Zendesk Chatを使用した高度なAIエージェントのトラブルシューティング

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アドオン	AIエージェント - Advanced

以下に、一般的な問題と解決策を示します。 

• AIエージェントがオンラインになり、再びオフラインになる
• AIエージェントがZendesk Chatでオフラインと表示される
• AIエージェントが会話に参加しない
• Webサイトにウィジェットがない
  
• オンになるとAIエージェントがEOSエラーを送信し続ける

エラー - AIエージェントがオンラインになり、再びオフラインになる

これは、誰かがAIエージェントとしてZendeskにログインしているためです。誰かがAIエージェントのアカウントにログインすると、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードのインテグレーションが上書きされ、ステータスが変更されます。

問題を解決する手順：

1. 設定 > CRMインテグレーションで自動化エンジンをオフに切り替えます。
2. AIエージェントとしてログアウトするように依頼します。
3. 自動化エンジンをオンに戻します。

エラー - AIエージェントがZendesk Chatでオフラインと表示される

ZendeskにAIエージェントとしてログインしているユーザーがいないことを確認します。誰かがAIエージェントのアカウントにログインすると、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードのインテグレーションが上書きされ、ステータスが変更されます。

問題を解決する手順：

1. CRMインテグレーションの自動化エンジントグルをオフに切り替えて、AIエージェントを再起動します。
2. AIエージェントとしてログインしているユーザーがいないことを確認します。ログインしているユーザは、ログアウトする必要があります。 
3. 自動化エンジンをオンに戻します。

エラー - AIエージェントが会話に参加しない

ZendeskにAIエージェントとしてログインしているユーザーがいないことを確認します。AIエージェントがチャットに参加しない場合、確認すべき点がいくつかあります。以下のステップに従って、変更のたびに必ずAIエージェントを再起動し、AIエージェントが機能しているかを確認します。

AIエージェント（Advanced）とZendesk間の接続を再認証する

クライアント管理者のみが接続を再認証できます。

再認証の手順：

1. AIエージェントとしてZendeskにサインインします。
2. 別のタブでAIエージェント（Advanced）ダッシュボードにサインインします。
3. 自動化エンジンをオフに切り替えます。
   
   
4. 設定 > CRMインテグレーションに移動し、Zendeskチャットの認証を解除をクリックします。
   
5. 同じページで、インテグレーションパラメータに移動し、正しい部門が選択されていることを確認します。
6. Zendeskチャットを認証をクリックします。
   
   
7. 認証が完了したら、AIエージェントとしてZendeskからログアウトします。
8. 自動化エンジンをオンに戻します。
   

部門の選択

チャットは部門/グループを使用してルーティングされます。Zendesk Chatでプリチャットフォームを有効にしている場合は、部門非表示スニペットが部門/グループの正確な名前で正しく実装されていることを確認してください。 

Zendeskからサインアウトする

誰かがZendeskのAIエージェントアカウントを使用してログインしている場合、ダッシュボード内のAIエージェントは、チャットに参加できません。解決する手順：

1. Zendeskからサインアウトする

2. CRMインテグレーションの自動化エンジンの横にあるトグルのオン/オフを切り替えて、AIエージェントを再起動します。
   
   

AIエージェントを再起動する

1. CRMインテグレーションで自動化エンジンをオフに切り替えて、AIエージェントを再起動します。
2. 少し待ってから、もう一度オンにします。

AIエージェントを再接続する

認証する前に、ZendeskにAIエージェントとしてログインする必要があります。以下のステップに従って、再接続します。

1. ダッシュボードで認証を解除します。

2. すべてのZendesk製品からログアウトします。

3. Zendesk ChatでAIエージェントアカウントとしてサインインします。

4. 接続ステップを繰り返します。 

Zendesk Chatで設定を確認する

設定 > エージェント

1. AIエージェントはいますか？ 

2. 有効になっていますか？

3. オンラインですか？

設定 > 部門

• AIエージェントの部門はありますか？ 

• AIエージェントはエージェントだけですか？

• 有効になっていますか？

設定 > ウィジェット > フォーム

• プリチャットフォームをオンにします。

• 必要な部門を有効にします。 

設定 > アカウント > 営業時間

• オンまたはオフですか？

  • AIエージェントを特定の時間のみオンラインにする場合は、必ずここで設定してください。

• オンの場合、時間は正しいですか？

設定 > ルーティング 

• 対応可能なエージェントがいない場合、エスカレーションに失敗する可能性があります。エージェントの空き状況は、チャットルーティングとチャット制限の影響を受けます。 

• これには2つのオプションがあります。
  

1. クライアントが「スキルベースルーティング」をオンにしていない場合は、ブロードキャストが推奨されます。 

2. 割り当て済みは、クライアントが「スキルベースルーティング」をオンにしている場合に使用されます。これは、左上のスキルタブで確認できます。
   

• チャット制限は、設定 > ルーティングでも確認できます

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Zendesk Supportでの有効化

AIエージェントアカウントにZendesk Chatへのアクセス権があることを確認する

1. Zendesk Support > 設定 > メンバーに移動します。

2. AIエージェントの名前を検索します。

3. 次に、スイッチをオンに切り替えてZendesk Chatを有効にします。
   • Zendeskのバージョンによっては、トグルの代わりに「管理センターで管理」が表示される場合があります。
     
   • その場合は、このスクリーンショットに従ってください。

ダッシュボード

インテグレーションパラメータのZendeskタグに何も表示されていないことを確認します。

これは、クライアントがZendeskスキルルーティングを使用する場合にのみ使用されます。ここでの「タグ」は「スキルタグ」を指し、対話で使用するチャットタグとは異なります。スキルルーティングの詳細については、このZendeskガイドを参照してください。

以下のスクリーンショットは、その逆の例です。ゴミ箱アイコンが表示されている場合は、ゴミ箱アイコンをクリックして削除します。

Googleタグマネージャーを使用している場合

• ウィジェットは新しいウィジェットと古いウィジェットのどちらですか？

• 古いウィジェットの場合は、以下を確認してください。

  • 正しいコンテナ/バージョンが公開されていますか？

  • タグで、古いウィジェットが有効になっているかを確認します。古いウィジェットの場合は、いったん「一時停止」して、変更されていないか確認します。

  • もう1つの方法は、現在のチャットウィジェットがあるWebサイトに移動し、右クリックしてコードを調べることです。  

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エラー - オンになるとAIエージェントがEOSエラーを送信し続ける

クライアントのアカウントにIP制限が設定されているかを確認します。

• Zendeskにログインします。

  • 「Zendesk Chat」に移動します。

  • 「設定」>「アカウント」をクリックします。

  • 「セキュリティ」タブをクリックします。

  • IP制限が有効になっている場合は、以下を追加してください。

    • 34.140.214.64

    • 34.140.222.34

    • 35.233.19.208

    • 34.79.189.15

    • 34.78.252.6

    • 34.34.185.160

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エラー - Webサイトにウィジェットが表示されない

Webサイトにウィジェットが表示されない場合は、以下のZendeskの記事を参照してください。

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/225523927-Troubleshooting-Guide-The-widget-is-missing-from-my-website