Zendeskコンタクトセンターは、エージェントのワークフローを中断することなくオムニチャネル エクスペリエンスを提供するZendeskに統合されたアプリです。Amazon Connectを搭載し、リアルタイムセンチメント分析や自動会話記録などのAIツールで強化しています 。 これらを組み合わせることで、非常にクリアで信頼性の高い通話とエンタープライズクラスの拡張性を実現します。 エージェントが Zendeskを離れることなく、優れた音声サービスを提供できます。
ソリューションをインストールする場合は、アカウント 担当者を通じてライセンスを取得し、Zendeskマーケットプレイスとコンタクトセンター設定ガイドからアプリにアクセスします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンタクトセンターを使用する利点
コンタクトセンターをZendeskの音声サポートに使用すると、 次のような利点があります。
- 接続されたカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム：ZendeskのUI内で 音声チャネルとデジタルチャネルを統合。
- リアルタイムセンチメント分析：顧客の感情をリアルタイムで検出し、 エージェントが問題を迅速に解決できるようにします。
- 自動会話ログ：正確なドキュメントを作成し、 コール後作業を削減するためのコール概要を瞬時に提供します。
- 音声AIと自動化：スマートIVR、通話の削減、 マルチモーダルサポートを使用することで、カスタマーとエージェントが 価値の高いインタラクションに集中できるようにします。
- コール録音の一時停止と再開： ワークフローを中断することなくコンプライアンスを維持します。
- プロアクティブなアウトリーチ：効率を最大化し、 すべてのコールを確実にカウントする予測ダイヤラーを使用して、カスタマーが問い合わせる前に 常に最新情報を提供します。
- AIを活用したコール後作業：コール後の繰り返しタスクを自動化して エージェントの作業負荷を軽減し、解決をスピードアップします。
- コンタクトセンターは、次のような成果をターゲットにすることもできます。
- 迅速なコール解決：反復タスクを自動化し、 エージェントにリアルタイムのインサイトを提供することにより、 平均処理時間（AHT）を短縮します。
- 顧客満足度の向上：積極的なエンゲージメントと、 顧客ロイヤルティを高めるクリアな音声と会話ログにより、 顧客満足度（CSAT）を向上させます。
- エージェントの生産性の向上：自動化されたコール後作業やセンチメント分析などの AI搭載ツールで エージェントの生産性を向上させ、忙しい作業を取り除き、 エージェントが解決に集中できるようにします。
- 成長に合わせて拡張：小規模の導入から エンタープライズ規模のソリューションまで、 パフォーマンスや信頼性を損なうことなく拡張できます。
- 実証済みROI： 外部コストの削減、解約の削減、解決時間の短縮により、大幅なコスト削減と収益増大を実現します。
リソース
Zendeskコンタクトセンターの製品情報を確認して、 デモをリクエストしてください。
Zendesk Relate 2025の「Zendeskコンタクトセンターの概要」をご覧ください。
コンタクトセンターアプリにアクセスし、設定ガイドを確認します。