検証済みのAI要約◀▼
コール録音と会話ログの設定にアクセスして、コールデータの処理方法を管理します。録音と会話ログの両方で墨消しまたは非墨消しのオプションを選択し、必要に応じて機密情報を保護します。関連するチケットに音声ファイルや会話ログを自動的に追加することで、記録管理と参照機能を強化できます。これらのオプションは、Amazon ConnectのContact Lensで設定するか、録音または会話ログを使用しないことを選択します。
この記事では、コンタクトセンター 音声用のZendeskのコール録音と会話ログの設定について説明します。この設定に基づいて、音声ファイルや会話ログなどのコールデータを、 コールに関連付けられたZendeskチケットに追加できます。
これらのコール録音オプションと会話ログオプションでは、Amazon ConnectのContact Lensを使用します。これは、 AmazonコンソールとAmazon Connectコンタクトフローで個別に設定する必要があります。Zendesk QAを使用している場合は、Contact Lensを使用せずに 、Contact Lensの代わりにZendesk QAを使用してコールの会話ログを作成できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コール録音オプション
コンタクトセンターの「コールの詳細」セクションには、 コール録音の管理方法を制御する設定が含まれています。
コール録音オプションを開いて表示するには
- Zendeskチケットビューの「コールの詳細」セクションで、 コンタクトセンターの音声通話ログを見つけます。
- コールのドロップダウンメニューから録音オプションを選択します。
- 次の設定を表示します。
- 墨消しコール録音：機密 情報（クレジットカード番号や個人データなど）が 自動的に削除される録音のバージョン。墨消しはAmazon ConnectのContact Lensによって行われます（Amazon Qではありません）。
- 墨消しなしのコール録音：コールの完全な録音。 情報は削除されません。これは、Amazon Connectのネイティブの録音機能を使用します（Amazon Qは使用しません）。
- コール録音なし：録音は保存されず、Zendeskチケットにも追加されません。 コンタクトセンターが機能するにはAmazon Connect が必要であるため、通常はこのオプションは適用されません。したがって、この設定は例外的な場合にのみ使用してください。 録音が有効になっている場合は、 対応するZendeskチケットに音声ファイルが参照用に自動的に添付されます。
コールの会話ログオプション
これらの設定により、コールを会話ログに記録するかどうか、および記録する方法が決まります。
- 墨消しコールの会話ログ：機密性の高いコンテンツを 墨消ししたテキスト版のコール。墨消しはAmazon ConnectのContact Lensで行います。
- 墨消しされていないコールの会話ログ：コールの完全な会話ログ（墨消しなし）。 これはAmazon ConnectのContact Lensによって処理されます。
- コール会話ログなし：Zendesk チケットに会話ログが生成されたり添付されたりすることはありません。これは、会話ログを必要としない場合に推奨されるオプションです。