이 문서를 사용하여 Zendesk Guide 사용량에 따라 Explore 보고서를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요. 이러한 데이터 집합은 Guide 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다(Zendesk Guide 대시보드 개요 참조).
Explore로 보고서를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Knowledge Capture 데이터 집합
Knowledge Capture 데이터 집합에는 상담사 워크스페이스의 컨텍스트 패널에 있는 지식 및 Guide Knowledge Capture 앱과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 이 데이터 집합을 통해 지원 티켓 수를 줄이는 데 있어 문서 선택의 효율성을 이해하는 데 도움을 받으세요.
Knowledge Capture 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Knowledge Capture 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Knowledge Capture 메트릭
이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| Knowledge Capture 이벤트 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 수행된 지식창고 문서 업데이트입니다. | [Knowledge Capture 이벤트 ID] |
| 연결된 문서 | 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Linked") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 플래그 지정된 문서 | 기존 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Flagged") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 만든 문서 | 티켓에서 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 만든 문서 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Created") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 해결 문서 수 | 최종 사용자가 유용하다고 표시하고 요청을 해결한 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 링크된 문서의 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Solved") THEN [Knowledge Capture 이벤트 ID] ENDIF |
| 해결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 최종 사용자에게 제공된 문서 수에 대한 해결 문서 수의 비율입니다. | COUNT(해결 문서 수)/COUNT(연결된 문서 수) |
| Knowledge Capture 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용한 업데이트가 발생한 티켓입니다. | [Knowledge Capture 티켓 ID] |
| 연결된 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서가 연결된 티켓 수입니다. |
IF ([Knowledge Capture 유형]="Linked") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 플래그 지정된 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서에 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Flagged") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 만든 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서가 만들어진 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Created") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 해결 문서 티켓 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 연결된 문서로 최종 사용자가 해결한 티켓 수입니다. | IF ([Knowledge Capture 유형]="Solved") THEN [Knowledge Capture 티켓 ID] ENDIF |
| 상담사 참여 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 총 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(Knowledge Capture 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 문서 연결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 지식창고 문서가 연결된 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(연결된 문서 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 티켓 해결 비율(%) | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 통해 문서가 연결된 티켓에 대해 최종 사용자가 해결한 티켓의 비율입니다. | D_COUNT(해결 문서 티켓)/D_COUNT(연결된 문서 티켓) |
| 연결된 문서 - 티켓 평균 | 지식이나 Knowledge Capture 이벤트가 발생한 모든 티켓에 대해 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 연결된 평균 문서 수입니다. | D_COUNT(연결된 문서 티켓)/DCOUNT_VALUES([티켓 ID]) |
| 상담사 답장 | 상담사가 티켓에 추가한 공개 답장 수입니다. | VALUE(상담사 답장) |
| 담당자 스테이션 | 티켓에 지금까지 배정된 상담사의 수입니다. | VALUE(담당자 스테이션) |
| 그룹 스테이션 | 티켓이 배정된 그룹의 수입니다. | VALUE(그룹 스테이션) |
| 재등록 | 티켓이 재등록된 횟수입니다. | VALUE(재등록) |
Knowledge Capture 속성
이 섹션에서는 Knowledge Capture 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| Knowledge Capture 유형 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 수행한 이벤트의 유형입니다. 가능한 값은 Created, Flagged 및 Linked입니다. |
| Knowledge Capture 티켓 ID | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트된 티켓의 ID입니다. |
| Knowledge Capture 이벤트 ID | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트된 지식창고 문서의 ID입니다. |
| Knowledge Capture 브랜드 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 브랜드입니다. |
