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この記事で説明する機能は、2026年5月11日から6月12日にかけて、すべてのSuiteプランおよびSupportプランを対象に順次利用可能になります。そのため、お客様のアカウントではこの機能がまだ表示されない場合があります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をご覧ください。
ここで説明するエージェントの空き状況の確認は、Zendesk以外のCRMのインテグレーションでのみ使用してください。Zendeskエージェントの空き状況を確認する方法については、「AIエージェントとの会話中に営業時間とエージェントの空き状況を確認する方法」を参照してください。

AIエージェントをカスタマーサポートに使用する場合、人間のエージェントが対応可能かどうかを把握できると便利です。Agent Availability APIを使用すると、特定の条件に基づいて、AIエージェントが特定のエージェントまたはエージェントグループの空き状況を確認できるようになります。

このAPIは、メッセージングなどの各チャネルにおける各エージェントのステータス（オンライン、離席中、またはオフラインなど）に関する詳細情報を提供します。また、すべてのチャネルにおけるエージェントの全体的な空き状況、現在処理中のタスク、および特定のチャネルにおける業務量の制限も表示します。

Agent Availability APIを使用すると、AIエージェントは、会話の引き継ぎ、顧客の問い合わせの適切なエージェントへのルーティング、エージェントの空き状況や推定待機時間の追跡をより的確に行えるようになります。

この記事では、AIエージェントとサポートチームがより効率的に連携し、カスタマーにより迅速かつ的確なサポートを提供できるように設定する方法を説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • インテグレーションビルダーで Agent Availability API を設定するための前提条件
  • API にアクセスするためのトークンを作成する
  • インテグレーションビルダーでインテグレーションを作成する

インテグレーションビルダーで Agent Availability API を設定するための前提条件

インテグレーションビルダーで Agent Availability API を設定するには、以下の情報を用意する必要があります。

  • Zendesk サブドメイン：Zendeskインスタンス内での会社の名前です。インテグレーションビルダーからAPIを呼び出すURLに必要です。
  • 認証トークンと管理者のメールアドレス：管理センターで作成したこのトークンにより、AIエージェントがエージェントの空き状況データをリクエストできるようになります。
  • グループID（該当する場合）：URLクエリを使用して、特定のグループに属するオンラインのエージェントをフィルタリングできます。

APIにアクセスするためのトークンを作成する 

Zendesk APIにアクセスするには、管理センターでトークンを作成する必要があります。

APIトークンを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「API」>「Zendesk API」を選択します。
  2. 「APIトークンを追加」をクリックします。
  3. トークンにわかりやすい名前（「Agent Availability」など）を付けます。
  4. トークンをコピーして安全な場所に保管します。このトークンはインテグレーションビルダーでインテグレーションを設定する際に必要になります。

インテグレーションビルダーでインテグレーションを作成する

  1. インテグレーションビルダーでインテグレーションを作成します。
  2. 「環境」タブに移動し、使用する環境を選択します（「本番環境」など。または、getAgents など、よりわかりやすい名前に変更することもできます）。
  3. 以下の形式でエンドポイントを設定します。[your-subdomain] の箇所は実際のサブドメイン名に置き換えてください。
    https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities
  4. （オプション）フィルタリングを行って、クエリ URL をさらにカスタマイズします。
    • 例1：メッセージングチャネルで現在オンラインのエージェント数を確認する場合：
      https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online
    • 例2：特定のサービスグループに所属するオンラインのエージェントを確認する場合：
      https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
      詳細については、「Agent Availability API」を参照してください。
  5. 「認証」タブで、「認証タイプ」を「Basic認証」に設定します。
    • ユーザー名：管理者のメールアドレスに「/token」を付加したもの（例：admin@yourcompany.com/token）。
    • パスワード：管理センターで事前に生成したAPIキーを貼り付けます。
  6. 「ヘッダー」タブで、「ヘッダーを追加」をクリックします。
  7. 「キー」フィールドに「認証」と入力します。 
  8. 「値」フィールドに「Basic {{apiToken}}」と入力します。
  9. （オプション）特定の groupId を確認する場合は、URL クエリに静的に追加するか、または「リクエストパラメータ」で groupId などのキーを持つパラメータを作成し、URL に &filter[group_id]={{groupId}} を追加して動的に指定できます（手順4を参照）。

以上の設定が完了すれば、インテグレーションのテストを実行してレスポンスを確認できます。

成功シナリオでは、セッションパラメータを追加できます。以下に、よく使用される3つのパラメータの例を示します。

  • agentCheck：関連する対応可能なエージェントの配列を返します。
    • 対話ビルダーで、「Includes」を使用した条件分岐ブロックを使用します。
  • availableAgent：関連する対応可能なエージェントの数を返します。
    • 対話ビルダーで、「Greater/Less Than」を使用した条件分岐ブロックを使用します。
  • estimatedWait：未対応の作業項目数をアクティブなエージェント数で割り、平均処理時間を掛けた値です。この値は分単位です。
    • 対話ビルダーで、「Greater/Less Than」を使用した条件分岐ブロックを使用します。

これらのパラメータは、インテグレーションビルダーで作成したAgent Availability API用のインテグレーションを呼び出すAPIノードで、対話ビルダー内から使用できます。

 

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