メールまたはWebフォームチャネルにAIエージェントを公開すると、自動的に1つのトリガと2つの自動化が作成されます。トリガによって、AIエージェントはカスタマーのチケットに対して最初のAI生成の応答を送信します。2つの自動化は、最初の応答の後にフォローアップして問い合わせが解決したかどうかを確認するためのリマインド自動化と、その後チケットのステータスを「解決済み」に設定する解決自動化です。

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この記事の内容はAIエージェント - Essentialに適用されます。

メールまたはWebフォームチャネルにAIエージェントを公開すると、自動的に1つのトリガと2つの自動化が作成されます。トリガによって、AIエージェントはカスタマーのチケットに対して最初のAI生成の応答を送信します。2つの自動化は、最初の応答の後にフォローアップして問い合わせが解決したかどうかを確認するためのリマインド自動化と、その後チケットのステータスを「解決済み」に設定する解決自動化です。

この記事では、このチケットトリガと2つの自動化のデフォルト設定について説明します。このデフォルト設定をそのまま使用することもできますが、必要に応じてトリガや自動化を調整することでワークフローに最適化させることができます。

メモ：トリガと自動化のアクティブ化、非アクティブ化、および再アクティブ化に関する重要な情報については、「メールチャネルまたはWebフォームチャネルへの公開について」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • トリガの設定：<AIエージェントの名前> の返答生成
  • 自動化の設定：生成AIによるオートリプライ後のリマインド
  • 自動化の設定：生成AIによるオートリプライ後の解決

トリガの設定：<AIエージェントの名前> の返答生成

AIエージェントをメールまたはWebフォームのチャネルに公開した際に自動的に作成されるトリガには、以下のデフォルト設定が適用されています。

必要に応じて、トリガを編集できます。ただし、AIエージェントを再公開すると、関連するトリガがデフォルト設定に復元されます。デフォルトのトリガをカスタマイズする場合は、AIエージェントを再公開した後に、再度カスタマイズする必要があります。

基本情報

  • トリガ名：<AIエージェントの名前> の返答生成
  • 説明：このトリガは、新しいチケットが作成されたときに生成返答を送信するために使用されます。
  • トリガカテゴリ：AIエージェント

条件

  • 以下の条件をすべて満たす
    • チケット > チケット | = | 作成された
    • リクエスタ > ロール | = |（エンドユーザー）
    • チケット > ブランド | = | <AIエージェントのブランド>
  • 以下のいずれかの条件を満たす
    • チケット > 受信アドレス | = | <Supportのメールアドレス>
      メモ：これは必須条件です。「以下のいずれかの条件を満たす」セクションから「受信アドレス」条件を削除すると、AIエージェントはトリガを検証できなくなります。その結果、AIエージェントは非公開となって下書きモードに戻り、サポートアドレスに紐付けられなくなります。

アクション

  • カテゴリ：通知方法 > 生成AIを使用したオートリプライ
  • 受信者：チケット >（リクエスタとCC）
  • メールの件名：リクエストを受け付けました
  • フォールバック応答：（AIエージェントがAI生成応答を提供できない場合に送信する内容です。）

    お客様のリクエスト（{{ticket.id}}）は受信され、現在弊社のサポートスタッフが調査しております。

    コメントを追加する場合は、このメールに返信してください。

自動化の設定：生成AIによるオートリプライ後のリマインド

AIエージェントをメールまたはWebフォームチャネルに公開した際に自動的に作成されるリマインド自動化には、次のデフォルト設定が適用されています。必要に応じて、自動化を編集できます。

条件

  • 以下のすべての条件を満たす：
    • チケット：更新からの経過時間 | (カレンダー) より大きい | 24
    • チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | ar_suggest_true
    • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | bump_on_email_generative_reply
    • チケット：ステータスのカテゴリ | より小さい | 保留中

アクション

  • 通知：ユーザーのメールアドレス |（リクエスタとCC）

    メールの件名：Re: {{ticket.title}}

    これは自動配信メールです。

    —

    {{ticket.requester.first_name}} 様、

    弊社の回答をご確認いただけましたでしょうか。

    ご連絡がない場合は、数日以内にこのチケットを解決済みとして処理します。

    よろしくお願いいたします。
  • チケット：タグを追加 | bump_on_email_generative_reply
  • チケット：ステータスのカテゴリ | 保留中

自動化の設定：生成AIによるオートリプライ後の解決

AIエージェントをメールまたはWebフォームチャネルに公開した際に自動的に作成される解決自動化は、次のデフォルト設定が適用されています。必要に応じて、自動化を編集できます。

条件

  • 以下のすべての条件を満たす：
    • チケット：更新からの経過時間 | (カレンダー) より大きい | 48
    • チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | bump_on_email_generative_reply
    • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | solved_on_email_generative_reply
    • チケット：ステータスのカテゴリ | = | 保留中

アクション

  • 通知：ユーザーのメールアドレス |（リクエスタとCC）

    メールの件名：Re: ((ticket.title}}

    {{ticket.requester.first_name}} 様、

    弊社の回答をご確認いただけたかどうかをお伺いするためのご連絡を数日前に差し上げました。

    お客様からのお返事がないため、チケットを解決済みとして処理いたします。

    お客様の問題が解決されたものと期待しておりますが、解決していない場合は、数日以内にこのメールに返信いただくだけで自動的にチケットが再オープンされます。

    よろしくお願いいたします。

  • チケット：タグを追加 | solved_on_email_generative_reply
  • チケット：ステータスのカテゴリ | 解決済み

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