성공 사례: Answer Bot에 레이블 사용하기

레이블을 통해 Answer Bot 성능을 개선하는 대신, 트리거의 대상을 지정하는 데 활용할 수 있습니다. Answer Bot 트리거에 레이블을 추가하는 것은 선택 사항입니다.  검색할 문서의 하위 집합을 제한하도록 레이블을 지정할 수 있습니다.

레이블이 없으면 Answer Bot은 모든 문서 제목과 콘텐츠를 검색하여 추천 문서를 식별합니다. 레이블을 추가하면 해당 레이블이 포함된 문서만 검색하도록 제한할 수 있습니다.

이 문서에서는 레이블을 사용하여 Answer Bot 트리거의 대상 문서를 더 효과적으로 지정하기 위한 세 가지 시나리오를 다룹니다.

시나리오 1: 고객 세그먼트 대상 지정하기

가장 보편적인 시나리오는 서로 다른 여러 고객 세그먼트가 있는데 각 세그먼트가 관련된 문서만 볼 수 있게 하려는 경우입니다. 예를 들어 Android와 iOS 플랫폼을 둘 다 지원하는 모바일 게임 개발자라고 가정해 보세요. Android를 사용하는 고객 요청을 받은 경우 Android 문서만 보여주려고 합니다.

이를 가능하게 하기 위해 “Platform = Android”라는 고객 필드 조건이 있는 “Android” Answer Bot 트리거를 만듭니다. 그 후에 레이블을 사용하여 “android” 레이블이 있는 문서만 추천 문서에 포함하도록 Answer Bot을 구성합니다.

같은 방식으로 iOS 플랫폼과 레이블을 위한 트리거를 추가로 설정합니다.

시나리오 2: 헬프 센터에서 “노이즈” 줄이기

헬프 센터에 많은 문서가 포함되어 있지만 대부분 Answer Bot 추천 문서로 사용되지 않기를 원할 수도 있습니다.

이런 경우 문서를 검토하고 적절한 문서 200~300에 “use_for_answer_bot” 레이블을 추가하세요. 그러면 Answer Bot은 적절한 문서에만 초점을 맞춰서 문서를 추천할 수 있습니다.

대량으로 레이블을 추가할 때 도움을 주기 위해 만든 Ruby 스크립트(지원 안 됨)를 활용하여 한 섹션에 있는 모든 문서 또는 특정 목록에 포함된 문서 Id를 일괄 업데이트할 수 있습니다.

시나리오 3: 특정 문의 유형에 대해 제한적으로 시험해보기

비록 추천하는 방식은 아니지만, 일부 고객은 “비밀번호 재설정” 요청과 같은 특정 문의 유형에 Answer Bot을 집중적으로 활용하고 있습니다. 

제목/설명에서 특정 단어를 찾는 Answer Bot 트리거를 만든 후에 레이블을 통해 추천 문서를 제한하면, 제한적인 시험을 통해 양적 데이터를 수집할 수 있습니다. 이를 활용하여 Answer Bot 지원을 확장해나갈 수도 있습니다.