외부 대상에 알리기

티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 외부 대상에게 알릴 수 있습니다. 여기서 외부 대상이란 HTTP와 이메일은 물론 트위터 및 Twilio와 같은 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스입니다. 다음은 대상이 어떻게 그리고 왜 사용되는지에 대한 몇 가지 예입니다.

• 긴급 티켓이 48시간 이상 방치되고 있을 때 SMS 텍스트 메시지를 보내는 경우
• 긴급 티켓이 새로 만들어질 때 트위터 스트림에 알림을 보내는 경우
• 티켓으로부터 Salesforce 케이스를 만드는 경우

그 외에도 많은 예가 있습니다. 사용 가능한 대상에 대한 자세한 내용은 아래에서 대상 설정하기를 참조하세요. 대상은 자동화 및 트리거 작업에서 사용됩니다. 우선 대상을 구성한 다음 대상에게 알림 작업을 통해 특정 대상을 지정합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 대상 설정하기
• 자동화 및 트리거에서 대상 사용하기

대상 설정하기

HTTP 일반 대상 및 이메일 대상 외에도 사전 정의된 대상을 유명 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스에 사용할 수 있습니다.

표 1 대상

대상	설명
Basecamp	Basecamp 대상을 사용하여 티켓 업데이트를 다음 형태로 프로젝트에 푸시할 수 있습니다. 프로젝트의 새 메시지 특정 메시지의 새 댓글 새 할 일 목록 특정 할 일 목록의 새 할 일 항목 이 대상을 사용하려면 Basecamp 계정에서 API 액세스를 사용하도록 설정해야 합니다. Basecamp를 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 Basecamp 대상을 설정 및 사용하기를 참조하세요.
Campfire	Campfire 채팅방에 알림을 보냅니다.
Clickatell	이 대상으로 Clickatell 계정을 사용하여 SMS 메시지를 보냅니다. Clickatell HTTP API 가이드의 단계에 따라 계정을 설정하고 HTTP 연결을 추가하고 API ID를 받습니다.
이메일	특정 주소로 이메일을 보냅니다. 트리거 또는 자동화에서 작업을 정의합니다.
Get Satisfaction	Get Satisfaction에서 Zendesk 중재자를 사용하여 작성된 티켓에 대한 Get Satisfaction 주제에 공개 댓글을 게시합니다. 이 대상을 만들면 필요한 트리거와 보기가 자동으로 만들어지고 홈 페이지와 티켓 페이지에 유용한 위젯(필요 없는 경우에는 제거 가능)이 추가됩니다.
HTTP	HTTP 요청의 요청 본문에 있는 정보를 JSON, XML 또는 양식으로 인코딩된 콘텐츠를 허용하는 타사 서비스 및 REST API로 전달합니다. HTTP 대상을 사용하여 웹훅 만들기를 참조하세요.
Pivotal Tracker	Zendesk Support 티켓의 Pivotal Tracker에서 스토리를 작성하여 프로젝트 백로그에서 지원 문제의 우선 순위를 쉽게 정할 수 있습니다. Pivotal Tracker 대상은 새 스토리를 작성할 때 Pivotal Tracker로 Zendesk Support 티켓 ID를 보냅니다. 대상 Tracker 프로젝트에서 Pivotal Tracker 기본 Zendesk 연동을 사용 설정했다면 새 스토리에 Zendesk Support 티켓에 대한 링크가 만들어집니다.
Salesforce	Zendesk Support 티켓으로부터 Salesforce 케이스를 만듭니다. 이 대상을 설정하면 예시용 트리거가 자동으로 만들어집니다.
SugarCRM	SugarCRM 케이스로 티켓 데이터를 푸시합니다.
Twillio	이 대상으로 Twilio 계정을 사용하여 휴대폰에 SMS 메시지를 보냅니다.
트위터	트위터 스트림에 알림을 보냅니다. 참고: 일반 사람들이 알림을 읽을 수 없게 하려면 트위터 스트림을 보호하세요.
URL	URL 매개변수를 모든 URL로 보냅니다. 이때 자리 표시자를 값으로 사용할 수 있습니다. 예: www.some-address.com?customer_name={{ticket.requester.name}}. 서버에 스크립트를 설정하여 요청을 받으면 거기에서 거의 모든 것을 할 수 있습니다. 위에 설명한 HTTP 대상도 참조하세요. 대상에 발생한 문제를 해결하려면 HTTP 및 URL 대상의 작동 이상에 대한 정보 얻기를 참조하세요. 참고: URL/HTTP 대상을 사용하면 Zendesk Support 티켓 업데이트 시 여러 가지 문제가 발생할 수 있으므로 권장하지 않습니다. 외부 대상에만 사용하시기 바랍니다.
Yammer	Yammer 스트림에 알림을 보냅니다. 이 Yammer 대상 가이드의 단계에 따라 Yammer에서 클라이언트 응용 프로그램을 작성하고 이 대상이 Yammer API를 사용할 수 있는 권한을 부여합니다. 자세한 내용은 Yammer 피드에게 알리기를 참조하세요.

참고: 이같이 여러 외부 대상을 설정하려면 관련 문서를 참조해야 합니다. Twitter를 비롯한 몇몇 대상은 계정에 권한만 부여하면 메시지를 게시할 수 있습니다.

대상을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 확장 기능을 선택합니다.
2. 대상 탭을 클릭합니다.
3. 대상 추가를 선택합니다.
4. 모든 대상 옵션이 표시됩니다. 대상 유형을 선택한 다음 요구되는 대상 정보(대상마다 다름)를 입력합니다.
5. 페이지 아래쪽 드롭다운 목록에서 대상 만들기를 선택합니다. 대상을 추가하기 전에 테스트하려면 대상 테스트를 선택합니다.
6. 제출 버튼을 클릭합니다.

대상을 설정하고 나면 편집, 삭제, 비활성화 및 재활성화할 수 있습니다. 외부 대상 관리하기를 참조하세요.

자동화 및 트리거에서 대상 사용하기

대상을 설정하고 나면 자동화 및 트리거에서 사용할 수 있습니다. 다음은 긴급 티켓이 만들어질 때 트위터 계정에 알리는 트리거의 예입니다.

외부 대상을 상대로 작업하기 때문에 트리거 또는 자동화 실행 시점과 외부 대상(트위터 홈 페이지 또는 스트림)에 결과가 나타나는 시점 사이에 시간 지연이 있을 수 있습니다.

Zendesk Support는 총 21차례에 걸쳐 알림 발신을 시도합니다. 모든 시도가 실패하면 대상이 비활성화됩니다. 그런 경우 이 대상을 다시 사용하려면 재활성화해야 합니다. 이같은 상황을 피하려면 다음과 같은 대표적인 실패 요인에 유의하세요.

• 트리거 또는 대상 페이지의 메시지 본문이 비어 있음
• 받는 쪽 서버에 문제가 있음

참고: 대상이 자동으로 비활성화되면 Zendesk 관리자가 알림을 받습니다. 대상이 수동으로 삭제 또는 비활성화되는 경우에는 알림을 받지 않습니다.