要約：◀▼
Amazon Connectやシングルサインオン（SSO）インテグレーションなど、コンタクトセンターの中核となるコンポーネントについて理解し、コンタクトセンターの利用を開始します。設定内容を確認し、インストールをテストして、主要なリソースをエージェントに案内します。カスタマイズ可能なダッシュボードでアクティビティを監視し、コールセンターのパフォーマンスを追跡することができます。次のステップとして、インテグレーション、属性の対応付け、通話録音の設定について確認し、コンタクトセンターの運用を最適化します。
この記事は、管理者がZendeskコンタクトセンターを使い始める際に役立つ内容です。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
コンタクトセンターのコンポーネントについて
以下に、コンタクトセンターの主要な構成要素と、それらがどのように連携するかを示します。
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer（Connect）は、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスであり、カスタマーサポートの通話やチャットの設定と管理に役立ちます。これは、コンタクトセンターのテレフォニーとコンタクトルーティングを担うエンジンに相当します。コール、キュー、コンタクトフローなどを処理します。Connectはコンタクトセンターの基盤です。コンタクトセンターを利用するすべてのお客様は、ZendeskがプロビジョニングしたAWSアカウントを使用するか、ご自身のAWSアカウント内でインスタンスを管理します。各コンタクトセンター環境は、特定のConnectインスタンスと1対1でリンクされます。1つのコンタクトセンターアカウントに複数のConnectインスタンスをリンクすることも、1つのConnectインスタンスを複数のコンタクトセンターアカウントにリンクすることもできません。
詳細については、「コンタクトセンターのAWSサービスについて」を参照してください。
Zendesk IDプロバイダー
Zendeskは、コンタクトセンターを支えるAWSサービスに対してSAML 2.0 IDプロバイダー（IdP）として機能することで、シングルサインオン（SSO）を提供します。Zendeskへのサインインには、Okta、Entra ID、Google Workspaceなど、引き続きお客様の企業IdPを使用します。Zendeskにサインインすると、ZendeskがSAML 2.0 IdPとして機能し、IdP起点のSAML SSOによって、Amazon Connect Customer、Amazon Cognito、AWS Management Consoleにも自動的にサインインします。これらのサービスごとに個別のSSOインテグレーションを設定する必要はなく、多要素認証（MFA）とアクセスポリシーは引き続きお客様のIdPで管理されます。この仕組みはコンタクトセンターのAWSサービス向けに構築されたものであり、任意のサードパーティサービスプロバイダー向けの汎用SAMLブローカーとして設計されたものではありません。
詳細については、「コンタクトセンターのシングルサインオンの概要」を参照してください。
コンタクトセンターの設定を確認する
Zendeskまたは導入パートナーからインスタンスの詳細と認証情報が提供されたら、設定内容を確認し、把握しておいてください。
コンタクトセンターのインストールをテストする
Zendeskによるインスタンスのインストールが完了したら、コンタクトセンターをテストして、すべてが正しく機能していることを確認できます。
コンタクトセンターをテストするには
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コンタクトセンターのエージェントのログインページ（
https://${Zendesk Instance Host}/agent）に移動します。 -
SSOでサインインします。
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コールコンソールにアクセスします。
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エージェントのステータスを確認し、発信します。
コールコンソールが利用できることを確認することで、接続を検証できます。
問題が発生した場合は、「コンタクトセンターのトラブルシューティング」を参照してください。
エージェントに情報を提供する
エージェントがコンタクトセンターの利用を開始する際に役立つリソースを以下に示します。
コンタクトセンターのアクティビティを監視する
コンタクトセンターのダッシュボードでは、コールセンターのアクティビティに関するインサイトが得られます。
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リアルタイムスナップショットダッシュボードには、ほぼリアルタイムのメトリックが表示されます。
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最近のパフォーマンスダッシュボードには、過去24時間のアクティビティが表示されます。
ダッシュボードは、個別の監視ニーズに合わせてカスタマイズできます。詳細については、「コンタクトセンターのダッシュボードの概要」を参照してください。