要約：◀▼
コンタクトセンターでは、電話番号を使用してエンドユーザーのプロフィールを識別、管理できます。未登録の電話番号には新しいプロフィールが作成され、直通番号を使用して既存のプロフィールが照合されます。また、重複するプロフィールを統合することもできます。直通番号はユーザーを一意に識別し、共有番号は複数のユーザープロフィールに関連付けられます。電話番号の追加やプロフィールの統合により、正確なユーザーデータを維持し、通話を適切なプロフィールに関連付けることができるため、コンタクト管理が向上します。
コンタクトセンターでは、エンドユーザーの電話番号から発信者を特定したり、重複するプロフィールを管理したりできます。Zendeskでは、発信元不明の電話番号から新規ユーザーを作成したり、直通電話から既存のユーザーを特定したり、必要に応じて重複するアカウントを統合したりすることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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電話番号とエンドユーザープロフィール間のリンクについて
電話番号によるユーザーの識別は、以下のような条件で行われます。
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コールの発信者が既存のプロフィールに登録されているエンドユーザーであり、電話番号がそのエンドユーザーのプロフィールに既に追加されている場合、その既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。
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電話番号がまだプロフィールに追加されていない場合は、発信者の電話番号をユーザー名とする新しいプロフィールが作成されます。
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未登録の発信者から電話番号が通知された状態で着信した場合は、新しいプロフィールが作成されます。
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匿名または非通知の番号から着信した場合は、チケットもコンタクトも作成されません。
エンドユーザーのプロフィールには、2種類の電話番号を登録できます。
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「直通」は、ユーザーを特定するために使用します。ユーザーのプロフィールに固有の電話番号を追加すると、自動的に直通の電話番号として設定されます。直通回線から既存のエンドユーザーが電話をかけてきた場合、そのユーザーの既存のプロフィールがチケットリクエスタとして設定されます。ユーザープロフィールには複数の直通番号を登録できます。
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「共有番号」は、複数のユーザープロフィールにリンクされます。すでに直通番号として使用されている番号が別のユーザーに追加された場合、その番号はそのユーザーのプロフィールで共有番号になります。共有番号から発信された通話は、その番号を直通番号として所有する元のユーザーに関連付けられます。
コールを受けると、発信元の電話番号で既存のユーザープロフィールを調べます。この電話番号を直通番号とするユーザープロフィールが存在しない場合は、その電話番号を直通番号とするユーザーが新規作成されます。当該の電話番号は、同じ電話番号を共有番号としているユーザーには関連付けられなくなります。ユーザープロフィールには登録できる共有番号は1つだけです。
ユーザーのプロフィールに電話番号を追加するには
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Supportで、サイドバーにあるカスタマーアイコン（
）をクリックします。 -
（オプション）ユーザーを検索します。
詳しくは、「カスタマー」ページについてを参照してください。
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ユーザーの名前をクリックします。
カスタマーの名前を入力するまでは、名前として電話番号が表示されることがあります。
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「＋連絡先を追加」をクリックします。
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ユーザーの電話番号を入力します。電話番号の検証機能を有効にしている場合、番号をE.164形式で入力する必要があります。
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さらに別の電話番号を追加するには、手順の4～6を繰り返します。
ユーザーを統合する
未登録の新しいユーザーから着信すると、発信元の電話番号だけで識別される新しいエンドユーザーが作成されます。未登録の電話番号から発信したユーザーが、すでに別のユーザーアカウントを持っている場合があります。この場合、新しく作成されたユーザーアカウントを既存のユーザーアカウントに統合できます。詳細については、「重複するユーザーアカウントの統合」を参照してください。
複数のユーザーを1人に統合する場合、統合元のユーザーのすべての電話番号が、統合先のユーザーのプロフィールに追加されます。統合時に電話番号が破棄されるのは、統合元と統合先の両方のユーザーが共有番号を持っている場合だけです。共有番号は1つしか持てないため、この場合には、統合元のユーザー側の共有番号が廃棄されます。