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Amazon Connect 및 전화 통신과 고객 지원을 통합하는 Contact Center 앱과 같은 핵심 구성 요소를 이해하여 Contact Center를 시작하세요. 구성을 검토하고, 상담사 로그인 및 통화 기능으로 설정을 테스트하고, 상담사에게 유용한 리소스를 알려주세요. 사용자 지정 가능한 대시보드를 사용하여 활동을 모니터링하여 실시간 및 최근 성과 메트릭을 추적하여 원활한 운영과 효과적인 고객 지원 관리를 보장합니다.
이 문서는 관리자가 Zendesk Contact Center를 시작하는 데 도움이 됩니다.
자체 AWS Connect 인스턴스를 관리하는 경우에는 먼저 설치를 실행해야 합니다( 컨택 센터 구현하기 참조).
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Contact Center 구성 요소 이해하기
다음 구성 요소는 Contact Center의 주요 구성 요소와 상호작용 방식입니다.
Amazon Connect
Amazon Connect(Connect)는 AWS 에서 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 서비스로 고객 지원 통화 및 채팅을 설정하고 관리하는 데 도움을 줍니다. Contact Center의 전화 통신 및 연락처 라우팅 엔진이라고 생각하시면 됩니다. 전화 통화, 대기열, 고객 응대 흐름 등을 처리합니다. Connect는 Contact Center의 토대입니다. Contact Center를 사용하는 모든 고객은 Zendesk 프로비저닝된 AWS 계정을 가지고 있거나 AWS 계정에서 자체 인스턴스를 관리합니다. 각 Contact Center 환경은 특정 Connect 인스턴스와 일대일로 연결됩니다. 여러 개의 Connect 인스턴스를 하나의 Contact Center 계정에 연결할 수 없으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
Contact Center 앱
Zendesk Contact Center는 Zendesk에서 만든 앱으로 Connect와 연동됩니다. 직관적인 상담사 인터페이스와 옴니채널 받은 편지함, AI 기반 도구, 고급 대시보드 등의 추가 기능을 제공하여 Connect 경험을 향상시킵니다. 상담원은 Contact Center 웹 인터페이스에 로그인하여 고객의 Connect 인스턴스를 통해 처리되는 전화나 메시지를 받습니다.
Contact Center는 AWS 환경에 배포됩니다. 통화 녹음 및 고객 정보를 포함한 모든 고객 및 컨택 센터 데이터는 Zendesk의 서버 대신 고객별 AWS 계정에 보관됩니다. 이는 보안 및 개인정보 보호를 보장하는 데 도움이 됩니다.
Contact Center와 Connect가 연결된 후에는 통합 컨택 센터 솔루션으로 작동합니다.
자세한 내용은 Contact Center 앱 탐색하기를 참조하세요.
Zendesk ID 제공업체
Zendesk는 컨택 센터를 지원하는 AWS 서비스에 대한 SAML 2.0 ID 제공업체(IdP) 역할을 하여 통합 인증(SSO)을 제공합니다. Okta, Entra ID 또는 Google Workspace와 같은 회사 IdP를 사용하여 Zendesk에 로그인합니다. Zendesk에 로그인한 후에는 SAML 2.0 IdP 역할을 하며 IdP 시작 SAML SSO로 Amazon Connect, Amazon Cognito 및 AWS 관리 콘솔에 로그인합니다. 그러한 서비스에 대해 별도의 SSO 연동을 구성할 필요가 없으며, 다단계 인증(MFA) 및 액세스 정책은 IdP에 그대로 유지됩니다. 이는 임의의 타사 서비스 제공업체를 위한 일반 SAML 중개로서가 아니라 Contact Center의 AWS 서비스를 위해 구축되었습니다.
Contact Center 구성 검토하기
Zendesk가 인스턴스 세부 정보와 자격 증명을 제공한 후에는 구성 설정을 숙지하고 검토합니다.
또한 인스턴스 사용자를 검토해야 하는 경우에는 사용자 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
Contact Center 설치 테스트하기
Zendesk에서 인스턴스 설치를 완료한 후에는 Contact Center를 테스트하여 모든 것이 제대로 작동하는지 확인할 준비가 된 것입니다.
Contact Center를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
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Contact Center 상담원 로그인 페이지로 이동합니다.
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
SSO로 로그인합니다.
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Contact Center 앱에 액세스합니다.
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상담사 상태 확인 및 전화 걸기
Connect 소프트폰 및 상담사 상태 컨트롤이 Contact Center에서 로드되는지 확인하여 연결을 확인할 수 있습니다.
예를 들어 Contact Center에서 Connect 상담사 상태 표시기를 볼 수 있으며 번호를 청구한 경우 상태를 변경하거나 테스트 발신 전화를 걸 수 있습니다. 연동 서비스가 작동 중임을 나타냅니다.
문제가 있는 경우 Contact Center 문제 해결하기를 참조하세요.
상담사에게 알리기
다음은 상담사가 Contact Center를 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 리소스입니다.
Contact Center 활동 모니터링하기
컨택 센터 대시보드는 콜 센터 활동에 대한 인사이트를 제공합니다.
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실시간 스냅샷 대시보드는 거의 실시간으로 메트릭을 보여줍니다.
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최근 성과 대시보드는 지난 24시간 동안의 활동을 보여줍니다.
특정 모니터링 요구 사항에 맞게 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact Center용 Zendesk 대시보드 이해하기를 참조하세요.
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