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Add-on Contact Center

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コンタクトセンターのユーザーアクセスを設定するには、SAMLプロバイダーとのSSOを使用したエージェント認証用にAmazon Cognitoを設定します。これにより、AWSアカウント内のエージェントデータのセキュリティが維持されます。SSOを使用していない場合は、手動でCognitoユーザープールにユーザーを追加します。管理者の場合は、最初のログイン後にLMAdminグループに追加します。AWS、Azure AD、Okta、GoogleワークスペースでのSSOの設定に関するリソースを利用できます。

インテグレーションインフラストラクチャが整いました。ここで、 エージェントと管理者がコンタクトセンターにログインでき、Connectが接続を許可 できることを確認する必要があります。次のセクションでは、さまざまなSAMLプロバイダーのCognitoを 設定する方法について説明します。

コンタクトセンターでは、シングルサインオン（SSO）などのエージェント認証に Amazon Cognitoを使用しています。この方法の利点は次のとおりです。
  • すべてのエージェント データはクライアント自身のAWSアカウント内のAmazon Cognito内に 存在するため、Zendesk環境にはエージェントデータが保存されません。
  • Cognitoは、ユーザーを手動で作成できるユーザープールに対応します
  • CognitoはSAMLフェデレーションを許可し、ほとんどのSAMLプロバイダーで SSOを有効にします
メモ：Connectのシングルサインオン（SSO）を設定するには、IAM IDセンターで SAMLアプリケーションを設定します。IAM IDセンターは、別のAWSアカウントとリージョンにある場合があります。ただし、 IDプロバイダー、ロール、ポリシーは、Connectと同じAWSアカウント内で 確立する必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
  • シングルサインオンを設定する
  • Cognitoユーザープールを使用してユーザーを手動で追加する（SAML／SSOを使用しない場合）
  • 他のサービスでSSOを設定する

シングルサインオンを設定する

SSOを設定するには

  1. SAMLアプリケーションと関連するXML構成ファイルを設定します。 アプリケーションの次の設定を指定します。
    属性 値
    ACS URL https://${yourDomainPrefix}.auth.${region}.amazoncognito.com/saml2/idpresponse
    アプリケーションのSAML対象者 urn:amazon:cognito:sp:${yourUserPoolID}
    アプリケーション開始URL（オプション） コンタクトセンターのサインインURL
  2. アプリケーションの次のSAML属性を指定します。SAMLアプリケーションには、 次のSAML属性が必要です。
    SAML属性 この文字列値またはユーザー 属性にマッピングします。 フォーマット
    件名 ${user:email} 永続的
    http://schemas.xmlsoap.org/ws/2005/05/identity/claims/emailaddress ${user:email}  
  3. CognitoのIDプロバイダーに次の属性を設定します。
    ユーザープール属性 SAML属性
    メール http://schemas.xmlsoap.org/ws/2005/05/identity/claims/emailaddress

Cognitoユーザープールを使用してユーザーを手動で追加する（SAML／SSOを使用しない場合）

CloudFormationスタックを実行すると、コンタクトセンターインスタンス用の Amazon Cognitoユーザープールが作成されます。ユーザープールは、コンタクトセンターに対して認証できる ユーザーアカウントのセットです。また、コンタクトセンターの Webアプリでユーザーのサインインに使用されるCognitoにアプリクライアントと、管理者権限用の 「LMAdminグループ」が作成されます。次に、このユーザープールにユーザーを少なくとも1人作成し、 コンタクトセンターへのサインインをテストできるようにします。

ユーザーを作成するには

  1. AWSコンソールで、Cognitoサービスに移動します。
  2. 「ユーザープール」で、管理対象のユーザープールをクリックします。

  3. 「ユーザー」ページで、「アプリケーション」>「アプリ クライアント」をクリックします。
  4. 「ログインページ」タブで、IDプロバイダをCongito ユーザープールディレクトリに変更します。
  5. Cognitoユーザープールコンソールで、「ユーザー」セクションを見つけ、「ユーザーを 作成」（または「ユーザーを追加」）をクリックします。新しいユーザーアカウントについて、次の 情報を入力するように求められます。
    • ユーザー名：ユーザー名を入力します。テストには、「testuser」または 自分の名前を使用します。
    • 一時パスワード：ユーザーの 初期パスワードを設定します。Cognitoでは、初回ログイン時に パスワードのリセットを求められる場合があります。社内テストでは、簡単なパスワードを作成し、 オプションでリセット要件を無効にすることができます。
    • 取引先情報：設定によっては、ユーザーの有効なメールアドレス または電話番号の入力が必要になる場合があります。これらは、パスワード回復または多要素認証に 使用できます。
    • アカウントステータス：「電話／メールを 検証済みにする」が選択されていることを確認します。ただし、提供した検証ステップをCognito に要求させたくない場合は選択されません。また、一時パスワード を選択すると、ユーザーは初回ログイン時にパスワードを変更する必要があります（本番環境 ユーザーの場合）。

  6. 「ユーザーの作成」をクリックします新しいユーザーがプールのユーザーリストに 表示されます。

    このユーザーは、コンタクトセンターWebアプリケーションに ログインできるエージェント（管理者）を表します。

    デフォルトでは、新しく 作成されたユーザーは標準ユーザーです。ユーザーがコンタクトセンターの管理者権限を 持っている場合（つまり、コンタクトセンター設定の構成、ダッシュボードの表示 などを実行できる場合）、CloudFormationスタックで作成されたLMAdminユーザープール グループに追加する必要があります。

  7. Cognitoユーザープールで、グループページに移動します。LMAdminというグループ が表示されます。グループをクリックし、新しいユーザーをグループに追加します。
    メモ：SSOを使用する場合、LMAdminグループにユーザーを追加できるのは、 少なくとも1回コンタクトセンターにサインインした後です。

他のサービスでSSOを設定する

各種サービスを使用したSSOの設定に関する追加情報については、 以下のリソースを参照してください。

  • AWS（Amazon Web Services）
  • Azure AD
  • Okta
  • Googleワークスペース
  • Cognitoユーザープール
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