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コンタクトセンターの主要なコンポーネントについて：コールとチャットを処理するためのAmazon Connect、ユーザー認証のためのAmazon Cognito、AWSリソースの設定を自動化するためのAmazon CloudFormationがあります。コンタクトセンターアプリは、エージェントデスクトップやAIツールなどの機能を使用してConnectエクスペリエンスを向上させます。データはAWSアカウントに保持され、セキュリティが確保されます。更新する場合は、安全なロールバックのためにデュアルスタックプロセスを使用します。
コンタクトセンターの構成要素とその 相互作用について簡単にご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Amazon Connect
Amazon Connect（Connect）は、AWS が提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスで、カスタマーサポートコールとチャットの設定と管理に役立ちます。コンタクトセンター用の テレフォニーおよび取引先ルーティングエンジンと考えてください。通話、 チャット会話、キュー、コンタクトフローなどを処理します。 Connectはコンタクトセンターの基盤です。コンタクトセンターを使用するすべてのカスタマーは、 AWSアカウントに独自のConnectインスタンスを持つ必要があります。各コンタクトセンター環境は、特定のConnectインスタンスと 1対1でリンクします。複数のConnectインスタンスを 1つのコンタクトセンターアカウントにリンクしたり、その逆を行うことはできません。
Amazon Cognito
Amazon Cognitoは、ユーザー認証と承認のためのAWSサービスです。 Webアプリケーションまたはモバイルアプリケーションの ユーザー登録、サインイン、およびアクセス制御を管理できます。Amazon Cognitoは、コンタクトセンターにログインするユーザーアカウント（エージェント、 スーパーバイザー、管理者）を保存するユーザープールを提供します。 Cognitoはパスワードとログインを安全に処理し、ユーザーがコンタクトセンターアプリ（ Webアプリケーション）にサインインできるようにします。Cognitoは、カスタムシステムを使用する代わりに、 エージェントIDの作成と管理に使用されます。セットアップ時に、 CloudFormationを使用してCognitoユーザープールを自動的に作成し、ID管理を容易にします。
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormationは、 テンプレートを使用してAWSリソースの設定を自動化するサービスです。CloudFormationでは、テンプレートを使用して、コンタクトセンターに必要な AWSコンポーネント、サービス、 権限を最小限の手入力でデプロイします。
CloudFormationスタック（テンプレートで定義されるAWSリソースのコレクション） は、Amazon Cognitoユーザープール、IAM（Identity and Access Management）ロールと権限、AWS Lambda関数、ストリーミング 接続、Connectとコンタクトセンターの連携を 可能にするその他のコンポーネントなどのリソースを作成し設定します。CloudFormationを使用すると、時間を節約し、コンタクトセンターを支えるバックエンドサービスの設定 エラーを減らすことができます。
コンタクトセンターアプリ
Zendeskコンタクトセンターは、Connectと連携するZendeskが開発したアプリです。 直感的なエージェントインターフェイスと、Connectエクスペリエンスを向上させるための 追加機能（オムニチャネル受信トレイ、AI搭載ツール、高度なダッシュボードなど）を提供します。 エージェントは、コンタクトセンターのWebインターフェイスにログインしてコールやメッセージを受け取り、 カスタマーのConnectインスタンスを通じて処理します。
コンタクトセンターはクライアントのAWS環境にデプロイされます。顧客およびコンタクト センターのすべてのデータ（コール録音、カスタマー情報など）は、Zendeskのサーバではなく、カスタマーのAWS アカウントに残ります。これにより、セキュリティとプライバシーが確保されます。コンタクトセンターを使用するには 、Connectインスタンスをコンタクトセンターアプリ にリンクし、インテグレーションを円滑にする AWSコンポーネントを（CloudFormationを使用して）デプロイする必要があります。設定が完了すると、コンタクトセンターとConnectは統合されたコンタクト センターソリューションとして動作します。
詳細については、「コンタクトセンターアプリのナビゲート」を参照してください。
デュアルスタックアップグレードプロセス
コンタクトセンターに必要なインフラストラクチャは、CloudFormationを使用してAWS環境 にデプロイされます。一度デプロイされたスタックは、 CloudFormation更新プロセスを使用して更新されることはありません。代わりに、新しい（デュアル）CloudFormationスタックが作成され、 準備ができたら、新しいインフラストラクチャを使用するようにコンタクトセンターが再構成されます。テストと検証が完了したら 、古いスタックを削除できます。これにより、安全な ロールバックポイントを確保できます。
更新を実行するには、更新したテンプレートURLをZendeskに要求する必要があります。