Zendeskコンタクトセンターは、Zendesk Resolution Platformを基盤とする、AI搭載のエンタープライズグレードソリューションです。音声通話、デジタル、セルフサービスを1つのワークスペースに統合し、AI、エージェント、ワークフローが連携することで、あらゆるチャネルでより迅速かつスマートな問題解決を実現します。コンタクトセンターはAmazon Connectを基盤とし、リアルタイムのセンチメント分析や自動会話ログのAIツールによって強化されています。これにより、非常にクリアで信頼性の高い通話と、エンタープライズグレードの拡張性を実現します。エージェントがZendeskを離れることなく、優れた音声通話サポートを提供できるようになります。
本ソリューションの導入または試用をご希望の場合は、アカウント担当者または営業部門にお問い合わせください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンタクトセンター活用のメリットについて
Zendeskで音声通話サポートにコンタクトセンターを利用すると、次のようなメリットがあります。
- 統合されたCXプラットフォーム：ZendeskのUI内で音声通話チャネルとデジタルチャネルを統合します。
- リアルタイムのセンチメント分析：顧客の感情をリアルタイムで検知し、エージェントによる問題解決の迅速化を支援します。
- 自動会話ログ：通話内容の要約を即座に生成し、正確な記録を作成するとともに、コール後の作業を削減します。
- 音声AIと自動化：スマートIVR、コールの削減、マルチモーダルサポートを活用することで、顧客によるセルフサービスを可能にし、エージェントがより価値の高い対応に集中できるようにします。
- コール録音の一時停止と再開：ワークフローを中断することなく、コンプライアンスを維持します。
- プロアクティブなアウトリーチ：効率を最大化し、すべてのコールを活かせる予測ダイヤラーを活用して、顧客が問い合わせる前に、必要な情報を適切なタイミングでお届けします。
- AIを活用したコールの後処理：コールの後に必ず行うタスクを自動化することで、エージェントの作業負荷を軽減し、解決を迅速化します。
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コンタクトセンターは、次のような成果の達成にも役立ちます。
- 問い合わせの迅速な解決：繰り返し作業の自動化とリアルタイムのインサイトによるサポートで、エージェントの平均対応時間（AHT）を短縮します。
- 顧客満足度の向上：プロアクティブな対応に加え、明瞭な音声と正確な会話ログによって顧客ロイヤルティを高め、顧客満足度（CSAT）を向上させます。
- エージェントの生産性向上：コールの後処理の自動化やセンチメント分析などのAI搭載ツールによって単純作業を削減し、エージェントが問題解決に集中できるようにすることで、生産性を向上させます。
- 成長に対応できる拡張性：パフォーマンスや信頼性を損なうことなく、小規模な導入から全社規模のソリューションへと拡張できます。
- 実証済みのROI：アウトバウンドコストの削減、顧客離れの抑制、問題解決の迅速化を通じて、具体的なコスト削減と収益拡大を実現します。
関連リソース
コンタクトセンターのデモを操作して、ZendeskがAIを活用し、音声通話、チャット、メッセージング、メールの各チャネルでシームレスな体験を提供する仕組みをご確認ください。
Zendeskコンタクトセンターの製品情報を確認し、デモをお申し込みください。
管理者向けの「Zendeskコンタクトセンターの初めての使い方」を参照してください。