Zendesk Contact Center의 음성 메일은 발신자 메시지를 캡처하여 오디오 재생 및 선택 사항인 녹취와 함께 Zendesk 티켓으로 전달합니다. 설정은 관리자 인터페이스에서 구성되며 Amazon Connect 고객 응대 플로우에서 런타임에 적용됩니다.

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Zendesk Contact Center의 음성 메일은 발신자 메시지를 캡처하여 오디오 재생 및 선택 사항인 녹취와 함께 Zendesk 티켓으로 전달합니다. 설정은 관리자 인터페이스에서 구성되며 Amazon Connect 고객 응대 플로우에서 런타임에 적용됩니다.

수신 전화에 대한 음성 메일을 구성하여 부재 중 전화를 줄이고 상담사나 대기열이 대화 가능하지 않을 때 명확한 소유권을 만들 수 있습니다. 음성 메일은 DID(직접 전화 걸기) 또는 내선 번호를 사용하여 대기열별로 또는 상담사별로 구성할 수 있습니다. Zendesk에서 음성 메일 티켓을 만드는 방법을 제어하고 선택 사항으로 녹취를 포함할 수도 있습니다.

관리자는 Contact Center용 Zendesk 관리자 인터페이스에서 음성 메일 설정에 액세스할 수 있습니다. 설정에 액세스할 수 없는 경우에는 Zendesk 고객 Support 에 문의하여 CloudFormation 스택에서 음성 메일 솔루션의 활성화를 요청하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • Contact Center의 음성 메일 이해하기
  • 대기열 기반 음성 메일 구성하기
  • 사용자 기반 음성 메일 구성하기

Contact Center의 음성 메일 이해하기

메시지를 공유 팀이 처리해야 하는지 또는 특정 상담원이 메시지를 처리해야 하는지에 따라 음성 메일을 전달하는 두 가지 방법이 있습니다.

  • Contact Center 대기열 기반 음성 메일 : 음성 메일은 Amazon Connect 대기열과 연결된 Zendesk 그룹에 전달됩니다. 공유 컨택 센터 대기열에 사용하세요.
  • 사용자 기반 음성 메일 : 음성 메일은 특정 상담사 워크플로우로 전달됩니다. 직접 백 오피스 번호(DID 소유자) 또는 내선번호를 소유한 상담사와 결과 티켓을 배정해야 하는 상담사를 선택합니다. 같은 사람일 수도 있고 다른 사람일 수도 있습니다.

음성 메일 티켓에는 발신자 세부 정보, 통화 메타데이터, 재생이 포함된 오디오 녹음 및 녹취(활성화된 경우)가 포함됩니다. 표준 Zendesk 티켓처럼 작동하므로 기존 보기, 트리거, 자동화 및 리포팅을 사용할 수 있습니다.

대기열 기반 음성 메일 구성하기

발신자가 공유 팀에 메시지를 남겨야 할 때 대기열 기반 음성 메일 구성을 사용합니다. 음성 메일은 Amazon Connect 대기열과 연결된 Zendesk 그룹에 전달됩니다.

대기열 기반 음성 메일을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. Contact Center 에서 관리자 설정을 클릭합니다.
  2. 설정 아이콘( )을 클릭합니다.
  3. 위쪽에 있는 음성 메일 탭을 클릭하여 음성 메일 설정을 엽니다.
  4. Contact Center 아래에서 새 구성 추가를 클릭합니다.

  5. 오리진 대기열 아래에서 이 음성 메일 구성이 적용되는 Amazon Connect 대기열을 선택합니다.
  6. 새로 만든 음성 메일 티켓이 배정될 Zendesk 배정 가능 그룹을 선택합니다.
  7. Zendesk 태그 아래에서 이러한 음성 메일 티켓에 추가할 티켓 태그를 하나 이상 선택합니다.

    이러한 태그는 라우팅, 자동화 및 리포팅에 사용될 수 있습니다.

  8. (선택 사항) 티켓에 자동 음성 메일 녹취를 포함하려면 녹취 사용을 선택합니다.
  9. 구성 추가를 클릭합니다.
팁: 티켓 태그와 트리거를 사용하여 음성 메일 티켓을 올바른 그룹에 자동으로 라우팅합니다.

사용자 기반 음성 메일 구성하기

사용자 기반(또는 상담사 기반) 음성 메일 구성을 사용하여 후속 작업을 위해 상담사의 직통 번호로 거는 부재중 전화로 인한 티켓을 특정 상담사에게 배정합니다. DID 소유자와 티켓 담당자가 같은 상담사일 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다.

사용자 기반 음성 메일을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
  1. Contact Center 에서 관리자 설정을 클릭합니다.
  2. 설정 아이콘( )을 클릭합니다.
  3. 위쪽에 있는 음성 메일 탭을 클릭하여 음성 메일 설정을 엽니다.
  4. 백 오피스 탭을 클릭한 다음 새 구성 추가를 클릭합니다.

  5. 사용자 아래에서 이 음성 메일 구성이 적용되는 직통 번호를 소유한 상담사를 선택합니다.

    DID 소유자입니다. 사용자 항목을 추가하려면 직접 상담사 라우팅을 위한 번호 배정 및 음성 메일 구성하기를 참조하세요.

  6. Zendesk 담당자 상담사 아래에서 통화에서 만들어진 음성 메일 티켓을 이 DID에 배정할 Zendesk 상담사를 선택합니다.

  7. Zendesk 태그 아래에서 이러한 음성 메일 티켓에 추가할 티켓 태그를 하나 이상 선택합니다.

    이러한 태그는 라우팅, 자동화 및 리포팅에 사용될 수 있습니다.

  8. (선택 사항) 티켓에 자동 음성 메일 녹취를 포함하려면 녹취 사용을 선택합니다.

  9. 구성 추가를 클릭합니다.

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