| Knowledge Capture 언어 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 언어입니다. |
| Knowledge Capture 로캘 | 지식이나 Knowledge Capture 앱이 사용된 지식창고의 로캘입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 ID 번호입니다. |
| 티켓 상태 | 티켓의 현재 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 담당자 | 티켓이 배정된 사용자의 이름입니다. |
| 티켓 브랜드 | 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 티켓 양식입니다. |
| 티켓 조직 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 우선 순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 연결된 문제 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 요청자 | 티켓을 요청한 사용자의 이름입니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 티켓에 제공된 만족도 평점입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목입니다. |
| 티켓 태그 | 티켓과 연결된 태그입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유한 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 관련 Zendesk 계정 및 회사입니다. |
| 문서 ID | 지식창고 문서의 ID입니다. |
| 문서 ID 및 로캘 | 지식창고 문서의 ID 및 로캘입니다. |
| 문서 번역 제목 | 지식창고 문서의 제목입니다. |
| 문서 번역 URL | 지식창고 문서의 URL입니다. |
| 문서 작성자 | 지식창고 문서를 처음에 만든 사용자의 이름입니다. |
| 사용자 이름 | 문서와 연결된 사용자의 이름입니다. |
| 사용자 역할 | 문서와 연결된 사용자의 역할입니다. |
| 사용자 ID | 문서와 연결된 사용자의 ID입니다. |
| 사용자 이메일 | 문서와 연결된 사용자의 이메일 주소입니다. |
| 사용자 로캘 | 문서와 연결된 사용자의 로캘입니다. |
| 사용자 상태 | 문서와 연결된 사용자의 Zendesk 상태입니다. |
| 사용자 태그 | 문서의 사용자와 연결된 태그 목록입니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 사용자 시간대 | 문서와 연결된 사용자의 시간대입니다. |
| 의도 (지능형 분류 필요) |
티켓에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 의도 설정 페이지의 의도 목록 탭을 열고 분류 값 머리글 아래에서 AI 의도 목록을 봅니다. |
| 의도 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
의도 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 언어 (지능형 분류 필요) |
티켓이 어떤 언어로 작성되었는지에 대한 예측입니다. 가능한 값을 보려면 언어 설정 페이지에서 언어 목록 탭을 엽니다. |
| 언어 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
언어 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 감성 (지능형 분류 필요) |
고객이 요청에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 예측입니다. 가능한 값은 Very Positive, Positive, Neutral, Negative 및 Very Negative입니다. |
| 감성 신뢰도 (지능형 분류 필요) |
감성 예측이 정확할 가능성입니다. 가능한 값은 High, Medium 및 Low입니다. |
| 시간 – Knowledge Capture 이벤트 | 지식이나 Knowledge Capture 앱을 사용하여 업데이트를 등록한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 만듦 | 티켓이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 해결됨 | 티켓이 해결된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 티켓 마지막 업데이트됨 | 티켓이 마지막으로 업데이트된 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 문서 만듦 | 문서가 만들어진 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 – 문서 마지막 업데이트됨 | 문서가 마지막으로 업데이트된 시간을 리턴하는 여러 가지 속성이 포함됩니다. |
| 티켓 상태 – 정렬되지 않음 | 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 우선 순위 – 정렬되지 않음 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 유형 - 정렬되지 않음 | 티켓 유형입니다. |
팀 게시 데이터 집합(Guide Enterprise만)
팀 게시 데이터 집합에는 Guide 팀 게시와 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다. 이 데이터 집합을 통해 지식관리 워크플로우의 효율성을 이해하는 데 도움을 받으세요.
팀 게시 메트릭
이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 만든 문서 | 만들어진 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article created" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 게시된 문서 수 | 게시된 문서 수입니다. |
IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 검증된 문서 | 최신 상태를 보장하기 위해 검증된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article verified" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 검증 안 한 문서 | 검증이 필요하다고 나타난 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article unverified" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 보관된 문서 | 보관된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article archived" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 삭제된 문서 | 삭제된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article deleted" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 복원된 문서 | 보관에서 복원된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article restored" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 편집된 문서 수 | 편집된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article edited" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 만든 번역 | 만들어진 문서 번역 수입니다. 문서에 영어, 프랑스어 또는 일본어 등 여러 번역이 포함될 수 있습니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation created" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 게시된 번역 | 게시된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 게시 취소된 번역 | 게시 취소된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation unpublished" THEN [이벤트 문서 ID] ENDIF |
