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Contact Center에서 Amazon Connect를 포함한 AWS 서비스를 살펴보세요. 전화 통신, 저장 공간 및 API와 같은 기본 서비스를 사용하고 선택 사항으로 인앱 통화 또는 발신 캠페인과 같은 기능을 추가합니다. 지원을 받으려면 Zendesk 고객 Support 에 문의하세요. 필요한 경우 AWS 로 에스컬레이션을 처리해 드릴 것입니다. 데이터 처리는 AWS 약관에 따라 개인정보 보호 및 규정 준수를 보장합니다.
Zendesk Contact Center는 Amazon Connect를 포함한 일부 AWS 서비스에서 제공됩니다. AWS 파트너 인 Zendesk는 AWS 와의 긴밀한 협력을 통해 솔루션을 구축하고 지원합니다. 이 문서에서는 기본 및 선택 사항인 AWS 서비스, 지원 및 데이터 처리 사례에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
Contact Center의 기본 AWS 서비스 이해하기
Contact Center는 선별된 AWS 서비스에서 실행됩니다. 서비스 유형은 다음과 같습니다.
- SaaS(Software as a Service): Zendesk가 Contact Center를 위해 프로비저닝하고 구성하는 바로 사용할 수 있는 AWS 애플리케이션입니다.
- 서비스형 인프라(IaaS): 서비스를 강화하는 AWS 컴퓨팅, 스토리지 및 네트워킹입니다.
- PaaS(Platform as a Service): 데이터를 이동 및 변환하고 SaaS, AWS 및 온프레미스 시스템을 연결하는 관리형 AWS 연동 서비스 및 오케스트레이션 서비스입니다.
- 전화 통신: 음성 통화를 위한 PSTN(공중 전화망) 연결로 수신 및 발신 전화를 위한 DID(내선 직통 전화번호) 및 무료(TFN) 번호를 사용합니다.
다음 표에는 Contact Center가 실행되는 기반을 형성하는 AWS 서비스가 나열되어 있습니다.
| AWS 서비스 또는 기능 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | 라우팅, 플로우, 대화형 음성응답 및 상담사 경험을 위한 핵심 클라우드 컨택 센터 플랫폼입니다. |
| 전화 통신(DID/TFN) | 전화 통신 | 전화번호 및 분당 통화 번호 대여 요금이 매일 청구됩니다. |
| Amazon S3 | IaaS | Contact Center에서 사용하는 구성, 로그 및 아티팩트의 개체 스토리지입니다. |
| AWS Lambda | IaaS | 오케스트레이션 및 백엔드 논리를 위한 서버리스 컴퓨팅. |
| Amazon API 게이트웨이 | IaaS | Contact Center 서비스 및 연동 서비스에서 사용하는 관리되는 API입니다. |
|
Amazon CloudWatch (로그 포함) |
SaaS | Contact Center의 모니터링, 메트릭, 로그 수집 및 보유. |
| AWS CloudFormation | SaaS | 코드로서의 인프라로 Contact Center 스택을 프로비저닝하고 관리합니다. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Contact Center 상태 및 구성을 위한 관리되는 NoSQL 데이터베이스입니다. |
| AWS ID 및 액세스 관리(IAM) | IaaS | Contact Center 리소스에 대한 액세스 제어 및 권한. |
| AWS Key Management Service(KMS) | IaaS | 저장 데이터 및 전송 중인 데이터에 대한 암호화 키 관리. |
| Amazon Kinesis(CTR) | IaaS | Streams 연락처 추적 레코드 및 처리를 위한 실시간 이벤트. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | CTR 및 이벤트 플로우를 지원하는 확장 가능한 실시간 데이터 스트림. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | 애널리틱스, 머신 러닝 및 재생을 위한 안전한 동영상 스트리밍입니다. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | 자격 증명, 키 및 API 비밀키의 안전한 저장 공간 및 순환. |
|
태그 정책 (AWS Organizations) |
IaaS | 리소스 태그 지정을 표준화하고 시행하기 위한 조직 전반의 규칙. |
| AWS 최종 사용자 메시징 | SaaS | Contact Center에서 사용하는 대상 지정 발신 고객 메시징(예: SMS)입니다. |
| 고객 프로필 | SaaS | 상담사 워크스페이스 의 통합 고객 레코드 . |
| CloudWatch 대시보드 및 경보 | SaaS | 메트릭 및 상태에 대한 사용자 지정 대시보드 및 경보. |
| AWS CloudTrail | SaaS | 환경 전반의 API 활동에 대한 감사 로깅. |
| Amazon Cognito | SaaS | 인증, 권한 부여 및 사용자 관리: |
| Amazon EventBridge | IaaS | 연동 서비스 및 이벤트 기반 확장 기능을 위한 이벤트 버스입니다. |
핵심 AWS 서비스에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect란 무엇인가요?를 참조하세요. .
AWS 서비스 추가하기
선택 사항인 AWS 서비스를 인스턴스에 추가하려면 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
다음은 사용할 수 있는 몇 가지 추가 기능 서비스입니다.
| AWS 서비스 또는 기능 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 인앱 통화 | SaaS | 앱이나 웹사이트에서 음성 또는 화상 통화를 시작하세요. |
| 화상 통화 | SaaS | 웹과 모바일에서 대면 동영상 상호작용을 임베드하세요. |
| 발신 캠페인 | SaaS | 예측 또는 점진적 다이얼링으로 사전대응 음성, SMS 및 이메일 지원을 제공합니다. |
| 화면 녹화 | SaaS | QA 및 코칭을 위한 오디오와 함께 상담사 데스크톱 활동을 캡처합니다. |
| AWS 디렉토리 서비스 | IaaS | 관리되는 Microsoft Active Directory(AD) 또는 온프레미스 AD와의 연동. |
| Amazon SNS | SaaS | 알림 및 팬아웃을 위한 메시징을 게시하고 수신합니다. |
지원 요청하기
도움이 필요하면 Zendesk 고객 Support 에 문의하세요. Zendesk가 처음부터 끝까지 요청을 선별하고 해결하며, 필요한 경우 고객을 대신하여 AWS 에 에스컬레이션합니다. Zendesk 티켓에서 모든 업데이트를 받기 때문에 별도의 AWS 티켓이 필요하지 않습니다.
데이터 처리 및 개인정보 보호
Zendesk는 해당 AWS 서비스와 관련된 상호작용 및 운영 데이터를 처리하며, Zendesk는 서비스를 운영하거나 문제를 해결하기 위해 Amazon과 필요한 세부 정보를 공유할 수 있습니다. Amazon Connect 인스턴스 내의 데이터를 포함하여 AWS AWS 계정에서 처리하는 모든 데이터는 AWS 와의 약관에 따라 처리됩니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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