발표일 배포 시작일 배포 종료일
2026년 3월 19일 2026년 3월 19일 2026년 3월 26일

Zendesk는 이메일로 라우팅되는 티켓을 자동으로 식별하고 완료된 전화를 이메일 티켓으로 라우팅하는 업데이트된 티켓 트리거 작업을 제공함을 발표합니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 무엇이 변경되나요?
  • Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
  • 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

이제 티켓 트리거 조건 및 작업에 대한 다음 업데이트를 사용할 수 있습니다.

  • 티켓> 라우팅 채널: 새로운 조건으로, 라우팅되는 티켓을 옴니채널 라우팅에서 이메일로 자동 식별합니다.
  • 티켓 > 라우팅 채널 설정: 기존 작업에는 이제 음성 메일 및 중단된 통화를 포함하여 종료된 통화에 대한 음성 티켓을 식별하고, 옴니채널 라우팅에서 이메일 티켓으로 라우팅할 수 있도록 라우팅 채널을 변경하는 기능을 포함합니다.

예

이러한 업데이트를 함께 사용하여 종료된 통화의 티켓을 이메일로 라우팅하거나 다시 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 다음의 조건 및 작업으로 트리거를 만들 수 있습니다.

조건

  • 다음 중 하나 이상 충족
    • 티켓 > 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | v2e
    • 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 전화 통화(수신)
  • 다음을 모두 충족
    • 티켓 > 라우팅 채널 | 다음과 같지 않음 | 이메일

작업

  • 티켓 >담당자 | -
  • 티켓 > 라우팅 채널 설정 | 음성에서 이메일로

위에서 설명된 트리거가 실행되면 통화가 원래 상담사에게 배정되었더라도 티켓이 업데이트되어 다시 라우팅될 수 있으므로 배정될 때 상담사의 이메일 수용 능력을 차지할 수 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

현재 옴니채널 라우팅은 활성 통화 및 콜백을 라우팅할 수 있지만 통화가 종료된 후에는 이러한 티켓을 옴니채널 라우팅으로 라우팅할 수 없습니다. 이로 인해 격차가 발생해 부재중 전화 및 통화 후 티켓에 대한 후속 작업이 지연되어 워크로드의 균형이 깨지고 운영 효율성이 저하됩니다. 이러한 트리거 업데이트를 사용하여 통화 후 티켓을 이메일 티켓으로 라우팅하면 이러한 티켓을 효율적이고 자동으로 관리하여 응답 시간과 상담사의 워크로드 간의 균형을 개선할 수 있습니다. 이와 같은 개선을 통해 Zendesk는 업계 표준에 부합합니다.

어떻게 해야 하나요?

이 업데이트는 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 배포 중입니다. 이러한 티켓 트리거 업데이트를 사용하려면 계정에 옴니채널 라우팅과 Talk가 모두 사용 설정되어야 합니다. 자세한 내용은 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

Zendesk 제공