手順の概要

Zendeskでは、アカウント内でユーザーが送信するチケットの数を制限することはできません。ただし、カスタムワークフローを作成して、特定の期間内に組織内のユーザーから送信されるチケットの数を制限するシステムを確立することができます。

このワークフローでは、組織フィールドを実装して、指定された期間内に送信されたチケットの量を監視し、必要に応じて調整できるようにする手順について説明します。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：数値組織フィールドを作成する
  • ステップ2：Webhookを作成する
  • ステップ3：トリガを作成

ステップ1：数値の組織フィールドを作成する

このワークフローでは、2つのカスタム数値組織フィールドを使用して、ユーザーが送信したチケットの数を監視し、記録します。

カスタム組織フィールドを作成するには

  1. カスタム組織フィールドを作成する
  2. 「フィールドタイプを選択」で、「数値」を選択します。
  3. 「表示名」で「Counter 」と入力し、「保存して別の名前を追加」を選択します。
  4. 「フィールドタイプを選択」で、「数値」を選択します。
  5. 「表示名」で「Counter Last Update Unix 」と入力し、「保存」を選択します。

ステップ2：Webhookを作成する

このワークフローでは、トリガでWebhookを使用して、リクエスタの組織タグとチケットタグを更新します。

Webhookを作成するには

  1. 最初のWebhookを作成する
  2. 次の設定を使用します 
    • Name：組織を更新
    • エンドポイントURL:https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} yoursubdomainをアカウントのサブドメインに置き換えます。
    • リクエスト方法：置く
    • 認証：基本認証
  3. 2番目のWebhookを作成する
  4. 次の設定を使用します 
    • Name：更新 - チケットタグ
    • エンドポイントURL：yoursubdomainをアカウントのサブドメインにhttps://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tagsして置き換えます。
    • リクエスト方法：置く
    • 認証：基本認証

Webhookは次の画像のようになります。

ステップ3：トリガを作成

このワークフローでは、トリガを使用してリクエスタの現在のチケット数を確認し、それに応じて対応する組織フィールドとチケットタグを更新します。

最初のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成する
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「チケット」 | = | 作成日時
  3. 「次の条件のいずれかを満たす」で、以下を追加します
    • 組織>カウンタ|より小さい|5
    • 組織>カウンター| なし
  4. 「アクション」で、次を追加します。

    • Notify by <> Active webhook > Update org, JSON body, in the JSON information below:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

2つ目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成する
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「チケット」 | = | 作成日時
    • 組織>カウンタ|=| 5
  3. 「アクション」で、次の項目を追加します。
    • Notify by <> Active webhook > Update ticket tags and in JSON body, add below:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

3番目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成する
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > チケット | =| 更新された
    • チケット>タグ>少なくとも次の1つを含む | last_update_over_1_hour_ago
  3. 「アクション」で、次の項目を追加します。
    • Notify by <> Active webhook > Update org, JSON body, in the following information:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • 「チケット」>「タグを追加」| last_update_over_1_hour_ago
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

4番目のトリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成する
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • チケット > チケット | =| 更新された
    • チケット>タグ>少なくとも次の1つを含む | last_ticket_within_1_hour
    • 組織>カウンタ|=| 5
  3. 「アクション」で、次の項目を追加します。
    • チケット > ステータスカテゴリ > 終了
    • 「その他」>「ユーザーメール」 | チケット>（リクエスタ）

      メモ：ユーザーへの通知はオプションですが、ユーザーエクスペリエンスが向上します。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。

この概要では、新しいチケットを送信するユーザーのワークフローの概要を説明します。

  1. チケットの作成：
    • チケットが作成されるたびに、チケットカウンターを増分し、この更新のタイムスタンプを保存することで、組織フィールドが更新されます。
  2. カウンターの評価：
    • カウンターが最大許容数を下回った場合、チケットは通常の送信プロセスに進みます。
    • カウンタが最大許容数に達すると、システムは最終更新時刻をチェックし、定義された時間内に送信されたかどうかを判断します。
  3. 期間チェック：
    • 最後の更新が指定された期間から外れた場合、カウンタは1にリセットされます。新しいタイムスタンプに変更が記録されます
    • 最終更新が時間枠内の場合、システムはカウンタを更新せず、新しいタイムスタンプも保存せず、チケットはただちに終了します（ユーザーへの通知は任意）。
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