| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年5月23日 | 2025年5月23日 | 2025年5月23日 |
会話ログAPIをご紹介します。レポーティングやカスタマーへのエスカレーションに伴う主な課題に対応するよう設計されており、統合性と柔軟性の高い方法で生のチケットやメッセージデータにアクセスすることができます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
- 変更内容
- Zendeskがこれらの変更を行う理由
- 必要な作業
変更点とその理由
会話ログAPIは、さまざまなチャネルからあらゆる会話イベントに統一された方法でアクセスできるZendeskの新しい機能です。カスタマーはメッセージングの会話の詳細をリアルタイムに取得できます。
会話ログAPIのリリースにより、カスタマーは次のような主要な懸念を解決できます。
- 統合スキーマと会話データへのリアルタイムアクセス
- Enterpriseカスタマーは、会話データをサードパーティのBIツールとシームレスに統合する必要があります。
- カスタマーは現在、チケット監査APIとSunCo APIを使用していますが、これらのAPIはコストがかかるほか、イベントごとに時間形式が異なるなど、操作性の課題が伴います。
- 会話ログAPIは、統合スキーマとリアルタイムなデータアクセスを提供し、このような問題を解決します。
- カスタムレポート
- 会話でAPIにリアルタイムにアクセスできないチャットと異なり、会話ログAPIを使用すると、カスタマーはBIツールでカスタムダッシュボードを構築できます。そのため等価性や柔軟性が確保されます。
- 高度なワークフローの自動化
- カスタマーは、会話データのプロパティに基づいてワークフローをトリガできます。たとえば、モデルを使用して会話をスパムとしてタグ付けし、トリガ経由で自動的に終了させることで、業務を効率化できます。
主な顧客関連機能
会話ログAPIは堅牢な統合インターフェイスを提供することにより、あらゆるZendeskチャネルの会話イベントにリアルタイムにアクセスし、管理を行えるようにします。シームレスなデータ統合や自動化を求める企業のニーズに対応するよう構築されています。主な機能は次のとおりです。
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チャネル間のイベントアクセスの統合：
- サポートされるチャネルで送受信されたメッセージ、会話ステータスの変更（オープン、終了など）、ユーザーのインタラクション（カスタマーの参加または離脱など）を含め、会話イベントの包括的なログを取得できます。Web、モバイル、WhatsAppなどのソーシャルメッセージングプラットフォームで行われた会話も含まれます。イベントは標準化されたJSON形式で配信されるため、外部システムやサードパーティのBIツールとの一貫性が確保され、インテグレーションが容易になります。
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リアルタイムなデータの取得：
- 会話データにリアルタイムにアクセスし、インサイトを瞬時に取得してアクションを起こすことができます。ライブモニタリングやカスタムダッシュボードなどのユースケースがサポートされるほか、会話の更新に基づいて自動化されたワークフローをトリガすることもできます。APIは会話IDまたは時間範囲でフィルタリングできるため、データを正確に取得できます。
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詳細なイベント情報：
- 詳細なイベントプロパティを取得できます。これには以下が含まれます。
- メッセージコンテンツ：テキスト、添付ファイル、構造化されたメッセージ（ボタン、クイック返信など）。
- 送信者および受信者情報：ユーザーID、チャネル固有の詳細情報を含め、エージェント、カスタマー、ボットのID。
- タイムスタンプ：イベントを正確に追跡する一貫性の高いUTCタイムスタンプ。
- チャネルMetadata：WhatsAppの電話番号、Web WidgetのセッションIDなど、具体的な詳細情報。
- タイムスタンプ：MessageSent、MessageReceived、ConversationOpened、ConversationClosed、CustomerJoinedが含まれており、会話のライフサイクル全体がカバーされます。
- 詳細なイベントプロパティを取得できます。これには以下が含まれます。
機能の詳細については、Zendesk開発者センターを参照してください。
必要な作業
会話ログAPIの使用を開始する場合は、Zendesk開発者センターで包括的なドキュメントをご覧ください。これは新しいAPIなので、追加の設定やアクションは必要ありません。ワークフローに組み込むだけで使用できます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。