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このExploreレシピでは、エージェントがマクロを利用したときにインスタンスを追跡するレポートを生成する方法について説明します。

チケットにマクロが適用されたときなど、マクロアクティビティをレポートするビルトインメソッドはありません。タイムスタンプによるマクロの使用状況の追跡や、マクロによって追加されたタグによるSupportのレポーティングは行われません。

マクロの使用状況を追跡するには、カスタムチェックボックチケットフィールドを作成し、マクロに追加します。チェックボックスをオンにするようにマクロを更新します。これにより、フィールドの変更を使用して、マクロが適用された時期を特定できます。

詳細については、次の記事を参照してください。

  • カスタムチケットフィールドを作成する
  • マクロを使用してチケットにタグを追加するにはどうすればよいですか 

以下は、チェックボックスを追加したマクロの例です。

メモ：（Enterpriseのみ）複数のチケットフォームを使用している場合、フィールドを表示するチケットフォームを編集し、右側にあるフィールドをチケットフォームにドラッグして「保存」をクリックします。他のチケットフォームについても、この手順を繰り返します。

スキルレベル：平均

所要時間：20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ

レポートを作成する

以下の手順に従って、Exploreでこのレポートを作成します。

カスタム計算済み属性を作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 次に、カスタムチェックボックスへの変更を記録する標準計算済み属性を作成します。計算メニュー（）で、「標準計算属性」をクリックします。

  5. 「標準ユーザー定義属性」ページで、「マクロ使用日」などの属性名を入力し、次の式を入力または貼り付けます。 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    式の最初の行の「Macro used」をカスタムチェックボックスの名前で置き換えます。

    オプションで、代わりに[更新 - タイムスタンプ]を使用してタイムスタンプを取得することもできます。

  6. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。
  7. 別の標準計算済み属性を作成して、マクロの名前をリストします。計算メニュー（）で、「標準計算属性」をクリックします。
  8. 「標準計算済み属性」ページの「関数」で、「追加」をクリックします。

  9. SWITCH関数を検索し、「+」をクリックします。

    Switch function.png
  10. 「マクロ名」などの属性名を入力します。
  11. リストに表示する値を含む属性または属性名を選択します。ここでは、Ticket tags属性を使用します。
  12. 「CASE _value1」に、マクロのタグを入力します。
  13. 「_return_value」に、マクロの名前を入力します。

  14. 使用したマクロを増やすには、他のケースを入力します。追加のCASE式を手動で入力する必要があります。この例の式は次のようになります。 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

レポートを作成するには

  1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  2. メトリックのリストから「Updates」「> Agent updates」を選択し、「Apply」をクリックします。メトリックの集計方法が「D_COUNT」に設定されていることを確認します。
  3. 「フィルター」パネルで、「更新者 - ロール」属性を追加し、「エージェント」と「管理者」を表示するように設定します。
  4. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. 属性のリストから、「Calculated attributes > Macro Usage Date」を選択し、「Excluded」をクリックして「NULL」を選択し、「Apply」を選択します。
  6. 「行」パネルに戻り、「追加」をクリックします。属性のリストから、「ユーザー定義属性」>「> Macro name」>「Apply」を選択します。
  7. 行にチケットIDを追加することもできます。属性のリストから、「Ticket ID > Apply」を検索します。
  8. レポートは、次のように一致する必要があります: Macro Usage Date Report.png

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