Zendeskコンタクトセンターは、Amazon Connectなどの厳選されたAWSサービスによって提供されています。AWSのパートナーであるZendeskは、AWSと緊密に連携してソリューションを構築およびサポートしています。この記事では、AWSの基本サービスとオプションサービス、サポート体制、データ処理の取り扱いについて説明します。

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Amazon ConnectをはじめとするZendeskコンタクトセンターのAWSサービスについて説明します。電話、ストレージ、APIなどの基本サービスを利用できるほか、必要に応じてアプリ内通話やアウトバウンドキャンペーンなどの機能を追加することもできます。サポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。必要に応じて、ZendeskカスタマーサポートがAWSへのエスカレーションにも対応します。データの取り扱いは、お客様のAWS利用規約に準拠しており、プライバシーとコンプライアンスを確保します。

Zendeskコンタクトセンターは、Amazon Connectなどの厳選されたAWSサービスによって提供されています。AWSパートナーであるZendeskは、AWSと緊密に連携しながら、このソリューションの構築とサポートを行っています。この記事では、AWSの基本サービスとオプションサービス、サポート体制、データ処理の取り扱いについて説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • コンタクトセンターでのAWSの基本サービスについて
  • AWSサービスを追加する
  • サポートを要求する
  • データの取り扱いとプライバシー保護
  • HIPAA対応アカウントでコンタクトセンターを利用する

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  • コンタクトセンターの請求について

コンタクトセンターでのAWSの基本サービスについて

コンタクトセンターは、厳選されたAWSサービス群の上で稼働しています。サービスの種類は次のとおりです。

  • サービスとしてのソフトウェア（SaaS）：Zendeskがコンタクトセンター向けにプロビジョニングおよび設定を行う、すぐに利用可能なAWSアプリケーション。
  • サービスとしてのインフラストラクチャ（IaaS）：サービスを支えるAWSのコンピューティング、ストレージ、ネットワーク。
  • サービスとしてのプラットフォーム（PaaS）：データを移動・変換し、SaaS、AWS、オンプレミスシステムを接続するための、AWSのマネージド統合・オーケストレーションサービス。
  • テレフォニー：音声通話のための公衆交換電話網（PSTN）接続。着信および発信に使用するダイヤルイン番号（DID）およびトールフリー番号（TFN）を提供します。

以下の表に、コンタクトセンターの基盤を構成するAWSサービスを示します。

AWSサービス/機能 タイプ 説明
Amazon Connect SaaS ルーティング、フロー、IVR、およびエージェントのエクスペリエンスを実現する中核となるクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。
Telephony（DID/TFN） テレフォニー 電話番号および通話料金（分単位）。電話番号のレンタル料は日割りで請求。
Amazon S3 IaaS コンタクトセンターで使用される設定、ログ、およびアーティファクトを格納するオブジェクトストレージ。
AWS Lambda IaaS オーケストレーションおよびバックエンドロジック向けのサーバーレスコンピューティング。
Amazon API Gateway IaaS コンタクトセンターのサービスおよびインテグレーションで使用されるマネージドAPI。

Amazon CloudWatch

（Logsを含む）

 SaaS コンタクトセンターの監視、メトリック、およびログの取り込みと保持。
AWS CloudFormation SaaS コンタクトセンターのスタックをプロビジョニングおよび管理するためのコードとしてのインフラストラクチャ。
Amazon DynamoDB IaaS コンタクトセンターのステータスおよび設定のためのマネージドNoSQLデータベース。
AWS Identity and Access Management （IAM） IaaS コンタクトセンターのリソースに対するアクセスコントロールと権限設定。
AWS Key Management Service（KMS） IaaS 保存時および転送時のデータの暗号化キーの管理。
Amazon Kinesis（CTRs） IaaS 問い合わせ追跡レコード（CTR）と処理のリアルタイムイベントをストリーム送信。
Amazon Kinesis Data Streams IaaS CTRおよびイベントフローに対応した、拡張性のあるリアルタイムデータストリーム。
Amazon Kinesis Data Streams IaaS 分析、機械学習、および再生のための安全な動画ストリーミング。
AWS Secrets Manager SaaS 認証情報、鍵、およびAPIシークレットの安全なストレージとローテーション。

Tag Policies

（AWS Organizations）

 IaaS リソースのタグ付けを標準化し、徹底するための組織全体のルール。
AWS End User Messaging SaaS コンタクトセンターが利用する、対象を絞った顧客への発信型メッセージング（SMSなど）。
Customer Profiles SaaS エージェントのワークスペース内の統合された顧客レコード。
CloudWatch Dashboards and Alarms SaaS メトリックと健全性のためのカスタムダッシュボードとアラート。
AWS CloudTrail SaaS 環境全体におけるAPIアクティビティの監査ログ記録。
Amazon Cognito SaaS 認証、認可、およびユーザー管理。
Amazon EventBridge IaaS インテグレーションおよびイベント駆動型拡張機能のためのイベントバス。

