この記事では、ZendeskコンタクトセンターをAmazonアカウントに実装する方法について説明します。以下に説明するプロセスの一部は、Zendeskプロフェッショナルサービスチームが実行する必要がある場合があります。
Zendeskが管理するAmazon Connectにコンタクトセンターをバンドルしている場合は、「コンタクトセンターの初めての使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- コンタクトセンターコンポーネントの概要
- Amazon Connectを設定する
- ConnectとコンタクトセンターをCloudFormationスタックにリンクする方法
- ユーザーとアクセスを設定する
- コール録音をZendeskに送信するためにコンタクトセンターを設定する
- Connectで許可されたドメインを設定する
- Zendeskコンタクトセンターアプリをインストールして設定する
- 次のステップ
このガイドのPDF版は、記事の最後に添付されています。
コンタクトセンターコンポーネントの概要
作業を開始する前に、コンタクトセンターの主要な構成要素とその相互作用を理解することが重要です。コンタクトセンターは、コール、チャット、キュー、およびコンタクトフローを管理するクラウドコンタクトセンターであるAmazon Connectで実行されます。使い始める前に、いくつかの用語について理解しておく必要があります。
「コンタクトセンターコンポーネントの概要」を参照してください。
Amazon Connectを設定する
Connectは、コンタクトセンターを強化するクラウドサービスです。コール、チャット、キュー、およびコンタクトフローを管理します。各コンタクトセンターカスタマーは、独自のAWSアカウントでConnectインスタンスを実行する必要があり、コンタクトセンターアカウントは1つのConnectインスタンスにのみリンクできます。
Connectは自動的に設定することも、手動で設定することもできます。
「コンタクトセンターのためにAmazon Connectを設定する方法」を参照してください。
Connectとコンタクトセンターをリンクする
Connectとコンタクトセンターをリンクするには、Zendeskが提供するCloudFormationスタックを使用します。スタックとは、必要なものすべてを設定するAWSリソースと構成の既定のセットです。
「ConnectとコンタクトセンターをCloudFormationスタックにリンクする方法」を参照してください。
ユーザーとアクセスを設定する
ユーザー（エージェントまたは管理者）がコンタクトセンターにサインインし、Connectは接続を許可する必要があります。コンタクトセンターでは、シングルサインオン（SSO）を含むエージェント認証にAmazon Cognitoを使用しています。
「コンタクトセンターにユーザーとアクセスを設定する」を参照してください。
Connectで許可されたドメインを設定する
コンタクトセンターはブラウザを介してConnectにリンクする独立したWebアプリであるため、Connectインスタンスの設定でコンタクトセンタードメインをホワイトリストに登録する必要があります。これにより、エージェントがコンタクトセンターを使用する際に、Connectが認識し、接続を許可します。
「コンタクトセンターに許可ドメインを設定する」を参照してください。
コール録音をZendeskに送信するためにコンタクトセンターを設定する
コンタクトセンターは、コール録音をZendeskに送信し、チケットからアクセスできます。このアクションはライトバックと呼ばれます。コール後にコンタクトセンターがコール録音をZendeskに返送できるようにするには、AWS音声コール後のLambdaを有効にします。
「コール録音をZendeskに送信するためにコンタクトセンターを設定する」を参照してください。
Zendeskコンタクトセンターアプリをインストールして設定する
Zendeskマーケットプレイスのコンタクトセンターアプリは、コンタクトセンターの管理に使用するインターフェイスです。コンタクトセンターを使用するには、アプリをインストールして、さまざまな設定を行う必要があります。
「Zendeskコンタクトセンターアプリをインストールして設定する」を参照してください。
コンタクトセンターのインストールをテストする
上記の手順を完了したら、コンタクトセンターをテストして、すべてが正しく動作していることを確認します。問題がある場合は、「コンタクトセンターのトラブルシューティング」を参照してください。
「コンタクトセンターのテスト」を参照してください。
次のステップ
インストールが完了したら、コンタクトセンターを使い始めるために役立つリソースをいくつか紹介します。