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この記事では、チケット自動化専用の正規表現式について説明します。
チャットとは異なり、単なるノイズとなり、AIが処理する会話に価値を付加しないコンテンツがメールには多数あります。ただし、一般的な正規表現の例はこちらでも確認できます。
以下に例の一部を示します。
メールの結びの言葉
AIエージェントが会話の内容を理解する上で、通常、メールの末尾の内容には価値がありません。クライアントがサインオフした/メールを終了した後に、すべてを削除/非表示にします。例えば、「よろしくお願いいたします」、「誠にありがとうございます」、「どうぞよろしくお願いいたします」などです。プリセット---を追加できます。このプリセットは、一般的なメールの結びの言葉を取得し、そのテキストとそれに続く情報（メールのスレッド、ニュースレターからの返信、署名後のその他の情報）を削除します。
添付ファイル後のテキストを削除
通常、画像はメールの末尾に添付されますが、署名やポリシー情報が含まれている場合があります。または、カスタマーがマーケティングコミュニケーションや転送メールに応答し、以前のメッセージや転送されたメッセージが続く可能性があるため、AIが添付ファイルの後の内容を処理しないように設定するほうがよい場合があります。
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Attachment(s)(.|\n|\t)+
特定のデータの非表示
ユーザーのログインに関するWebフォームのデータや、チケットの最初で継続的に使用されるその他の情報などを非表示にすることができます。例えば、「閲覧したページ」で始まるユーザーに関する重要な情報を伝えるテキストがあり、「コメント」など一意の用語で終わる場合、次のような正規表現を使用して非表示にすることができます。
Pages Viewed(.|\n|\t)+Comment
一意の用語が特定できれば、メッセージのどの部分でも非表示にして、メッセージの最初、中間、最後のノイズを消すことができます。
CleanContentモード
チケットのノイズは、目的の認識の成功度と、チケットAIエージェントの全体的なパフォーマンスを低下させます。Zendeskでは、チケットのノイズを、目的、言語、リクエストのコンテキストを識別するための有意な情報を含まない、あらゆる種類のコンテンツと定義しています。転送/返信メール、添付画像、署名、コンプライアンス警告などが該当します。CleanContentモードを有効にすると、目的のトレーニングと認識のパフォーマンスを向上させるために、チケットAIエージェントが関連情報のみを使用するようになります。この機能は、サポートされているすべての言語で機能します。
現在、CleanContentモードでは、添付ファイルのコンテンツエンティティはチケットのノイズと見なされます。Zendeskユーザーの場合、添付ファイルのコンテンツエンティティにアクセスしながら、CleanContentモードを使用することができます。これを設定するには、以下の手順に従ってください。
Zendeskトリガを作成して、添付ファイルのあるメールを特定し、タグ付けします。
トリガをZendesk階層の上位に移動します。
AIエージェント（Advanced）で、すべてのタグに対応するAIエージェントレベルのアクションを作成します。
最後に、対話ビルダーに条件設定ブロックを追加して、添付ファイルタグがあるかを識別し、必要な返信を設定します。
これは新たに追加された機能で、現在も注意深く監視しています。そのため、まだお客様自身でアクティブにすることはできません。カスタマーサクセスマネージャーに問い合わせて、対応を依頼してください。
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