| 편집된 번역 | 편집된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation edited" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 배정된 번역 | 문서 번역이 누군가에게 배정된 횟수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation assigned" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 검토를 위해 제출된 번역 | 검토를 위해 제출된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation submitted for review" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 게시 승인된 번역 | 게시 승인된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation approved for publishing" THEN [이벤트 문서 번역 ID] ENDIF |
| 삭제된 번역 | 삭제된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation deleted" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 이벤트 | 문서 만들기, 보관, 복원 및 삭제와 같은 모든 게시 이벤트의 총 수입니다. | [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음] |
| 번역 업데이트 | 문서 번역에 수행된 편집 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation edited" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 배정 | 문서 번역이 누군가에게 배정된 횟수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation assigned" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 검토 제출 | 검토를 위해 제출된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation submitted for review" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 승인 | 게시 승인된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation approved for publishing" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 이벤트 | 문서 만들기, 보관, 복원 및 삭제와 같은 모든 게시 이벤트의 총 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation published" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 번역 게시 취소 이벤트 | 게시 취소된 문서 번역 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Translation unpublished" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 검증 | 최신 상태를 보장하기 위해 검증된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article verified" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 보관 이벤트 | 보관된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Archived" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 삭제 | 삭제된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article deleted" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
| 문서 복원 | 보관에서 복원된 문서 수입니다. | IF [게시 이벤트 유형 - 정렬되지 않음]="Article restored" THEN [이벤트 ID] ENDIF |
팀 게시 속성
이 섹션에서는 팀 게시 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 이벤트 문서 ID | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 ID입니다. |
| 이벤트 문서 브랜드 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 브랜드입니다. |
| 이벤트 문서 언어 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 언어입니다. |
| 이벤트 문서 로캘 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 로캘입니다(예: 프랑스어). |
| 이벤트 문서 번역 ID | 로캘이 첨부되어 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 ID입니다(예: 12345678_fr). |
| 문서 번역 제목 | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 제목입니다. 이 속성은 제목의 번역본도 리턴합니다. |
| 문서 번역 URL | 팀 게시 이벤트를 기록한 문서의 URL입니다. 이 속성은 문서의 번역본도 리턴합니다. |
| 이벤트 ID | 각 팀 게시 이벤트에 대한 고유 ID 번호입니다. |
| 이벤트 유형 | 팀 게시 이벤트의 유형입니다(예: Article archived 또는 Translation published). |
| 상담사 이름 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 이름입니다. |
| 상담사 역할 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 역할입니다(예: 상담사). |
| 상담사 ID | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 로캘 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사 상태 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 상태입니다(예: 활성). |
