| 발표일 | 배포 시작일 |
| 2026년 7월 10일 | 2026년 8월 3일 |
Zendesk는 직원 서비스를 위해 디자인된 새로운 AI 상담사 환경을 출시함을 알려드립니다. 이 업데이트를 통해 직원들에게 바로 AI 기반 Support를 제공하여 기존 워크플로우 내에서 더 빠르고 안전하게 내부 요청을 처리할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
직원 서비스 AI 상담사 EAP는 직원들에게 직접 대화형 AI 기반 지원을 제공하므로 기존 워크플로우 내에서 내부 요청을 더 빠르고 안전하게 처리하는데 유용합니다.
계정에 직원 서비스(ES) AI 상담사가 사용 설정되어 있고, 직원이 회사 헬프 센터에 방문하면, 기존 검색 창 환경은 AI 상담사와 인터랙티브 대화로 전환됩니다. 이 AI 상담사는 회사의 지식에 자동으로 연결하여 직원들에게 즉각적으로 답변을 제공합니다.
ES AI 상담사 EAP의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 자동 활성화: 직원 서비스 Suite 계정에 대해 ES AI 상담사 환경이 자동으로 사용 설정되며, 단, HIPAA 또는 FedRAMP 인증 계정, 생성형 AI 옵트아웃한 계정, 이미 활성 AI 상담사 솔루션이 포함된 계정 등에는 적용되지 않습니다.
- 엔터프라이즈 검색: 사전 구축된 커넥터를 사용하여 주요 시스템의 내부 지식을 공통 소스에 연결할 수 있으며, 해당 소소로는 Google 드라이브, SharePoint, Confluence, Notion, Slack, Teams, Box, Seismic, 웹 크롤러 등이 있습니다. 올해 후반기에 추가 커넥터를 출시할 예정입니다.
- 안전한 지식: AI 상담사는 소스의 기존 콘텐츠 권한을 존중하여 정보가 어떤 시스템의 출처인지에 관계 없이 직원들이 허용된 내용만 확인하도록 보장합니다.
- 직원 채널: AI 상담사는 Slack 및 Teams와 연동될 수 있어 직원들은 이미 작업하는 영역에서 지원을 요청하고 받을 수 있습니다.
- AI 상담사 작업: EAP가 시작된 후 곧 업데이트를 통해 직원 서비스 AI 상담사를 작업 플로우에 연결하여 Zendesk 및 타사 서비스 전반에서 작업을 원활하게 처리하고 요청을 엔드 투 엔드로 처리할 수 있습니다.
이 EAP는 직원 서비스 Suite에서만 사용할 수 있지만, 제품이 정식 출시되면 내부 서비스용 고객 서비스 Suite의 사용 자격이 있는 고객을 대상으로 확대 제공될 예정입니다.
가격 및 크레딧 구조에 대한 참고 사항: EAP 기간 동안 ES AI 상담사를 무료로 제공합니다. 이 기능이 정식 출시될 때 연결된 외부 소스를 사용한 해결은 자동 해결 크레딧 및 총계를 기준으로 계산될 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 IT, HR, 재무, 운영 등의 내부 팀에서는 기존의 고객 대면 AI 도구를 제대로 사용하지 못하고 있다는 피드백을 받았습니다. 내부 직원을 지원하려면 다양한 엔터프라이즈 시스템에서 단편화된 정보를 관리하는 동시에 보안 및 역할 기반 데이터 권한을 엄격하게 유지 관리해야 합니다.
직원 서비스 AI 상담사 환경은 이러한 장벽을 직접적으로 해소함으로써 직원들이 이미 작업하고 있는 영역에서 빠르고, 안전하며, 자동화된 내부 지원을 제공할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이 EAP는 모든 적격한 직원 서비스 Suite 계정에 대해 자동으로 사용 설정됩니다. HIPAA 또는 FedRAMP 인증 계정, 생성형 AI 옵트아웃한 계정, 활성 AI 상담사 솔루션이 포함된 계정, 직원 서비스 Suite 팀 플랜 등에는 적용되지 않습니다. 영향을 받는 계정의 관리자는 EAP 배포에 대한 이메일 알림을 이미 받았습니다.
직원 서비스 AI 상담사 환경을 사용자 지정하려면 다음과 같이 합니다.
- 외부 엔터프라이즈 지식 소스 연결: Box, Confluence, Google 드라이브, Notion, Seismic, SharePoint, Slack, Microsoft Teams, 웹 크롤러
- Slack 또는 Microsoft Teams와 같이 직원들이 매일 사용하는 공동 작업 채널로 지원 확장
EAP 시작 전에 이 자동 활성화를 옵트아웃할 수 있습니다. 이렇게 하려면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 메시지에 '직원 서비스 AI 상담사 EAP 옵트아웃'을 포함할 수 있습니다. EAP를 시작한 후에는 언제든지 헬프 센터에서 직원 서비스 AI 상담사 연결 해제할 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.