Zendesk Contact Center의 통화에 대한 실시간 AI 제안은 상담사가 대화 중인 고객을 지원하는 방법에 대한 전후상황 인식을 즉시 제안합니다. 이러한 추천은 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부 FAQ 등을 포함하여 조직의 Zendesk 헬프 센터에서 가져온 것입니다.
이 기능은 상담사가 통화 시 고객 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 상담사가 통화를 더 빨리 해결하고 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
Zendesk 음성 사용하는 경우에는 음성 통화에 실시간 AI 추천 사용하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통화에 대한 실시간 AI 추천에 대한 정보
Zendesk 코파일럿이 있는 컨택 센터에서 실시간 음성 녹취를 사용 설정하면 통화가 실시간으로 텍스트로 녹취되며 상담사가 통화 중 티켓을 진행하기 위한 제안을 요청할 수 있습니다. 생성형 AI 는 실시간 대화 내용을 분석하여 고객의 전화 이유를 파악합니다. 그런 다음 자동으로 헬프 센터를 검색하여 문제 해결에 도움이 되는 관련 문서를 찾습니다.
AI는 하나 이상의 문서에서 얻은 정보를 바탕으로 자연어 답변을 제공합니다. 상담사가 추천 문서를 요청하면 티켓의 지식 탭에 이해하기 쉬운 간단한 정보로 표시되어 상담사가 통화 중 집중할 수 있도록 도와줍니다.
참고: 관리 센터 에서 전화 통화 중 실시간 제안 생성은 사용 설정 여부에 관계없이 항상 사용 설정되어 있습니다. 옵트아웃하려면 Zendesk 고객 Support 에 요청을 제출하세요.
통화에 실시간 AI 추천 사용 시 고려 사항
실시간 추천 생성을 시작하기 전에 최상의 결과를 얻으려면 지원을 제공하는 가장 일반적인 주제를 헬프 센터 문서에서 다루는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 생성형 AI 모델이 상담사에게 유용한 추천을 제공하지 못할 수도 있습니다.
통화 중 실시간 AI 추천 생성하기
Contact Center에서 라이브 제안을 설정했으므로 이제 전화 통화 중 제안을 생성할 수 있습니다.
전화 통화 중 실시간 제안을 생성하려면 다음과 같이 하세요.
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상담사 워크스페이스 에서 활성 전화 대화 중 티켓에서 지식 제안 보기를 클릭합니다.
지식 창에 실시간 추천이 열립니다.
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(선택 사항) 제안을 검토하고 찬성 투표(
) 또는 반대 투표(
), 추천 항목 아래의 해당 아이콘을 클릭하여 추천 항목을 선택합니다.추천이 정확하고 유용하면 찬성 투표를 하고, 주제에서 벗어나거나, 부정확하거나, 오래되었을 때 반대 투표를 합니다. 대화가 이동된 경우에는 새로 고침(
) 첫 번째입니다. 여러분의 투표로 향후 추천 문서가 개선됩니다. -
(선택 사항) 새로 고침(
)을 클릭하여 추천을 다시 생성합니다.팁: 대화가 새로운 주제로 발전하거나 전환되어 상담사가 추가적인 도움이 필요한 경우 추천을 다시 생성하는 것이 유용할 수 있습니다.
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