AWSの主要サービスについて、詳しくは「What is Amazon Connect?」のサイトをご覧ください。

AWSサービスを追加する

インスタンスにオプションのAWSサービスを追加するには、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。

利用できる追加サービスの一部を以下に示します。

AWSサービス/機能 タイプ 説明
In-app calling SaaS アプリやWebサイトから音声通話やビデオ通話を開始できる。
Video calling SaaS Webやモバイルに、対面式のビデオコミュニケーション機能を組み込む。
Outbound Campaigns SaaS 予測ダイヤリングまたはプログレッシブダイヤリングを活用した、プロアクティブな電話、SMS、およびメールによるアプローチ。
Screen Recording SaaS QAやコーチングのために、エージェントのデスクトップ操作と音声を同時に記録。
AWS Directory Service IaaS Microsoftアクティブディレクトリ（AD）の管理、またはオンプレミスのADとの連携。
Amazon SES SaaS 通知やファンアウトのためのパブリッシュ／サブスクライブ型メッセージング。

サポートを要求する

サポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。お客様のリクエストについて、最初から最後までトリアージと解決を行い、必要に応じてお客様に代わってAWSへエスカレーションします。すべての更新情報はZendeskチケットで確認できるため、AWSに別途チケットを作成する必要はありません。

メモ：Zendesk Contact Center withAmazon Connectバンドルではなく、お客様ご自身でAWSインスタンスを管理している場合は、AWSに関する問題についてAWSサポートへ直接お問い合わせいただく必要があることがあります。

データの取り扱いとプライバシー保護

Zendeskは、該当するAWSサービスに関連するインタラクションデータおよび運用データを処理し、サービスの運用または問題解決のために必要な詳細をAmazonと共有する場合があります。お客様のAWSアカウント内でAWSが処理するデータ（Amazon Connectインスタンス内のデータを含む）は、お客様とAWSとの契約条件に従って取り扱われます。

HIPAA対応アカウントでコンタクトセンターを利用する

コンタクトセンターは、高度なコンプライアンスアドオンの一部としてZendesk Business Associate Agreement（BAA：事業提携契約）の対象となりますが、該当するAWSサービスを対象に含めるには、AWSとの間でBAAを別途締結する必要があります。

AWSアカウントのBAAを確認、承諾し、そのステータスを管理するには、AWS Management ConsoleのAWS Artifactにサインインします。AWS Artifactは、AWS Management Console内で直接利用できるセルフサービスポータルで、契約やコンプライアンスレポートを管理できます。

AWSアカウントのBAAを確認して承諾するには

  1. AWS Management Consoleにサインインします。
  2. AWS Artifactに移動します。
    1. 上部の検索バーに「Artifact」と入力し、サービス一覧からAWS Artifactを選択します。
  3. BAAにアクセスします。
    1. AWS Artifactコンソールの左側のナビゲーションペインで、「Agreements」をクリックします。
    2. 「Account」タブを探します。
    3. リストから「AWS Business Associate Addendum (BAA)」を見つけます。
  4. 確認してダウンロードします。
    1. BAAをクリックして詳細を展開します。
    2. 「Download Agreement」をクリックして、契約条件のPDFコピーをダウンロードします。

      法務部門およびコンプライアンス部門は、この文書を確認し、責任共有モデルと具体的な義務について理解しておく必要があります。

  5. 電子署名 / 同意します。
    1. 署名権限を持つ担当者が確認したら、署名権限があることを確認するチェックボックスをオンにします。
    2. 「Accept Agreement.」をクリックします。
    3. 同意すると、ステータスが「Active」に更新されます。

      この画面にはいつでも戻ることができ、コンプライアンス監査ログや契約リポジトリ用に、締結済みの写しをダウンロードできます。

署名後の重要な注意事項：

  • HIPAA対象サービスのみ：BAAへの同意はアカウント全体に適用されますが、保護対象医療情報（PHI）を処理、保存、または送信する場合は、AWSの公式なHIPAA対象サービスリストに掲載されているサービスのみを使用する必要があります。
  • 設定はお客様の責任です：AWSは責任共有モデルに基づいて運用されています。BAAへの署名により基盤となるインフラストラクチャは保護されますが、実際にコンプライアンスを確保するには、お客様ご自身でアカウントを適切に設定する必要があります。
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