検証済みのAI要約◀▼
チケットタグを使用すると、顧客からの問い合わせに補足情報を追加できるため、チケットの把握や管理がしやすくなります。タグは追加、削除、検索できるほか、タグに基づくビューを作成することもできます。タグはチケットの整理やワークフローの効率化に役立ちます。効果的に活用するため、一般的な単語は避け、具体的なタグを使用してください。また、トリガや検索で問題が発生しないよう、タグの表記を統一してください。
タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットおよびトピックに詳細なコンテキスト情報を追加するために使用できます（「タグの概要」を参照）。サポートワークフローの設定によっては、タグを追加し、リクエストに詳細なコンテキストを提供したい場合もあります。そうすることで、チケットの閲覧や追跡、アカウントのビジネスルールに基づいた処理が可能になります。
エージェントは、チケットのタグを追加または削除したり、チケットタグに基づくビューを作成したり、タグでチケットを検索したりすることができます。カスタムロールのエージェントは、そのカスタムロールで許可されている場合にのみ、タグの追加と削除を行うことができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケットにタグを追加する
エージェントは手動でタグをチケットに追加することで、より多くのコンテキストを追加することができます。カスタムロールのエージェントは、そのカスタムロールで許可されている場合にのみ、タグの追加と削除を行うことができます。
チケットのタグの数に制限はありませんが、「タグ」フィールドの文字数の合計には制限があります。「タグ」フィールドには最大5,096文字入力できます。この制限に達すると、タグをそれ以上追加できなくなります。既存のタグが自動的に削除されることはありません。
次のビデオでは、チケットにタグを追加する方法の概要について説明します。
チケットにタグを追加する [0:54]
- チケットを作成または編集します。
- 「タグ」フィールドに、新しいタグをスペース区切りで入力します（各タグは最大5,096文字）。
- 入力したタグが存在しない場合は、Enterキーを押すと作成されます。
- 入力中のタグが存在し、かつ過去60日間にチケットでよく使われた上位15件のタグに含まれている場合は、オートコンプリートに候補として表示されます。
たとえば、「
cust」と入力し始めると、vip_customerタグとcustomer_feedbackタグが表示されます。しかし、locust_streetタグは表示されません。
タグの付け方について詳しくは、「タグの表記について」を参照してください。
- 「送信」をクリックしてチケットを作成または更新します。
タグがチケットに追加されました。タグがタグクラウドに表示されて、タグの自動入力機能が有効になるまで、最大24時間かかります。
タグの表記について
「タグ」フィールドにタグを入力する際は、以下の点に注意してください。
- 使用できるのは、英数字およおびダッシュ、アンダースコア、コロン、前方スラッシュ（/）の記号のみです。
- #、@、!などの特殊文字は使用できません。許可されていない文字を含むタグを追加しようとしても、チケットを更新するとそのタグは消えます。
- ZendeskはUTF-8（Unicode）をサポートしています。Zendeskでサポートされているすべての言語は、タグに追加することができます。
- 英語のタグの場合、単語間をアンダースコア、ダッシュ、またはスラッシュでつなぐことで、複数の単語を含むタグを作成できます。
Zendeskでは、タグ内で複数の単語をつなぐ際に使用する記号は、統一することを推奨します。アンダースコアで連結された複数の単語は、同じ単語をダッシュまたはスラッシュで連結した場合とは別のタグとして扱われます。たとえば、customer_refund タグが付いたチケットに対して動作するように設定されたトリガは、customer-refund タグまたは customer/refund タグが付いたチケットには動作しません。それぞれのタグをトリガ条件に追加した場合にのみ、該当するチケットで動作します。タグ名は完全一致で指定する必要があります。
チケットからタグを削除する
エージェントは一度に1つのチケット内のタグしか削除できません。チケットからタグを削除すると、タグはそのチケットからのみ削除されます。削除したタグは他のチケットやアカウントには引き続きタグ候補として表示されます。削除されたタグが60日間使用されなければ、それ以降、タグ候補として表示されることはなくなります。
管理者は、一括操作を使用して、そのタグが付いたすべてのオープンチケットからタグを削除できます。「タグを削除し、終了していないすべてのチケットからタグを削除する」を参照してください。
チケットからタグを削除するには
- 終了していないチケットを開きます。
終了済みのチケットからタグを削除することはできません。
- チケットの「タグ」フィールドで、削除するタグのクローズボックス（x）をクリックします。タグがチケットから削除されます。
チケットタグに基づくビューを作成する
タグをビューの条件に使用することもできます。そうすることで、特定のタグを含むすべてのチケットをすばやく閲覧できます。エージェントは、自分用の個人ビューを作成できます。管理者は共有ビューを作成できます。また、タグが適用されているすべてのチケットを表示することもできます。
- 管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 - ビューを新規作成するか、既存のビューを開いて編集します。
- タグ条件を追加します。
- 条件演算子「少なくとも次の1つを含む」を選択します。
- 1つ以上のタグを、（複数ある場合はスペースで区切って）入力してください。
- 必要に応じて、他の条件（たとえば、オープンチケットなど）も追加します。
- 必要に応じて、ビュー形式のオプションを設定します。
- 「ビューを追加」をクリックします。
作成した新しいビューが、「ビュー」メニューのリストに表示されます。
チケットをタグで検索する
チケットまたはフォーラムの記事に含まれるタグを検索できます。検索ボックスにタグ名を入力すると、検索結果として、そのタグを含むすべてのチケットとフォーラムの記事が表示されます。
tags:installation
検索結果には、「インストール」という単語がタグとして使用されている項目のみが表示されます。
tags:about_sales