최종 사용자(고객) 구성 페이지에서 사용자가 Zendesk에 액세스하고 사용하는 방식에 영향을 미치는 설정을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 누구나 Zendesk 계정을 사용할 수 있도록 하려면 누구나 티켓 제출 가능 설정을 선택할 수 있습니다. 이 설정과 관련된 최종 사용자 설정을 통해 Zendesk가 최종 사용자에게 얼마나 개방적인지 또는 제한적인지가 결정됩니다.
다음과 같이 Zendesk 계정에 대한 최종 사용자 액세스를 구성할 수 있습니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있으며 등록이나 이메일 확인이 필요하지 않습니다. 사용자는 CAPTCHA 요구 사항에 따라 사람임을 증명해야 합니다.
- 티켓의 엔드포인트가 인증되는 한 누구든 티켓을 제출할 수 있습니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있지만 등록 및 이메일 주소 확인도 수행하도록 합니다.
- 누구든 티켓을 제출할 수 있지만 이메일 도메인이나 IP 제한에 따라 Zendesk 계정 액세스를 제한합니다. 즉 승인된 사용자의 등록 및 티켓만 수락합니다.
- Zendesk 계정에 추가된 사용자만 티켓을 제출하고 헬프 센터를 사용할 수 있습니다.
이러한 구성에 변형을 추가할 수도 있습니다. 예를 들어 누구나 티켓을 제출할 수 있고, 등록이 필요하도록 하면서, 또한 이메일 도메인을 사용하거나 IP 제한을 통해 액세스를 제한할 수 있습니다. 이러한 구성은 소셜 미디어 및 엔터프라이즈 통합 인증을 사용하는 경우에도 영향을 받습니다(Zendesk의 통합 인증(SSO) 옵션 참조).
최종 사용자 설정을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
티켓을 제출할 수 있는 사람 선택하기
누구나 티켓 제출 가능 설정은 어떤 사용자가 Zendesk에 액세스하고 사용할 수 있는지 결정하므로 가장 중요한 최종 사용자 설정 중 하나입니다. 누구나 Zendesk 계정을 사용할 수 있도록 하거나, 추가된 사용자를 제외한 모든 사람이 Zendesk를 사용할 수 없도록 하거나, 특정 이메일 도메인이나 IP 주소 범위 내의 사용자들만 Zendesk 계정을 사용할 수 있도록 제한할 수 있습니다. 이러한 구성 옵션을 개방형, 폐쇄형, 제한형이라고 하며 다음 문서에서 자세히 설명합니다.
스팸 티켓 제어하기
두 가지 방법으로 스팸 티켓을 제어할 수 있습니다. 첫 번째는 어떤 사람이 티켓을 제출할 때 자동으로 사용 설정되는 CAPTCHA 사용을 통해서입니다. API에서 스팸이 오는 경우에는 요청 API (/api/v2/requests) 및 업로드 API(/api/v2/uploads) 엔드포인트를 사용하여 모든 티켓에 인증이 필요하도록 할 수도 있습니다.
CAPTCHA 사용하기
누구든 티켓을 제출할 때 계정을 보호하기 위해 CAPTCHA가 사용됩니다. 즉, 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출하기 전에 확인 테스트를 완료하라는 메시지가 표시될 수 있습니다.
누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하면 일부 스팸 이메일이 Zendesk 계정에 티켓으로 나타나는 문제가 발생할 수도 있습니다. 등록 및 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출하기 전에 사람임을 확인하면 스팸을 방지할 수 있습니다. Zendesk는 Cloudflare의 봇 감지 및 관리 소프트웨어로 바꾸어 봇 및 악성 트래픽을 방지합니다. 대부분의 사용자가 CAPTCHA를 풀지 않고서도 진짜 사람임을 간단하게 확인할 수 있습니다. 위기 분석 엔진이 사용자가 사람인지 또는 악의적인 상담사인지 여부를 예측합니다. 엔진이 확실하지 않다고 판단한 경우에는 CAPTCHA를 표시하여 사용자가 문제를 풀어야 티켓을 제출할 수 있도록 합니다.
CAPTCHA는 가입 페이지에 포함되어 있을 뿐 아니라 기본적으로 사용 설정되어 있으며 사용 중지할 수 없습니다. 현재 웹 위젯에는 CAPTCHA를 사용할 수 없습니다.
요청 API 엔드포인트에 대한 인증 요구하기
요청 API 엔드포인트(/api/v2/requests) 및 업로드 API 엔드포인트(/api/v2/uploads)에 대한 인증을 요구할 수 있습니다. 인증을 요구하면 스팸 방지에 매우 효과적이지만 최종 사용자들이 익명으로 티켓을 등록하는 것이 더 어려워집니다. Zendesk 웹 위젯 문의 양식, 사용자 지정 앱 및 외부 웹 양식 등의 일부 티켓 만들기 방식은 인증되지 않은 익명 티켓 만들기 프로세스를 사용하여 티켓을 제출합니다. 요청 및 업로드 엔드포인트에 대한 인증을 요구하면 이러한 소스에서 익명 티켓이 만들어지지 않습니다. 요청 및 업로드 API에 대한 인증 요구 설정은 기본적으로 사용 중지되며 관리 센터에서만 사용 설정할 수 있습니다.
