高度なAIエージェントからZendeskチケットを作成する方法

アドオン

AIエージェント - Advanced

インテグレーションビルダーを使用することで、AIエージェントとの会話をもとにZendeskチケットを作成できます。この記事では、その方法を順を追って説明します。

参考として、関連するZendeskの開発者向けドキュメントはこちらからご覧いただけます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

前提条件

セットアップに必要なもの：

ZendeskチケットAPIにアクセスするには、次のエンドポイントにPOSTリクエストを送信する必要があります：http://[ご利用のZendeskサブドメイン].zendesk.com/api/v2/tickets

Zendeskのサブドメインを使用して、ZendeskインスタンスへのエンドポイントURLを作成できます。このURLは、インテグレーションビルダーの「環境」セクションで、POSTリクエストを送信する際に使用されます。

Zendesk APIにアクセスするには、管理センターでトークンを作成する必要があります。

管理センターで、「アプリおよびインテグレーション」に移動し、「アプリ」>「Zendesk API」を選択します。
以下の画面が表示されたら、新しいトークンを追加することができます。
「APIトークンを追加」をクリックします。
追加するトークンに「Create Ticket」などの名前を付けます。
トークンをコピーして安全な場所に保管します。このトークンはインテグレーションビルダーでインテグレーションを設定する際に必要になります。

これらの設定を完了すると、インテグレーションビルダーでインテグレーションに追加できます。

ここでは、AIエージェントの会話からインテグレーションにデータを渡してチケットを作成します。

ライブのインテグレーションを使用する場合は、対話でパラメータを設定し、インテグレーションビルダーのリクエストパラメータと一致させる必要があります。テスト目的であれば、実際の会話データは使わず、リクエストパラメータにテスト用の値を設定できます。

リクエストパラメータ名は、対話（アクションを使用）で設定したパラメータ名と一致させる必要があります。詳細については、「対話ビルダーでの構築」を参照してください。

チケットAPIを通じてチケットを作成する際は、この本文部分に会話から取得したすべてのデータを送信します。この本文の構造は、チケットAPIのスキーマと一致する必要があります。

スキーマの詳細およびチケットで作成可能なフィールドを確認するには、こちらのZendesk開発者ドキュメントを参照してください。

以下に示すのは、前のセクションで作成したリクエストパラメータを含むリクエスト本文の例です。

「本番をテストする」をクリックしてインテグレーションをテストします。

その後、新しく作成されたチケットはZendeskダッシュボードで確認できます。

チケットAPIでは、コメントに body または html_body のいずれかを使用できます。bodyを使う場合、連続するスペースは1つにまとめられ、複数の改行（/n）も1行に圧縮されます。一方、html_body を使用すれば、HTML構文を使ってコメントのフォーマットを自由に指定できます。

詳細については、こちらのZendesk開発者ドキュメントを参照してください。

作成するチケットでいずれかを使用するには、リクエスト本文の comment に使用したいほうを構造化して指定します。

メモ：どちらかを選択し、以下のデモのように両方を同時に使用しないでください。

チャットの会話ログを送信する場合は、ログをより読みやすくするために「値のフォーマット変換ツール」の使用をおすすめします。各メッセージが1つの大きなテキストブロックにならないように、各メッセージの先頭に改行を追加することができます。

HTML本文を送信する場合は、「値のフォーマット変換ツール」を使ってHTMLを挿入できます。

値のフォーマット変換ツールの使用方法については、「高度なAIエージェントのためのリクエストパラメータの値のフォーマット変換」を参照してください。

以下のスクリーンショットでは、チャットの会話ログをフォーマット変換し、クリック可能なURLを追加して、<br>で改行を挿入しています。

リクエストの本文で作成して送信できる標準フィールドに加え、カスタムフィールドの値を作成することもできます。カスタムフィールドを本文に設定する方法については、こちらのZendesk開発者ドキュメントを参照してください。