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음성 통화의 실시간 AI 추천은 헬프 센터 문서, 정책, 자주 묻는 질문(FAQ)에서 대화를 녹취하고 답변을 가져와 통화 중 실시간 상황 인식 지원을 제공합니다. 상담사는 지식 패널에서 추천을 검토하거나, 찬성하거나, 반대하거나, 다시 생성하여 문제를 더 빨리 해결하고, 집중력을 유지하며, 통화 처리를 개선할 수 있습니다. 관리자는 녹취 및 언어 일치 요구 사항에 따라 특정 그룹에 대해 이 기능을 사용 설정할 수 있습니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천을 통해 상담사는 통화 중인 고객을 지원하는 방법에 대해 즉각적이고 상황에 맞는 추천을 받을 수 있습니다. Support 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부 FAQ를 포함한 이러한 제안은 조직의 Zendesk 헬프 센터 에서 가져옵니다.
이 기능은 상담사가 통화 시 고객 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. 상담사는 이 기능을 사용하여 통화를 더 신속하게 해결하고 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
Zendesk 컨택 센터를 사용하는 경우에는 컨택 센터에서 실시간 AI 추천 사용하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천 이해하기
이 기능을 사용 설정하면 Zendesk가 실시간으로 통화 내용을 녹취합니다. 상담사가 추천을 요청하면 생성형 AI가 라이브 통화 내용을 분석하여 고객이 전화한 이유를 판단합니다. 그런 다음 헬프 센터 에서 관련 콘텐츠를 검색합니다.
이 기능은 하나 이상의 헬프 센터 문서를 기반으로 자연어 응답을 리턴합니다. 이러한 추천은 컨텍스트 패널 의 지식 섹션에 이해하기 쉬운 간략한 정보로 나타나 상담사가 통화 중에도 집중할 수 있도록 돕습니다.
음성 전화의 실시간 AI 추천 사용을 위한 고려 사항
실시간 추천을 생성하기 전에 다음 고려 사항을 반드시 이해해야 합니다.
- 최상의 결과를 얻기 위해서는 지원을 제공하는 대부분의 주제가 헬프 센터 문서에서 다루어져야 합니다. 그렇지 않으면 생성형 AI 모델이 상담사에게 유용한 추천을 제공하지 못할 수도 있습니다.
- 헬프 센터 지역을 포함하여 상담사의 언어 설정과 일치하는 문서가 게시되어 있어야 합니다. 실시간 AI 추천은 상담사의 프로필 언어 로 자동으로 검색을 필터링합니다. 예를 들어 상담사의 언어가 영어(캐나다)이고 문서가 영어(미국)로만 되어 있는 경우에는 Zendesk에서 추천 문서를 제공하지 않습니다.
- 상담사 그룹에 대해 이 기능을 사용 설정하면 배정된 그룹의 상담사가 AI 추천을 요청하지 않더라도 상담사 그룹으로 가는 전화가 실시간으로 녹취됩니다. 실시간 녹취에는 추가 요금이 부과됩니다(이 문서의 시작 부분에 있는 메모를 참조하세요).
- 통화가 완료될 때, 해당 전화 회선에 통화 요약 기능이 사용 설정되어 있으면 녹취 및 요약이 티켓에 추가될 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 티켓에서 통화 요약 및 통화 내용 만들기를 참조하세요.
- 상담사의 Zendesk 프로필 언어를 기반으로 실시간 녹취가 작성됩니다. 상담사가 Zendesk 프로필 언어가 아닌 다른 언어로 대화를 하는 경우에는 이 기능이 작동하지 않습니다. 예를 들어, 전화 대화가 영어로 이루어지고 상담사의 Zendesk 프로필 언어가 스페인어로 설정되어 있다면 녹취가 생성되지 않습니다.
- 실시간 녹취 데이터는 미국 지역에서 처리되며 현재 다른 지역에서는 처리될 수 없습니다.
- 현재 실시간 녹취에서 이름, 이메일, 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)를 삭제하는 것은 불가능합니다.
- 녹취 언어 Support 에 대한 자세한 내용 및 기타 녹취 관련 질문은 통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.
음성 전화의 실시간 AI 추천 사용 설정하기
상담사가 실시간 추천을 받기 시작하려면 먼저 관리자가 관리 센터에서 이 기능을 사용 설정해야 합니다.
실시간 추천을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다. - 추천 페이지에서 전화 통화 중 실시간 추천 생성을 클릭합니다.
- 액세스 권한이 있는 사람 아래에서 AI 추천을 사용 설정하려는 대상 그룹을 선택합니다.
-
저장을 클릭합니다.
통화 중 실시간 AI 추천 생성하기
실시간 추천을 사용 설정했으니 이제 전화 통화 중 추천을 생성할 수 있습니다.
전화 통화 중 실시간 추천을 생성하는 방법
- 활성 전화 대화 동안 티켓에서 지식 추천 보기를 클릭합니다.
지식 섹션에 실시간 추천이 열립니다.
- 추천을 검토하고 추천 아래에서 해당 아이콘을 클릭하여 찬성 투표(
)하거나, 반대 투표(
)하거나, 다시 생성(
)합니다.팁: 대화가 새로운 주제로 발전하거나 전환되어 상담사가 추가적인 도움이 필요한 경우 추천을 다시 생성하는 것이 유용할 수 있습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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