| 상담사 태그 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사와 연결된 태그를 표시합니다. 태그를 사용하여 보고서를 필터링하는 데 대한 중요한 내용은 필터를 사용하여 티켓 태그에 대해 리포팅하기를 참조하세요. |
| 상담사 시간대 | 팀 게시 이벤트를 수행한 상담사의 시간대입니다. |
| 문서 이벤트 업데이트 시간 | 팀 게시 이벤트가 발생한 때를 서로 다른 시간 및 날짜 형식으로 리턴하는 속성 모음입니다. |
지식창고 데이터 집합
지식창고 메트릭
이 섹션에서는 Guide 지식창고 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 게시된 문서 수 | 번역된 문서를 제외한 지식창고의 총 문서 수입니다. | DCOUNT_VALUES([문서 ID]) |
| 게시된 번역 수 | 번역된 문서를 포함한 지식창고의 총 문서 수입니다. | [문서 ID]+[문서 로캘] |
| 조회된 문서 수 | 최소한 한 번 이상 조회된 문서 수입니다. 각 문서는 여러 번 조회되었더라도 한 번만 계산됩니다. | IF(VALUE(Article views)>0) THEN [참여 ID]+[참여 로캘] ENDIF |
| 문서 조회수 | 각 문서의 조회수입니다. 사용자가 선택한 기간 동안 문서를 본 횟수와 상관없이 모든 문서 조회가 기록됩니다. 이 메트릭의 기본 집계 방식은 매 시간 집계되는 평균 조회수(AVG)이지만 SUM, MIN 또는 MAX로 변경할 수 있습니다.
참고: 광고 차단 프로그램으로 인해 Explore에서 문서 보기를 기록하지 못할 수도 있습니다.
|
AVG(Article views) |
| 문서 댓글 수 | 문서에 대한 댓글 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 댓글 수] |
| 문서 구독수 | 문서 구독수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
문서 구독수 |
| 문서 찬성 투표 수 | 문서에 대한 찬성 투표 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수] |
| 문서 반대 투표 수 | 문서에 대한 반대 투표 수입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
문서 반대 투표 수 |
| 문서 투표 수 | 문서에 대한 총 투표 수(찬성 투표 수 더하기 반대 투표 수)입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수]+[문서 반대 투표 수] |
| 순 문서 투표 수 | 문서에 대한 순 투표 수(찬성 투표 수에서 반대 투표 수 빼기)입니다. 데이터는 2023년 2월 25일부터 이용할 수 있습니다. |
[문서 찬성 투표 수]-[문서 반대 투표 수] |
| 순 문서 투표 수 - 모든 시간 | 문서에 대한 투표 수의 현재 상태입니다. 이 메트릭은 모든 시간에 대한 총계이며 시간 기반 필터의 영향을 받지 않습니다. 시간 기반 필터의 영향을 받는 메트릭에는 대신 순 문서 투표 수를 사용하세요. |
지식창고 속성
이 섹션에서는 Guide 지식창고 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 참여 ID | 문서 참여(조회, 댓글, 구독 또는 투표)에 대한 고유 ID 번호입니다. 문서 ID와 같은 것입니다. |
| 참여 브랜드 | 참여가 일어난 Zendesk 브랜드입니다. Guide에서 브랜드는 하나 이상의 헬프 센터, 웹 위젯, Talk, X(구 트위터) 또는 Facebook 계정으로 대표되어 고객에게 표시되는 아이덴티티입니다. |
| 참여 채널 | 문서 방문자의 출처인 Zendesk 채널(예: 헬프 센터, 모바일 SDK 또는 Web Widget)입니다. |
| 참여 언어 | 문서 방문자의 Zendesk 언어입니다. |
| 참여 로캘 | 문서 방문자의 Zendesk 로캘 설정입니다. |
| 참여 사용자 역할 | 문서 방문자의 사용자 역할 및 로그인 상태(예: 최종 사용자(로그인됨), 스태프 구성원(로그인됨) 또는 익명)입니다. |
| 조회 사용자 역할 - 그룹 해제됨 | 내부 시스템 사용자 역할 데이터입니다. 일반적으로 대신 참여 사용자 역할 속성을 사용합니다. |
| 문서 ID | 각 Guide 문서에는 문서 URL에서 볼 수 있는 고유 ID가 있습니다. 이 속성은 각 ID를 리턴합니다. 문서 ID는 문서의 각 번역본에 대해서 동일합니다. |
| 작성자 이름 | 문서 작성자의 이름입니다. |
| 문서 브랜드 | Guide에서 브랜드는 하나 이상의 헬프 센터, 웹 위젯, Talk, X(구 트위터) 및 Facebook으로 대표되어 고객에게 표시되는 아이덴티티입니다. |
| 문서 번역 언어 | 각 문서의 언어입니다. |
| 문서 로캘 | 각 문서의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 문서 섹션 ID | Guide에서 문서를 포함하는 섹션의 ID입니다. 아무 문서도 없는 섹션(예를 들어 하위 섹션으로만 구성된 섹션)은 포함되지 않습니다. 조회 또는 댓글과 같은 이벤트 데이터는 문서의 현재 섹션에 대해서만 리턴됩니다. |
| 문서 섹션 제목 | 각 문서에 대한 Guide에서의 섹션 이름입니다. 아무 문서도 없는 섹션(예를 들어 하위 섹션으로만 구성된 섹션)은 포함되지 않습니다. 조회 또는 댓글과 같은 이벤트 데이터는 문서의 현재 섹션에 대해서만 리턴됩니다. |
| 문서 제목 | 각 문서의 제목입니다. |
| 문서 카테고리 제목 | 문서가 포함된 카테고리의 이름입니다. 데이터는 2023년 2월 25일 이후에 게시 또는 다시 게시된 문서에 한해 제공됩니다. |
| 문서 URL | 각 문서의 URL입니다. |
| 시간 - 문서 참여 기록됨 | 각 문서가 참여한 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 시간 - 문서 만듦 | 각 문서가 만들어진 시간을 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
검색 데이터 집합
검색 데이터 집합에는 사용자가 수행한 검색과 지식창고에서 검색한 용어와 관련된 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
검색 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 검색 데이터 집합의 요소와 그 관계를 이해하는 데 도움이 됩니다.
검색 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 검색 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 검색 수 | 수행된 총 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Search") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 클릭 수 | 사용자가 결과를 선택한 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Click") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 티켓 만듦 | 헬프 센터에서 만들어진 총 티켓 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Ticket") THEN [검색 쿼리] ELSE NULL ENDIF |
