検証済みのAI要約◀▼
コールの会話ログにQAを使用して、コンタクトセンターのコール録音から会話ログと概要を生成します。この機能には、CloudFormationスタックバージョン6.29.0やAmazon Connectでのコール録音など、特定の設定が必要です。なお、会話ログはコール後に作成され、リアルタイム機能や音声の墨消し機能はありません。リアルタイムの会話ログと墨消しには、QAとともにContact Lensを使用します。
ZendeskアカウントにZendesk QAが含まれている場合、このQAを使用して、コンタクトセンターからZendeskチケットに保存されているコール録音からコールの会話ログと概要を生成できます。
リアルタイムの会話ログとコール後の品質管理の両方が必要な場合は、Zendesk QAとContact Lensを使用する必要があります。
コールの会話ログ作成にZendesk QAを使用するための要件
コールの会話ログにZendesk QAを使用するには、次の要件を満たす必要があります。
- CloudFormationスタックのバージョン6.29.0が必要です。
- 「コール録音と分析」フローブロックは、関連するすべてのコンタクトフローに追加する必要があります。
- Amazon Connectでコール録音を有効にする必要があります。
- Zendesk QAがチケットデータにアクセスできるようにするには、Zendesk QAのライセンスとヘルプデスク接続を使用できる構成が必要です。接続を設定するには、「Zendesk QAでヘルプデスク接続を管理する方法」を参照してください。
Zendesk QAを使用したContact Lensなしのコール会話ログの概要
Amazon Connectが音声通話を録音すると、作成された音声ファイルが対応するZendeskチケットに添付されます。チームでZendesk QAを使用している場合は、コール終了後に、Contact Lensを使用せずに音声録音を使用して会話ログを生成できます。
Zendesk QAを使用していて、コールの会話ログにContact Lensを使用しない場合は、以下の点を考慮してください。
- コールの会話ログは、コールが完了した後に作成されます。
- コールの会話ログは、コール録音をZendeskチケットに添付する前には作成されないため、チケットにアクセスできるエージェントが、墨消し前のコール録音にアクセスできます。
- 会話ログは、Amazon Connectで録音された音声ファイルに基づいています。
- 会話ログと分析はZendesk環境に完全に統合されています。
- 個人を特定できる情報（PII）およびペイメントカード業界（PCI）データは、コール録音の音声ファイルから墨消しされません。チケットのオーディオプレーヤーを使用してZendeskユーザーがPIIおよびPCIデータにアクセスできないようにするには、別途にコール録音ファイルを削除する必要があります。
Zendesk QAとContact Lensの比較
Zendesk QAは、Zendeskに直接統合された通話後の会話ログを提供し、Zendeskネイティブのワークフローを優先するチームに適しています。
ただし、Zendesk QAは、Contact Lensのようなリアルタイムの会話ログや音声の墨消しはサポートしていません。機能の比較については、次の表を参照してください。
| 機能 | Zendesk QA | Contact Lens |
|---|---|---|
| タイミング | コール後のみ | リアルタイムおよびコール後 |
| 墨消し | 会話ログのみで利用可能（高度なデータプライバシーとデータ保護のアドオンが必要）。 | 会話ログと録音に利用可能 |
| センチメント分析 | 利用可能 | 利用可能 |
| エージェントのパフォーマンス分析 | 利用可能 | 利用可能 |
| ライセンス | Zendesk QAにネイティブ対応 | ネイティブのContact Lens |
| インテグレーション | Zendeskネイティブ | Amazon Connectネイティブ |
Contact Lensの会話ログをオフにしたい場合は、ContactLensEventsLambda関数を非アクティブにし、コンタクトフローでContact Lensが設定されていないことを確認してください。Contact Lensの会話ログをオンに戻す場合は、「コール録音をZendeskに送信するためにコンタクトセンターを設定する（ライトバック）」を参照してください。