終わるのかと気になるのではないでしょうか。解決せず離脱した数はどれくらいですか？セルフサービスのガイダンスや手順をカスタマーに伝えたにもかかわらず、フローが完了しませんでしたか？
これらの質問に回答することで、問題のある会話やインサイトを含む会話をより明確に把握し、会話フローを変更して最良のエクスペリエンスを提供することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
解決数
デフォルトでは、5つの解決ステータスと1つのデフォルト設定があり、それぞれ異なる分析にフィードされます。
| 解決ステータス | 定義 |
| 未定義 | 解決ステータスに達していません。これは、離脱された会話になるか、解決ステータスが追加されていない目的を示します。 |
| 情報提供済み | 手順またはガイダンスが、すでに提供されています。詳細については、情報提供済みステータスのセクションを参照してください。 |
| 解決済み | 有意な解決策を提示済みで、他に質問はありません。 |
| 未解決 |
AIエージェントが問題への回答または解決策を提示しませんでした。 |
| エージェントにエスカレーション済み |
会話がオンラインエージェントに転送されました。このステータスは、エスカレーションブロックを追加し、エージェントまたはカスタムエスカレーションに転送するオプションを選択すると自動的に設定されます。 |
| メールでエスカレーション済み |
会話がサポートチームあてのメールチケットに変換されました。このステータスは、エスカレーションブロックを追加し、メールを送信を選択すると自動的に設定されます。 |
解決の設定方法
対話ビルダーから、該当するステータスをメッセージブロックに追加して、ユーザーに通知された、またはクエリが解決済み/未解決またはエスカレーション済みかを強調表示できます。会話の最終的な解決は、後で会話ログで確認できます。
- 目的またはテンプレート返信に移動します。
- ステータスを適用するブロックを選択します。
- 詳細タブで、解決までスクロールし、ドロップダウンから適切なステータスを選択します。
- 下書きを保存または公開を押して変更を保存します。
各ブロックには、ユーザーがそのブロックを通過すると解決ステータスが適用されるため、解決ステータスは1つしか関連付けられないことに注意してください。選択したブロックを通過した後も、新しい解決が設定されるまで、会話の解決は変わりません。したがって、以下のブロックをすべて同じ解決タイプで扱う必要はありません。
推奨事項
解決の構造化
オンボーディングの会話ファネルモデルをインスピレーションとして使用し、ユーザーに情報を通知する直線的なパスをたどります。このパスでは、ユーザーの問題を解決し、レスポンスに基づいて解決済み/未解決のステータスを適用できるかどうかを確認し、その後、未解決またはプロセスベースのエスカレーションからのエスカレーションタイプに基づいてエスカレーションステータスを確認します。
情報提供済みステータスの使用
情報提供済みステータスは、カスタマーが状況を自分で処理できる情報をカスタマーに提供するメッセージを送信するときに使用します。または、AIエージェントが訪問者に情報を提供し、その後会話を進めるために再度訪問する必要がある場合は、欠陥の写真または請求書番号を送ってください。こうすることで、その情報を取得した後で戻ってきた場合などに、チャットを離脱しても、AIエージェントが次回のプロセスに役立つ重要な情報を提供していると見なされます。
情報提供済みステータスを使用しない場合
「実際の」目的が処理されていないため、言語を変更する場合は、情報提供済みステータスを使用しないでください。
解決策によっては、人間のエージェントが行うことと同じでない限り利用できる解決策がない、と情報提供済みステータスを使用したくない場合があります。
未解決ステータスの使用方法
解決チェックまたはフィードバックフローの一部として使用し、ユーザーが満足したか、役に立たなかった回答を受け取ったかを示します。これにより、エスカレーション前に誰が離脱したかや、会話を改善できる箇所を特定することができます。これにより、会話ログ内の会話をすばやく確認できます。
最初の解決ステータスとして使用しないことをお勧めします。早い段階でチャットを終了するユーザーが含まれるため、実際に未解決/不満なユーザーなのか、単に離脱したユーザーなのかを区別することが困難になります。
分析による解決
解決ステータスの導入により、分析ダッシュボードで使用できる新しいメトリックと、情報を一目で視覚的に把握できる新しいビジュアライゼーションウィジェットが追加されました。
カスタム解決率
カスタム解決率は、情報提供済みまたは解決済みステータスで終了したチャットの割合（%）をチャット数で割ったものです。
将来的には、AIエージェント処理率をよりインパクトのあるメトリックとして置き換える予定ですが、正確な結果を提供するためには、すべての対話で解決ステータスを使用する必要があります。これは、未定義の会話はすべて自動化されていない会話としてカウントされるためです。
ビジュアライゼーション
会話の解決という新しいビジュアライゼーションウィジェットがあり、会話に適用されているステータスの分布を経時的に表示できます。
目的のテーブル
目的のテーブル内に、目的ごとのカスタム解決率を強調表示する新しい列があります。
その目的にフィルターされた会話ログにすばやく移動し、関連する会話を確認するには、目的名の横にある会話アイコンをクリックします。
デフォルトの分析の利点と相違点
カスタム解決率は、AIエージェント処理率のように、特定され、エスカレーションされていない内容に基づいて処理されるのではなく、自動化対象として定義した内容に基づいて処理されるため、より具体的で透明性が高くなります。
会話がAIエージェント処理と見なされるには、次の3つの条件を満たす必要があります。
- 少なくとも1つの意味のある目的を含む。
- エスカレーションの試行を一切行わない。つまり、会話でエスカレーションが失敗した場合、AIエージェントが処理したとはみなされない。
- 最後の訪問者のメッセージが理解された。つまり、デフォルトの返信は最後の返信として使用されない。
一方、カスタム解決率は、会話の最後に認識されたステータスに基づいています。
AIエージェント処理率ウィジェットに戻す
ビジュアライゼーションをカスタム解決率ではなくAIエージェント処理率に戻すには、メトリックの横にある下矢印をクリックし、ドロップダウンからAIエージェント処理率を選択します。
会話ログ内の解決
会話ログでは、テーブルの下部にあるトグルを使用して、AIエージェントが処理した元の状態と、エスカレーションされた元の状態を切り替えることで、会話に関連付けられたさまざまなステータスを確認できます。会話テーブルの下部にあるステータスフィルターのトグルを使用します。
特定のステータスに関連付けられた会話を確認するには、フィルターを追加をクリックして解決に移動し、フィルターする特定のステータスを選択します。
FAQ
独自のステータスを作成できますか？
これらのステータスが一般的で、すべてのユーザーに追加できる場合、どのステータスを追加するかフィードバックをいただければ幸いです。また、すべてがグループごとに非常に具体的であれば、必要に応じて、メンバーが設定できるカスタムの解決策を紹介します。
特定のステータスが必要な場合は、CSMにお知らせください。
最後に設定したステータスを削除する設定はありますか？
いいえ、最後に設定したステータスは常に残ります。したがって、すべての会話にステータスを含めることをお勧めします。そうすることで、フローに基づいた新しいステータスになります。
会話のすべてのステータスを確認できますか？
現時点では、会話ステータスのプログレスバーは表示されず、分析ログと会話ログには最新のステータスのみが表示されますが、会話のフローを示すために、将来的にこのステータスを追加する予定です。特に、会話が長かったり、複数の目的がある場合に影響します。
条件付きロジックで解決ステータスを使用できますか？
はい、lastResolutionというシステムパラメータがあります。このパラメータを使用すると、次の値に基づいて分離できます。Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email