Zendeskコンタクトセンターのボイスメールは、発信者のメッセージを取得し、Zendeskチケットとして音声再生と会話ログ（オプション）付きで配信します。設定は管理インターフェイスで構成され、Amazon Connectのコンタクトフローの実行時に適用されます。

現在のプランを確認
アドオン コンタクトセンター

Zendeskコンタクトセンターのボイスメールは、発信者のメッセージを取得し、 Zendeskチケットとして音声再生と会話ログ（オプション）付きで配信します。設定は管理インターフェイスで構成され、 Amazon Connectのコンタクトフローの実行時に適用されます。

着信コールにボイスメールを設定することで、未対応のコールを減らし、 エージェントやキューが対応できない場合にオーナーシップを明確にすることができます。ボイスメールは、キューごと 、またはダイヤルイン方式（DID）または内線番号を使用してエージェントごとに設定できます。また、 Zendeskでのボイスメールチケットの作成方法を制御したり、オプションで 会話ログを含めることもできます。

管理者は、Zendeskコンタクトセンター管理 インターフェイスのボイスメール設定にアクセスできます。設定にアクセスできない場合は、Zendeskカスタマーサポートに連絡して、CloudFormationスタックで ボイスメールソリューションをアクティブにするように依頼してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • コンタクトセンターのボイスメールの概要
  • キューベースのボイスメールを設定する
  • ユーザーベースのボイスメールを設定する

コンタクトセンターのボイスメールの概要

ボイスメールを配信するには、メッセージを共有チームと特定のエージェントの どちらが担当するかに応じて、次の2つの方法があります。

  • コンタクトセンターのキューベースのボイスメール：ボイスメールは、 Amazon Connectキューに関連付けられたZendeskグループに配信されます。コンタクトセンターの 共有キューに使用します。
  • ユーザーベースのボイスメール：ボイスメールは特定のエージェントの ワークフローに配信されます。ダイレクトバックオフィス番号（DID オーナー）または内線番号を所有するエージェントと、結果のチケットを割り当てるエージェントを選択します。 これは、同じ人でも別の人でもかまいません。

ボイスメールチケットには、発信者の詳細、コールメタデータ、再生付き の録音、および会話ログ（アクティブになっている場合）が含まれます。標準のZendesk チケットと同様に動作するため、既存のビュー、トリガ、自動化、およびレポートを使用できます。

キューベースのボイスメールを設定する

発信者が共有チームにメッセージを残す必要がある場合は、 キューベースのボイスメール設定を使用します。ボイスメールは、Amazon Connectキューに関連付けられたZendeskグループに配信されます。

キューベースのボイスメールを設定するには
  1. コンタクトセンターで、「管理 設定」をクリックします。
  2. サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
  3. 上部にある「ボイスメール」タブをクリックして、ボイスメールの設定を開きます。
  4. 「コンタクトセンター」で、「新しい設定の追加」をクリックします。

  5. 「オリジンキュー」で、このボイスメール 設定が適用されるAmazon Connectキューを選択します。
  6. 新しく作成したボイスメール チケットを割り当てる、Zendesk割り当て可能グループを選択します。
  7. 「Zendeskタグ」で、これらのボイスメールチケットに追加するチケットタグを 1つ以上選択します。

    これらのタグは、ルーティング、自動化、および レポートに使用できます。

  8. （オプション）チケットに自動 ボイスメールの会話ログを含めるには、「会話ログを有効にする」を選択します。
  9. 「設定を追加」をクリックします。
ヒント：チケットタグとトリガを使用して、ボイスメールチケットを 適切なグループに自動的にルーティングします。

ユーザーベースのボイスメールを設定する

ユーザーベース（またはエージェントベース）のボイスメール設定を使用して、 エージェントの直通番号への未対応のコールから生じたチケットを、フォローアップのために特定のエージェントに割り当てます。 DIDオーナーとチケット担当者は同じエージェントでもかまいませんが、必ずしも同じである必要はありません。

ユーザーベースのボイスメールを設定するには
  1. コンタクトセンターで、「管理 設定」をクリックします。
  2. サイドバーにある設定アイコン（）をクリックします。
  3. 上部にある「ボイスメール」をタブをクリックして、 ボイスメールの設定を開きます。
  4. 「バックオフィス」タブをクリックし、「新しい 設定を追加」をクリックします。

  5. 「ユーザー」で、このボイスメール設定が適用される 直通番号を所有しているエージェントを選択します。

    これはDIDオーナーです。ユーザー エントリを追加するには、「エージェントへの直接ルーティング用の電話番号割り当てと ボイスメールを設定する」を参照してください。

  6. 「Zendesk担当エージェント」で、コールから作成されたボイスメールチケットをこのDIDに割り当てる Zendeskエージェントを選択します。

  7. 「Zendeskタグ」で、これらのボイスメールチケットに追加する チケットタグを1つ以上選択します。

    これらのタグは、ルーティング、自動化、およびレポートに使用できます。

  8. （オプション）チケットに 自動ボイスメールの会話ログを含めるには、「会話ログを有効にする」を選択します。

  9. 「設定を追加」をクリックします。
Powered by Zendesk