| 발표일 | EAP 시작일 |
| 2026년 2월 12일 | 2026년 2월 12일 |
현재 Zendesk에서는 Zendesk 음성 AI 상담사를 위한 사전 체험 프로그램(EAP)을 시작합니다. 이는 기본적으로 연동되는 상담사 음성 자동화 솔루션으로 전화를 통해 자연스러운 실시간 대화를 제공합니다. 음성 AI 상담사는 Zendesk AI 자동화를 음성 채널로 확장하여 상담사 워크스페이스로 가져온 전체 컨텍스트 및 대화 기록을 통해 엔드 투 엔드 통화를 처리하고 실제 상담사에게 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
자격을 갖춘 고객은 생성형 음성 AI 상담사를 구축하고 Zendesk 음성(Talk) 전화 회선에 배정하여 일상적인 전화 지원을 자동화하며 생성형 절차, 연동 서비스, 실시간 데이터 액세스로 제공되는 더 정교한 워크플로우를 처리하도록 선택할 수 있습니다.
주요 기능
- 안내말, 의도 캡처, 해결, 마무리에서 엔드 투 엔드 음성 자동화를 지원합니다.
- 자연스러운 실시간 대화를 통해 고객이 즉각적인 AI 응답과 자유롭게 대화할 수 있습니다.
- Zendesk 음성과의 기본 연동 서비스로 AI 상담사를 전화 회선에 배정할 수 있습니다.
- 전체 통화 컨텍스트 및 녹취를 상담사 워크스페이스로 전달하면서 옴니채널 또는 Talk 기반 라우팅을 사용하여 실제 상담사에게 원활하게 에스컬레이션합니다.
- 생성형 절차(API 호출, 데이터베이스 조회, 구성된 작업 실행)를 지원합니다.
- 모든 AI 상담사 연결 통화는 녹취 및 요약이 포함된 티켓을 만듭니다.
자세한 내용은 음성 채널용 AI 상담사 만들기(EAP)를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
음성 채널은 문의량이 많으며 고객의 기대치가 높습니다. 음성 AI 상담사는 필요할 때 실제 상담사에게 신속하고 풍부한 컨텍스트를 전달하는 핸드오프를 유지하면서 사람과 같은 전화 상호작용을 제공함으로써 팀이 반복적인 상담사 작업을 줄이고, 해결 속도를 높이며, 고객 경험을 개선할 수 있도록 돕습니다.
자격이 있는 사용자
이 업데이트의 일환으로 Zendesk 음성(Talk) 및 AI 상담사 - 어드밴스드를 사용하는 고객을 위해 EAP를 시작합니다. Zendesk 컨택 센터에 대한 지원은 향후 단계에 추가될 예정입니다.
참고: Zendesk의 음성 AI 상담사는 광범위한 실제 사용 사례를 지원하도록 구축되었습니다. EAP의 일환으로 플랫폼은 활발히 발전하고 있으며, Zendesk가 적용 범위와 견고성을 계속 확장함에 따라 특정 고급 또는 고도로 전문화된 워크플로우에는 반복이 필요할 수 있습니다.
EAP 기간 동안 Zendesk는 특히 다단계 데이터 딥 상호작용, 대화 중단, 규제되는 개인 식별 정보(PII) 처리, 다국어 또는 방언별 대화와 같은 좀 더 복잡한 시나리오를 중심으로 집중적으로 개선할 것입니다.
EAP 참여자는 제품을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 특별한 경우나 제한 사항이 발생하는 경우 Zendesk 제품 커뮤니티에서 피드백을 통해 우선 순위 및 개선 사항을 직접 알 수 있습니다. 이 프로그램은 광범위한 배포 요구사항에 대한 프로덕션 수준의 준비를 위해 노력함에 따라 반복적인 협력 파트너십으로 설계되었습니다.
어떻게 해야 하나요?
- 자격 확인: 계정에 Zendesk 음성(Talk) 및 AI 상담사 - 어드밴스드가 포함되어 있는지 확인합니다.
- 기능에 대해 자세히 알아보기: 음성 채널용 AI 상담사 만들기(EAP)를 참조하세요.
- 사전 체험 프로그램에 등록: 음성 AI 상담사 EAP 등록하기를 참조하세요.
- 피드백 제공: 음성 AI 상담사(개방형 EAP) 커뮤니티 포럼에 참여하세요. 매주 제품 피드백과 문제를 검토합니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.