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アドオン コンタクトセンター

検証済みのAI要約◀▼

AWSのLambda機能をアクティブにして、コール録音のライトバックを有効にします。この設定では、音声通話の後にコールの会話ログをチケットに送信します。まず、コール後の音声Lambdaをオンにし、ContactLensEventsLambdaとCTRIngestLambdaを繰り返します。デュアルスタックアップグレードを実行する場合は、古いLambdaのトリガを無効にしてから、新しいLambdaで有効にしてください。Lambdaの最新の使用方法の詳細については、Amazonのドキュメントを参照してください。

コール後に コール録音をZendeskに返送するようにコンタクトセンターを設定するには（ライトバックと呼ばれる）、AWSでコール後のLambdaを有効にします。

ヒント：AWS Lambdaは、サーバーを設定または 管理することなくコードを実行できるようにするサービスです。これは、ユーザーがボタンをクリックしたり、 ファイルがアップロードされている場合に応答するなど、たまにしか実行する必要のないタスクのために便利です。

ライトバックを有効にするには

重要：Amazon コンソールでのLambdaの使用に関する最新情報については、Amazonの製品ドキュメントを参照してください。
  1. AWSコンソールで、Lambdaページに移動します。
  2. ページの「関数」セクションで、「post」を検索します。これにより、 「VoicePostCa」という関数が返されます。
  3. 関数をクリックして開き、関数の概要ページで 「設定」>「トリガ」をクリックします。
  4. トリガのリストから、「Kinesis」のチェックボックスを選択し、「編集」をクリックし ます。

  5. 「トリガを編集」ページで、「トリガをアクティブにする」をクリックします。

  6. 「保存」をクリックします。
  7. トリガのリストから、EventBridge トリガの横にあるハイパーリンクをクリックします。

  8. EventBridgeルールの詳細ページで、「有効にする」をクリックします。

  9. 以下のLambda関数について、上記の手順を繰り返します。
    • ContactLensEventsLambda：チケットに追加するContact Lens分析とルール イベントを処理します。
    • CTRIngestLambda：取引先追跡レコード（CTR）を取り込んで解析して、 コールのメタデータをチケットに追加します。
      メモ：これらのLambdaは、 設定がZendeskインフラストラクチャにある場合にのみ使用できます。Zendesk 以外のインフラストラクチャに関する説明にはこちらからアクセスできます。

これで、コンタクトセンターの音声通話の後、コールの会話ログが Zendeskチケットに追加されます。

メモ：デュアルスタック アップグレードを実行する場合、古いLambdaではこれらのトリガをオフにし、 新しいLambdaでのみオンにする必要があります。
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