사용자가 등록하도록 요구하기
헬프 센터의 기본 구성은 가입 페이지를 표시하고 사용자가 선택 사항으로 사용자 계정을 만들 수 있도록 합니다. 사용자가 등록하고 계정을 만들도록 요구하려면 사용자에게 등록 요청 설정을 사용 설정합니다. 계정을 만들 때 사용자의 이메일 주소가 확인되어야 합니다. 확인될 때까지는 지원 요청 웹 양식, 웹 위젯 또는 이메일을 통해 수신한 모든 지원 요청이 일시 중단되며 Zendesk 보기에 추가되지 않습니다.
등록 과정 및 사용자에게 등록을 요청함으로써 누릴 수 있는 이점에 대해 알아보려면 최종 사용자 등록을 위한 옵션을 참조하세요.
이메일 허용 목록 및 차단 목록으로 Zendesk Support에 대한 액세스 제어하기
누구든 티켓을 제출할 수 있을 때에는 허용 목록 및 차단 목록을 사용하여 Zendesk Support에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. 예를 들어 허용 목록에 추가한 이메일 도메인의 이메일 주소를 가진 사용자의 사용자 등록 및 지원 요청을 수락할 수 있습니다. 차단 목록에 별표(*)를 추가하여 그 외 다른 사용자들을 모두 거부할 수 있습니다. 제한된 Zendesk를 설정하지 않는 경우에는 허용 목록과 차단 목록을 모두 공백으로 놔두세요.
허용 목록과 차단 목록은 승인된 이메일 주소가 있는 사용자만 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기(제한형)에서 자세히 설명됩니다.
IP 제한을 사용하여 액세스를 제어할 수도 있습니다. IP 제한을 사용하여 Zendesk Support 및 헬프 센터에 대한 액세스 제한하기를 참조하세요.
등록 메시지 및 확인 이메일 알림
헬프 센터의 가입 페이지에는 사용자에게 등록 양식을 작성하라는 메시지가 포함되어 있습니다.
최종 사용자(고객) 설정 페이지에서 사용자 등록 메시지를 편집하여 이 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 메시지에 동적 콘텐츠를 추가할 수도 있습니다. 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기를 참조하세요.
사용자가 등록할 때 헬프 센터에 로그인할 수 있도록 이메일 주소를 확인하고 비밀번호를 만들라는 메시지가 표시되는 환영 이메일 메시지(사용자 환영 이메일이라고 함)를 받습니다.
사용자가 자신의 사용자 프로필에 보조 이메일 주소를 추가하면 비슷한 이메일 메시지(이메일 확인 이메일이라고 함)를 받습니다. 이 두 메시지는 사용자 지정할 수 있으며 둘 다 동적 콘텐츠를 지원합니다.
추가하는 사용자에게 이메일 확인 메시지 보내기
팀원이 새 사용자를 만들 때 확인 이메일을 보낼 수도 있습니다. 이는 이전 섹션에서 보여준 것과 동일한 이메일 메시지입니다. 직접 사용자를 추가할 때에는 사용자가 스스로 자신의 이메일 주소를 확인한 후 비밀번호를 만들어 Zendesk에 로그인해야 할 수도 있습니다. 물론 Zendesk에서 통합 인증을 포함한 많은 액세스, 등록 및 로그인 옵션을 제공하므로 이 설정을 사용하고 싶지 않을 수도 있습니다.
또한 상담사나 관리자가 새 사용자를 만들 때 환영 이메일이 발송됩니다 설정 사용에 대한 자세한 설명은 다음 주제를 참조하세요.
최종 사용자가 프로필을 편집하고 비밀번호를 변경할 수 있도록 허용하기
기본적으로 사용자는 자신의 프로필 데이터를 보고 편집할 수 있으므로 사용자 프로필에 정보를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 보조 이메일 주소, X(구 트위터) 계정 등을 추가할 수 있습니다. 원격 인증을 사용하는 경우에는 Zendesk 계정 밖에서 사용자 데이터가 처리되므로 사용자가 자신의 프로필 데이터를 보고 편집 가능 옵션을 사용 중지해야 합니다.
또한 기본적으로 사용자들은 비밀번호를 변경할 수 있도록 허용됩니다. 사용자들이 비밀번호를 변경할 수 있도록 하고 싶지만 다른 시스템에서 사용자와 비밀번호를 관리하고 원격 인증을 사용하는 경우에는 사용자가 자신의 비밀번호 변경 가능을 비활성화해야 합니다.
전화번호 유효성 확인하기
이 설정을 사용하면 사용자 프로필에 추가된 전화번호가 국제 표준인 E.164 형식을 따라야 합니다. E.164 번호는 최대 15자리여야 하며 보통 다음과 같습니다. [+][국가 번호][지역 번호를 포함한 가입자 번호]. 이 형식을 따르지 않는 번호는 사용자 프로필에 저장되지 않습니다.
사용자 태그 지정 사용 설정하기
사용자 태그 지정을 사용 설정하면 사용자 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 태그가 사용자의 티켓에 추가되어 워크플로우를 제어하는 데 사용될 수 있습니다. 예를 들어 태그를 사용하여 특정 사용자의 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
사용자에게는 자신의 프로필에 추가된 태그가 보이지 않습니다.
자세한 내용은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.