요약
2026년 1월 20일 13:48(UTC)부터 16:29(UTC)까지 Sunshine Conversations 통해 WhatsApp 연동 서비스를 사용하는 고객에게 이미지 및 오디오 등의 첨부 파일을 받지 못하는 문제가 발생했습니다. 이러한 중단으로 인해 인시던트 동안 보낸 첨부 파일이 전달되지 않았으며 최종 사용자가 다시 보내야 합니다.
타임라인
2026년 1월 20일 오후 2:41(UTC) | 2026년 1월 20일 오전 6:41(태평양 표준시)
WhatsApp 첨부 파일(이미지 및 오디오 포함)이 Sunshine Conversations 통해 수신되지 않는 문제를 인지하고 있습니다. Zendesk 엔지니어링 팀에서 근본 원인을 적극적으로 조사하고 가능한 한 빨리 전체 기능을 복원하기 위해 노력하고 있습니다. 양해해 주셔서 감사합니다.
2026년 1월 20일 오후 4:26(UTC) | 2026년 1월 20일 오전 8:26(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어들이 Sunshine Conversations 통해 WhatsApp 첨부 파일(이미지 및 오디오 포함)을 받지 못하는 문제를 해결했습니다. 현재 정상적인 기능이 복원되었습니다. 누락된 이미지 및 첨부 파일은 앞으로 몇 시간 동안 다시 시도합니다. 양해해 주셔서 감사합니다.
2026년 1월 20일 오후 5:10(UTC) | 2026년 1월 20일 오전 9시 10분(태평양 표준시)
유감스럽게도 이 사건의 영향을 받는 동안 누락된 첨부 파일을 복구할 수 없습니다. 현재 WhatsApp 기능은 수정 후 정상으로 돌아갑니다. 필요한 경우 고객에게 첨부 파일을 다시 보내도록 요청하세요. 이해해 주셔서 감사합니다.
근본 원인 분석
이 사건은 WhatsApp 미디어 첨부 파일 전달을 담당하는 타사 서비스의 문제로 인해 발생했습니다. 이 문제로 인해 시스템이 특정 미디어 파일을 검색할 수 없습니다. 원인이 외부였으며 Zendesk 측의 변경 사항과 관련이 없었습니다. 또한 중복 메시지를 방지하도록 설계된 내부 기능으로 인해 일부 누락된 첨부 파일을 복구하지 못했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 영향을 받는 서비스를 우회하여 미디어 파일을 검색하는 대체 방법을 사용하는 수정 사항을 구현했습니다. 이로써 새 첨부 파일의 전달이 복원되었습니다. 유감스럽게도 인시던트 동안 실패한 첨부 파일을 복구하려는 시도가 실패했습니다. 누락된 첨부 파일이 있으면 다시 보내야 한다고 고객에게 알렸습니다.
수정 항목
모니터링을 설정하여 미디어 파일 전달을 구체적으로 추적하여 향후 문제를 신속하게 파악하세요.
중복 메시지를 방지하는 시스템을 검토하고 개선하여 실수로 올바른 메시지 재시도를 차단하지 않도록 합니다.
미디어 파일을 검색할 수 없을 때 상담사에게 명확한 알림을 추가하여 인식 및 문제 해결에 도움을 주는 것이 좋습니다.
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