エージェントの直接ルーティングにより、カスタマーとパートナーが適切な担当者に迅速にアクセスできるため、 共有キューでの時間を短縮し、オーナーシップを明確にします。この機能を使用して、 スペシャリストにVIPアクセスを提供したり、社内通話やパートナーとの通話を効率化したり、 ボイスメールで営業時間外のメッセージを取得してタイムリーにフォローアップしたりできます。
これを実現するために、管理者はエージェントにバックオフィス番号の割り当てを設定します。バックオフィス の電話番号は、ダイヤルイン方式 （DID）または内線と呼ばれる直通電話番号のいずれかに割り当てられます。さらに、バックオフィスの電話番号に ボイスメールを提供するかどうかを選択できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事：
エージェントの直通番号を設定する
DIDを使用するエージェント専用の電話番号を設定する場合、 その電話番号でボイスメールとカスタム メッセージを提供するかどうかを選択できます。
エージェントに直接電話番号を割り当てるには
- コンタクトセンターで、「管理 設定」をクリックします。
- サイドバーにある設定アイコン（
）をクリックします
。 - 上部にある「バックオフィス」タブをクリックします。
- 「新規DID設定」をクリックします。
- 新しいDID設定で、
この電話番号がコールをルーティングするエージェントを選択します。
これはDIDオーナーです。
- このエージェント専用の電話番号を入力します。
- （オプション）「ボイスメールを有効にする」を選択すると、エージェントが応対できない場合に、 この電話番号にボイスメールを提供できます。
- （オプション）エージェントが応対できない場合に、 この電話番号のカスタムボイスメールメッセージを再生するには、「カスタムメッセージを使用」を選択します。
- （オプション）「ボイスメールの言語」で、ボイスメールプロンプトに使用する 言語を選択します。
- （オプション） 発信者に再生するカスタムボイスメールメッセージを入力します。
- （オプション）「コール録音を有効にする」を選択して、 この電話番号へのコールを録音します。
- 「設定を作成」をクリックします。
エージェントの内線番号を設定する
エージェントの社内内線番号を設定する場合、発信者 がその内線番号にボイスメールを残すことができるかどうかを制御できます。また、 残せる場合は、言語やカスタムプロンプトオプションなどのボイスメール設定も指定できます。
エージェントに内線番号を割り当てるには
- コンタクトセンターで、「管理 設定」をクリックします。
- サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします
。
- 上部にある「バックオフィス」タブをクリックします。
- 「新規内線番号の設定」をクリックします。
- 新しい内線番号の設定で、
この内線番号のルーティング先となるエージェントを選択します。
これは拡張機能のオーナーです。
- このエージェント専用の内線番号を入力します（例： 1001、2001）。
- （オプション）「ボイスメールを有効にする」を選択すると、エージェントが応対できない場合に、 この電話番号にボイスメールを提供できます。
- （オプション）エージェントが応対できない場合に、 この電話番号のカスタムボイスメールメッセージを再生するには、「カスタムメッセージを使用」を選択します。
- （オプション）「ボイスメールの言語」で、ボイスメールプロンプトに使用する 言語を選択します。
- （オプション） 発信者に再生するカスタムボイスメールメッセージを入力します。
- （オプション）「コール録音を有効にする」を選択して、 この電話番号へのコールを録音します。
- 「設定を作成」をクリックします。