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Contact Center 설정을 살펴보고 운영을 사용자 지정하세요. 관리자는 일반 설정을 조정하고, 커뮤니케이션 채널을 관리하며, 특정 요구 사항에 맞게 워크플로우를 구성할 수 있습니다. 유틸리티로 상담사 작업을 개선하고, 해결 코드를 체계적으로 정리하며, 스니펫을 사용하여 응답을 간소화하세요. 고객 프로필 및 대시보드 액세스를 제어하여 지원 및 모니터링을 최적화하세요. 이러한 설정은 팀의 요구 사항에 맞게 컨택 센터를 조정하는 데 도움이 됩니다.
Contact Center용 Zendesk는 기본 설정에 따라 운영을 조정할 수 있는 다양한 설정을 제공합니다. 이러한 설정에 액세스하고 수정하려면 사용자에게 특정 Cognito 그룹을 통해 관리자 액세스 권한이 부여되어 있어야 합니다. 이 문서에서는 관리자를 안내하기 위해 이러한 설정에 대한 개요를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
일반 설정
Contact Center의 기본 구성은 이 섹션에서 확인할 수 있습니다. Amazon Connect 인스턴스, Cognito 인증 세부 정보, 채널 및 연결에 대한 정보를 표시합니다. Wisdom 지식창고, 음성 ID 및 해결 코드 대시보드와 같은 기능을 활성화하거나 비활성화하는 곳이기도 합니다.
일반 설정 탭 아래에 인터페이스 색을 사용자 지정하고 사이드바와 로그인 화면 둘 다에 로고를 추가할 수 있는 색 테마 옵션이 있습니다.
채널 설정
이 섹션에서는 채널 설정 및 Contact Center 인스턴스에 연결된 모든 소셜 계정에 대해 중점적으로 다룹니다.
워크플로우 설정
워크플로우에는 기본 워크플로우와 사용자 지정 워크플로우가 포함됩니다.
기본 워크플로우는 모든 대기열에 대한 기본 설정을 정의합니다. 반면 사용자 지정 워크플로우를 사용하면 관리자가 특정 상황에 맞게 이러한 설정을 수정할 수 있습니다. 워크플로우를 사용하면 수신 연락처 자동 수락, 프로필 만들기, 자동 메시징, 음성 녹취, 인터페이스 확장 기능 및 통화 후 작업(ACW)을 포함한 다양한 작업을 구성할 수 있습니다.
유틸리티 설정
유틸리티는 상담사에게 실행 가능한 작업이나 동적 콘텐츠 제공하여 Contact Center를 개선합니다. Contact Center 내에 외부 웹 페이지를 임베드하는 것부터 JIRA와 연동하여 새 티켓을 만드는 등의 작업 기본서식을 사용하는 것까지 다양합니다.
해결 코드 설정
해결 코드는 클라이언트의 서비스 요청 결과를 명확하게 합니다. 관리자는 새 해결 코드를 수동으로 추가하거나 일괄 업로드할 수 있습니다. 이 기능을 통해 코드를 폴더로 정리하여 더 잘 관리할 수도 있습니다.
스니펫 설정
스니펫은 상담사가 미리 설정된 응답을 사용하여 더욱 효율적으로 소통하고 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. 이 섹션 내에서 관리자는 스니펫을 관리하고, 특정 콘텐츠 유형에 배정하며, 특정 대기열에 제한할 수 있습니다.
고객 프로필 설정
이 섹션은 일치 규칙과 고객 검색의 두 부분으로 구성되어 있습니다. 일치 규칙은 기존 고객 프로필을 식별하는 데 사용되는 속성을 결정합니다. 여러 프로필이 일치하면 상담사가 가장 적합한 프로필을 선택합니다. 고객 검색 아래에서 프로필 검색과 관련된 권한을 조정할 수 있습니다.
대시보드 설정
대시보드는 컨택 센터를 모니터링하고 관리하는 데 반드시 필요합니다. 여기에서 대시보드 액세스 및 보기 권한과 관련된 설정을 조정할 수 있습니다.
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