概要：◀▼
コンタクトセンターの導入にあたって、まずAmazon Connectや、電話とカスタマーサポートを統合する コンタクトセンターアプリなどの コアコンポーネントについて理解します。設定を確認し、エージェントのログイン機能とコール機能をテストするための、 役に立つリソースをエージェントに提供します。 カスタマイズ可能なダッシュボードを使用してアクティビティを監視し、 リアルタイムおよび最近のパフォーマンス指標を追跡して、スムーズな運用と効果的なカスタマーサポート管理を実現します。
この記事は、管理者がZendeskコンタクトセンターを使用開始する際に役立ちます。
AWS Connectの独自のインスタンスを管理する場合は、 まずインストールを実行する必要があります （ 「コンタクトセンターの実装」を参照）。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンタクトセンターコンポーネントの概要
以下のコンポーネントは、コンタクトセンター の主要な構成要素であり、その 相互作用について説明します。
Amazon Connect
Amazon Connect（Connect）は、 AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービスで、 カスタマーサポートコールとチャットの設定と管理に役立ちます。 コンタクトセンターのテレフォニーおよび 連絡先ルーティングエンジンと考えてください。 コール、キュー、問い合わせフローなどを処理します 。 Connectはコンタクト センターの基盤です。コンタクトセンターを使用するすべてのカスタマーは、Zendesk提供の AWSアカウントを持っているか、AWSアカウントで独自のインスタンスを管理しています。各 コンタクト センター環境は、特定のConnectインスタンスと1対1でリンクします。 複数のConnectインスタンスを1つのコンタクトセンターアカウントにリンクしたり、 その逆方向にリンクしたりすることはできません。
コンタクトセンターアプリ
Zendeskコンタクトセンターは、Zendeskが開発した Connectと統合するアプリです。 直観的なエージェントインターフェイスと、オムニチャネル受信トレイ、AI搭載ツール、高度なダッシュボードなどの 追加機能 を提供し、 Connectの操作性を 向上させます。エージェントは、コンタクトセンターの Webインターフェイスにログインしてコールやメッセージを受信し、 カスタマーのConnectインスタンスを通じて処理します。
コンタクトセンターはAWS環境にデプロイされます。 コールの録音や顧客情報を含む顧客およびコンタクトセンターのすべてのデータは、 Zendeskのサーバではなく、 顧客固有の AWSアカウントに保持されます。これにより、 セキュリティと プライバシーが確保されます。
コンタクトセンターとConnectがリンクされると、 これらは統合されたコンタクト センターソリューションとして動作します。
詳細については、 「コンタクトセンターアプリのナビゲート」を参照してください。
Zendesk IDプロバイダー
Zendeskは、コンタクトセンターを支えるAWSサービスにSAML 2.0 IdP（ID プロバイダー ）として動作することで、シングルサインオン（SSO）を提供します。 Okta、Entra ID、Googleワークスペースなどの 企業IdPを使用して Zendeskにサインインします。Zendeskにサインインすると、 SAML 2.0 IdPとして動作し、 IdPが開始するSAML SSOを使用して Amazon Connect、Amazon Cognito、およびAWS管理コンソールに サインインします。これらのサービス用にSSO インテグレーション を個別に構成する必要はなく、多要素認証（MFA）と アクセス ポリシーはIdPに保持されます。これは、コンタクトセンターのAWS サービス向けに構築されており、任意のサードパーティサービスプロバイダー向けの一般的な SAMLブローカーとして構築されているわけではありません。
コンタクトセンターの設定を確認する
Zendeskがインスタンスの詳細と資格情報を提供したら、 次の設定について理解し、 確認してください。
また、インスタンスユーザーを確認する必要がある場合は、 「ユーザーとアクセスを設定する」を参照してください。
コンタクトセンターのインストールをテストする
Zendeskがインスタンスのインストールを完了したら、 コンタクトセンターをテストして、 すべてが正常に動作していることを確認します。
コンタクトセンターをテストするには
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コンタクトセンターのエージェントログインページ（
https://${Zendesk Instance Host}/agent）に移動します。 -
SSOでサインインします。
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コンタクトセンターアプリにアクセスします。
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エージェントのステータスを確認して電話をかけます
Connectソフトフォン とエージェント のステータスコントロールがコンタクトセンターにロードされているかどうか確認することで、接続を確認できます。
たとえば、コンタクト センターにConnectエージェントのステータスインジケータが 表示され、 電話番号を要求している場合にステータスを変更したり、 発信コールをテストしたりすることができます。インテグレーションが機能していることを示します。
問題が発生した場合は、 「コンタクトセンターのトラブルシューティング」を参照してください。
エージェントに通知する
エージェントがコンタクト センターを使用 開始する際に役立つリソースをいくつか紹介します。
コンタクトセンターのアクティビティを監視する
コンタクトセンターダッシュボードは、コールセンターのアクティビティに関するインサイトを提供します。
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リアルタイムスナップショットダッシュボードには、 ほぼリアルタイムでメトリックが表示されます。
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最近のパフォーマンスダッシュボードには、 過去24時間の アクティビティが表示されます。
特定の監視ニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズできます。 詳細 については、 「Zendeskコンタクトセンター ダッシュボードの概要」を参照してください。