음성 전화의 실시간 AI 추천을 통해 상담사는 통화 중인 고객을 지원하는 방법에 대해 즉각적이고 상황에 맞는 추천을 받을 수 있습니다. Support 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부 FAQ를 포함한 이러한 제안은 조직의 Zendesk 헬프 센터 에서 가져옵니다.

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추가 기능 코파일럿

요약: ◀▼

음성 통화를 위한 실시간 AI 추천은 통화 내용을 녹취하고 헬프 센터 콘텐츠를 사용하여 상담사가 통화 중 실시간으로 전후상황을 인식한 답변을 제공합니다. 이로써 문제를 더 빨리 해결하고, 집중력을 유지하며, 컨텍스트 패널 에서 유용한 지식으로 상담사를 Support 수 있습니다. 관리자가 이 기능을 사용 설정해야 하며, 통화 녹음 및 언어가 일치하는 게시된 문서가 필요합니다.

중요: 실시간으로 통화를 녹취하려면 추가적인 요금이 부과됩니다. 실시간 녹취 비용은 Zendesk 번호 사용 가능 여부 및 가격을 참조하세요.

음성 전화의 실시간 AI 추천을 통해 상담사는 통화 중인 고객을 지원하는 방법에 대해 즉각적이고 상황에 맞는 추천을 받을 수 있습니다. Support 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부 FAQ를 포함한 이러한 제안은 조직의 Zendesk 헬프 센터 에서 가져옵니다.

이 기능은 상담사가 통화 시 고객 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. 상담사는 이 기능을 사용하여 통화를 더 신속하게 해결하고 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.

Zendesk 컨택 센터를 사용하는 경우에는 컨택 센터에서 실시간 AI 추천 사용하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 음성 전화의 실시간 AI 추천 이해하기
  • 음성 전화의 실시간 AI 추천 사용을 위한 고려 사항
  • 음성 전화의 실시간 AI 추천 사용 설정하기
  • 통화 중 실시간 AI 추천 생성하기

음성 전화의 실시간 AI 추천 이해하기

이 기능을 사용 설정하면 Zendesk가 실시간으로 통화 내용을 녹취합니다. 상담사가 추천을 요청하면 생성형 AI가 라이브 통화 내용을 분석하여 고객이 전화한 이유를 판단합니다. 그런 다음 헬프 센터 에서 관련 콘텐츠를 검색합니다.

이 기능은 하나 이상의 헬프 센터 문서를 기반으로 자연어 응답을 리턴합니다. 이러한 추천은 컨텍스트 패널 의 지식 섹션에 이해하기 쉬운 간략한 정보로 나타나 상담사가 통화 중에도 집중할 수 있도록 돕습니다.

음성 전화의 실시간 AI 추천 사용을 위한 고려 사항

실시간 추천을 생성하기 전에 다음 고려 사항을 반드시 이해해야 합니다.

  • 최상의 결과를 얻기 위해서는 지원을 제공하는 대부분의 주제가 헬프 센터 문서에서 다루어져야 합니다. 그렇지 않으면 생성형 AI 모델이 상담사에게 유용한 추천을 제공하지 못할 수도 있습니다.
  • 헬프 센터 지역을 포함하여 상담사의 언어 설정과 일치하는 문서가 게시되어 있어야 합니다. 실시간 AI 추천은 상담사의 프로필 언어 로 자동으로 검색을 필터링합니다. 예를 들어 상담사의 언어가 영어(캐나다)이고 문서가 영어(미국)로만 되어 있는 경우에는 Zendesk에서 추천 문서를 제공하지 않습니다.
  • 상담사 그룹에 대해 이 기능을 사용 설정하면 배정된 그룹의 상담사가 AI 추천을 요청하지 않더라도 상담사 그룹으로 가는 전화가 실시간으로 녹취됩니다. 실시간 녹취에는 추가 요금이 부과됩니다(이 문서의 시작 부분에 있는 메모를 참조하세요).
  • 통화가 완료될 때, 해당 전화 회선에 통화 요약 기능이 사용 설정되어 있으면 녹취 및 요약이 티켓에 추가될 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 티켓에서 통화 요약 및 통화 내용 만들기를 참조하세요.
  • 상담사의 Zendesk 프로필 언어를 기반으로 실시간 녹취가 작성됩니다. 상담사가 Zendesk 프로필 언어가 아닌 다른 언어로 대화를 하는 경우에는 이 기능이 작동하지 않습니다. 예를 들어, 전화 대화가 영어로 이루어지고 상담사의 Zendesk 프로필 언어가 스페인어로 설정되어 있다면 녹취가 생성되지 않습니다.
  • 실시간 녹취 데이터는 미국 지역에서 처리되며 현재 다른 지역에서는 처리될 수 없습니다.
  • 현재 실시간 녹취에서 이름, 이메일, 주소와 같은 개인 식별 정보(PII)를 삭제하는 것은 불가능합니다.
  • 녹취 언어 Support 에 대한 자세한 내용 및 기타 녹취 관련 질문은 통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.

음성 전화의 실시간 AI 추천 사용 설정하기

상담사가 실시간 추천을 받기 시작하려면 먼저 관리자가 관리 센터에서 이 기능을 사용 설정해야 합니다.

참고: 통화가 녹취되기 위해서는 녹음되어야 하므로 통화 녹음이 녹취를 위한 전제 조건입니다. 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.

실시간 추천을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
  2. 추천 페이지에서 전화 통화 중 실시간 추천 생성을 클릭합니다.
  3. 액세스 권한이 있는 사람 아래에서 AI 추천을 사용 설정하려는 대상 그룹을 선택합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

통화 중 실시간 AI 추천 생성하기

실시간 추천을 사용 설정했으니 이제 전화 통화 중 추천을 생성할 수 있습니다.

전화 통화 중 실시간 추천을 생성하는 방법

  1. 활성 전화 대화 동안 티켓에서 지식 추천 보기를 클릭합니다.

    지식 섹션에 실시간 추천이 열립니다.

  2. 제안 사항을 검토하고 다음과 같이 하세요.

    • 유용함을 클릭하세요( ) 추천이 정확하고 도움이 되었을 때
    • 유용하지 않음을 클릭합니다( ) 추천이 주제에서 벗어나거나, 올바르지 않거나, 오래된 경우
    • 다시 생성( ) 대화가 이동했거나 업데이트된 추천을 원하는 경우

      제공해 주신 피드백은 모델의 향후 버전을 학습시키고 지속적으로 제안을 개선하는 데 사용될 수 있습니다. 피드백을 기반으로 한 개선 사항은 바로 나타나지 않을 수도 있습니다.

    팁: 대화가 새로운 주제로 발전하거나 전환되어 추가적인 도움이 필요한 경우 추천을 다시 생성하는 것이 유용할 수 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공