オムニチャネルが有効になっている場合、トリガとビューで「チャネル = ボイスメール」条件が機能しないのはなぜですか？

問題の内容

オムニチャネルルーティングを有効にしたZendesk Talkを使用していますが、チャネル | = | ボイスメールという条件が、ボイスメールチケットを追跡するトリガやビューで機能しません。

現在、Zendeskでは、営業時間中に通話がオムニチャネル経由でルーティングされる場合、ボイスメールチケットの処理が異なります。そのため、標準のチャネル条件では、これらのチケットをボイスメールとして確実に識別することはできません。この制限は、この条件に依存するトリガ、自動化、またはビューに影響し、正しく動作しません。

解決のステップ

ボイスメールチケットを正確に追跡するには、各ボイスメールチケットに特定のタグを自動的に追加するトリガを作成します。

タグを自動的に追加するトリガを作成するには

新しいトリガを作成します。
「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > チケット | = | 更新済み
- チケット >件名のテキスト | 次の文字列を含む | ボイスメール送信元
「アクション」で、次を追加します。
- チケット> タグを追加 | special_voicemail
「トリガを作成」を選択します。

このタグをSLA、トリガ、ビュー、自動化の条件として使用して、ボイスメールチケットを適切に処理できるようになりました。

詳しくは、次の記事を参照してください：チケットタグの操作

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