手順の概要

Zendeskでは、アカウント内でユーザーが送信するチケットの数を制限することはできません。ただし、カスタムワークフローを作成して、組織内および指定した期間内でユーザーから送信されるチケットの数を制限するシステムを確立することができます。

このワークフローでは、組織フィールドを実装して、指定された期間内に送信されたチケットの量を監視し、必要に応じて調整できるようにします。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：数値組織フィールドを作成する
  • ステップ2：Webhookを作成する
  • ステップ3：トリガを作成

ステップ1：数値の組織フィールドを作成する

このワークフローでは、2つのカスタム数値組織フィールドを使用して、ユーザーが送信したチケットの数を監視し、記録します。

カスタム組織フィールドを作成するには

  1. カスタム組織フィールドを作成する
  2. 「フィールドタイプを選択」で、「数値」を選択します。
  3. 「表示名」で、「カウンタ」と入力します。
  4. 「保存」ドロップダウン矢印をクリックし、「保存して別の追加」を選択します。
  5. 「フィールドタイプを選択」で、「数値」を選択します。
  6. 「表示名」で「Counter Last Update Unix」と入力し、「保存」をクリックします。

ステップ2：Webhookを作成する

このワークフローでは、トリガでWebhookを使用して、リクエスタの組織タグとチケットタグを更新します。

Webhookを作成するには：

  1. 最初のWebhookを作成する
  2. 「Select a way to connect」で、「Trigger or automation」を選択し、「Next」をクリックします。
  3. 以下の設定を使用します
    • Name：組織を更新
    • エンドポイントURL: yoursubdomainをアカウントのサブドメインにhttps://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}して置き換えます
    • リクエスト方法：置く
    • 認証：基本認証
  4. 2番目のトリガまたは自動化Webhookを作成し、「Next」をクリックします。
  5. 以下の設定を使用します
    • Name：更新 - チケットタグ
    • エンドポイントURL：yoursubdomainをアカウントのサブドメインにhttps://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tagsして置き換えます。
    • リクエスト方法：置く
    • 認証：基本認証

Webhookは次の画像のようになります。

ステップ3：トリガを作成

リクエスタのチケット数を確認し、組織フィールドを更新し、チケットにタグを追加するトリガを作成します。

最初のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」「チケット>」 | = | 「作成済み」
  3. 「次のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
    • 組織>カウンター|より小さい|5
    • 組織>カウンター | 存在しない
  4. 「アクション」で、次を追加します。

    • その他の> Notify by > Active webhook >Update org、JSON本文に以下のJSON情報を追加します。

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

2つ目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット>」「チケット」 | = | 「作成済み」
    • Organization >Counter |is | 5
  3. 「アクション」で、次の条件を追加します。
    • その他の> Notify by > Active webhook >Update ticket tags、JSON本文に以下の情報を追加します。
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

3番目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > チケット | = | 更新済み
    • 「チケット>タグ」>少なくとも次の1つを含む | last_update_over_1_hour_ago
  3. 「アクション」で、次の条件を追加します。
    • その他の> Notify by > Active webhook >Update org、JSON本文に以下の情報を追加します。
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • チケット> タグを追加 | last_update_over_1_hour_ago
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

4番目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > チケット | = | 更新済み
    • 「チケット」>「>」タグ | 少なくとも次の1つを含む | last_ticket_within_1_hour
    • Organization > Counter |is | 5
  3. アクションにより、以下が追加されます。
    • チケット > ステータスカテゴリ>終了
    • 「その他」>「通知方法>」 | チケット>（リクエスタ）

      メモ：ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにユーザーに通知するかどうかは任意です。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

この概要では、ユーザーが新しいチケットを送信するときのワークフローの概要を説明します。

  1. チケットの作成：
    • チケットが作成されると、ワークフローによってチケットカウンターとタイムスタンプの組織フィールドが更新されます。
  2. カウンターの評価：
    • カウンターが最大許容数を下回った場合、チケットは通常の送信プロセスに進みます。
    • カウンタが最大許容数に達すると、システムは最終更新時刻をチェックし、定義された時間内に送信されたかどうかを判断します。
  3. 期間チェック：
    • 最後の更新が指定された期間から外れた場合、カウンタは1にリセットされます。新しいタイムスタンプに変更が記録されます
    • 最終更新が時間枠内の場合、システムはカウンタを更新せず、新しいタイムスタンプも保存せず、チケットはただちに終了します。ユーザー通知はオプションです。
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