Zendesk는 고객이 무엇을 검색하고 있으며 얼마나 성공적으로 답변을 찾는지 등 고객이 헬프 센터 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 기본 제공 검색 대시보드를 갖추고 있습니다. 고객이 가장 관심을 가지고 있는 주제를 파악하는 데 도움이 되며, 지식창고에서 해결해야 할 부족한 부분을 찾아내는 데에도 도움이 됩니다.
다음 주제에서는 검색 애널리틱스 대시보드에 액세스하고 사용 가능한 보고서를 확인하는 방법을 알아봅니다.
검색 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 애널리틱스의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
검색 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 검색 대시보드에 액세스하세요.
검색 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk 지식 대시보드를 선택합니다.
- 검색 탭을 클릭합니다.
검색 대시보드 보고서 이해하기
검색 대시보드에는 검색, 클릭률, 생성된 티켓 수 등에 대한 정보가 표시됩니다. 시간, 브랜드, 검색 채널, 사용자 역할 및 로캘별로 대시보드의 보고서를 필터링할 수 있습니다.
대시보드를 사용하여 검색 메트릭을 세분화하고 필터링하여 다음을 포함한 헬프 센터의 성과를 자세히 파악할 수 있습니다.
- 고객이 검색하는 가장 일반적인 쿼리: 브랜드, 사용자 유형 및 로캘별로 검색 쿼리를 추적합니다.
- 사용자가 검색을 수행하는 곳: 모바일 SDK 또는 웹 위젯을 통해 헬프 센터에서 바로 검색이 수행되는지 여부를 추적합니다.
- 셀프 서비스 성과를 개선할 수 있는 곳: 검색별 결과 수와 클릭률을 추적하여 고객이 원하는 것을 찾는지 여부를 파악합니다.
- 검색 양이 티켓 생성에 영향을 미치는 방식: 검색 수와 생성된 티켓 수를 추적하고 가능한 상관관계를 발견합니다.
검색 대시보드 헤드라인 메트릭
이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 총 검색 수: 사용자들이 지식창고에서 수행한 총 검색 수입니다.
- 결과가 없는 검색 수: 사용자들이 수행했지만 결과가 리턴되지 않은 총 검색 수입니다.
- 평균 클릭률: 클릭한 결과 수를 수행된 검색 수로 나눈 값입니다.
- 만들어진 티켓: 헬프 센터에서 만들어진 총 티켓 수입니다.
검색 대시보드 보고서
이 탭에는 지정한 시간 범위 및 데이터 필터에 대한 다음과 같은 보고서가 표시됩니다.
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결과가 있는 검색어 및 클릭 횟수가 있는 검색어(지난 7일): 클릭 횟수가 있는 검색어, 결과가 없는 검색어, 클릭 횟수가 없는 검색어로 분류하여 수행된 총 검색 수를 원형 차트로 표시합니다.
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사용자 역할별 검색어: 검색을 수행한 사용자 역할별로 분류하여 총 검색 수를 원형 차트로 표시합니다.
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결과가 없는 검색어(상위 5개): 결과를 리턴하지 않은 상위 5개 검색 문자열을 가로 막대 차트로 표시합니다.
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검색 유효성: 결과가 있는 검색어와 결과가 없는 검색어로 분류하여 수행된 총 검색 수를 세로 막대형 차트로 표시합니다. 막대 위의 선형 차트는 시간 경과에 따른 평균 클릭률을 보여줍니다.
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검색 대 티켓 비율: 검색 후 생성된 티켓 수를 세로 막대형 차트로 표시합니다. 선형 차트는 시간 경과에 따른 검색 비율별로 생성된 티켓 수를 보여줍니다.
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검색 쿼리 개요(지난 30일): 문자열을 검색한 횟수, 리턴된 평균 결과 수, 평균 클릭률, 해당 문자열을 검색한 후 생성된 티켓 수를 포함하여 사용자가 검색한 문자열을 표로 표시합니다.
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검색 쿼리 및 상위 클릭한 문서: 사용자들이 문서를 찾기 위해 검색한 문자열, 문서가 클릭된 횟수 등 가장 자주 클릭된 문서를 표로 표시합니다.
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