| 평균 클릭률 | 검색 수 대비 클릭 수입니다. | COUNT(Clicks)/COUNT(Searches) |
| 결과가 없는 검색어 | 0개의 결과를 리턴한 검색 수입니다. | IF ([이벤트 유형] = "Search" AND VALUE(Search results count) = 0) THEN [검색 쿼리] ENDIF |
| 결과가 없는 검색어 비율(%) | 0개의 결과를 리턴한 검색 수를 수행된 검색 수로 나눈 값입니다. | COUNT(Searches with no results)/COUNT(Searches) |
| 클릭 횟수가 없는 검색어 | 사용자가 결과를 선택하지 않은 검색 수입니다. | IF MAX(Clicks by query)=0 THEN COUNT(Searches) ELSE 0 ENDIF |
| 쿼리별 클릭 수 | 검색 쿼리별 클릭 수입니다. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clicks), [검색 쿼리]) |
| 검색 결과 수 | 검색 쿼리에 대해 리턴된 결과 수입니다. | IF [이벤트 유형] = "Search" THEN VALUE(All event results count) ELSE 0 ENDIF |
| 모든 이벤트 결과 개수 | 이벤트(클릭, 검색 또는 티켓 만들기)가 발생한 횟수입니다. | SUM(All event results count) |
| 평균 결과 수 | 검색 쿼리에 대해 리턴된 평균 결과 수입니다. | [검색 결과 수]/COUNT(Searches) |
| 티켓 생성/검색 비율 | 티켓 수를 검색 수로 나눈 값입니다. | COUNT(Tickets created)/COUNT(Searches) |
검색 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 검색 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 문서 ID | 지식창고 문서의 ID입니다. |
| 문서 제목 | 문서의 제목입니다. |
| 문서 로캘 | 문서의 로캘(예: en-us)입니다. |
| 이벤트 유형 | 검색 이벤트의 유형입니다. 올바른 값은 검색 이벤트, 클릭 이벤트 또는 티켓 제출됨 이벤트입니다. |
| 검색 쿼리 | 사용자가 검색한 쿼리 문자열입니다. |
| 검색 채널 | 검색이 수행된 채널입니다. |
| 검색 클릭 유형 | 이벤트가 클릭 이벤트인 경우에는 클릭한 검색 결과가 문서 또는 커뮤니티 게시물일 수 있습니다. |
| 검색 로캘 | 검색의 로캘입니다. |
| 검색 브랜드 ID | 검색이 수행된 헬프 센터의 브랜드 ID입니다. |
| 검색 브랜드 이름 | 검색이 수행된 헬프 센터의 브랜드 이름입니다. |
| 검색 사용자 역할 | 검색 이벤트를 수행한 사용자의 역할입니다. 값은 익명, 최종 사용자(로그인됨), 스태프 구성원(로그인됨)입니다. |
| 검색 사용자 역할 - 그룹 해제됨 | 내부 시스템 사용자 역할 데이터입니다. 일반적으로 이것 대신 검색 사용자 역할 속성을 사용합니다. |
| 검색 언어 | 검색 쿼리의 언어입니다. |
| 검색 결과 | 검색의 결과입니다. 검색 결과가 생성되지 않으면 값은 true이고, 하나 이상의 결과가 있으면 false입니다. |
| 검색 타임스탬프 | 검색이 발생한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
커뮤니티 데이터 집합
커뮤니티 데이터 집합에는 Zendesk 커뮤니티 활동과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 대해 사용할 수 있는 모든 요소를 나열합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
커뮤니티 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 커뮤니티 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 커뮤니티 이벤트 | 게시물을 만들고, 게시물을 보고, 투표 수를 추가하고, 댓글을 만들고, 구독을 추가하고, 티켓을 제출하는 것 등을 포함하여 커뮤니티 포럼에서 수행된 총 작업 수입니다. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| 기존 커뮤니티 게시물 | 커뮤니티의 기존 게시물 수입니다. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| 만든 게시물 | 선택한 기간에 만들어진 총 게시물 수입니다. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 조회수 | 커뮤니티 포럼의 총 게시물 조회수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 투표 수 | 찬성이든 반대이든 커뮤니티 게시물의 총 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 찬성 투표 수 | 문서에 대한 총 찬성 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 반대 투표 수 | 문서에 대한 총 반대 투표 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 댓글 | 커뮤니티 포럼의 총 댓글 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 구독수 | 커뮤니티 포럼의 게시물에 대한 총 구독수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| 게시물 작성 타임스탬프 | 커뮤니티 게시물이 작성된 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 게시물 작성 타임스탬프 | 각 커뮤니티 게시물이 작성된 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 스태프 응답 타임스탬프 | 스태프 구성원이 커뮤니티 게시물에 댓글을 단 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 스태프 응답 타임스탬프 | 스태프 구성원이 각 커뮤니티 게시물에 댓글을 단 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 응답 타임스탬프 | 커뮤니티 구성원이 게시물에 응답한 정확한 시간입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| 커뮤니티 게시물별 첫 번째 응답 타임스탬프 | 커뮤니티 구성원이 각 게시물에 응답한 정확한 시간입니다. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| 스태프 응답까지 걸린 시간(시) | 게시물이 작성된 때부터 첫 번째 스태프 구성원이 응답할 때까지의 시 단위 시간입니다. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| 첫 번째 응답까지 걸린 시간(시) | 게시물이 작성된 때부터 첫 번째 댓글이 달릴 때까지의 시 단위 시간입니다. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| 댓글이 없는 게시물 수 | 사용자의 응답이 없는 총 커뮤니티 게시물 수입니다. | IF ([커뮤니티 참여 이벤트 유형] = "Post created") THEN 1 ELIF ([첫 번째 응답 시간] != NULL AND VALUE(Post creation timestamp by community post) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 스태프 댓글이 없는 게시물 수 | 스태프 구성원 응답이 없는 총 커뮤니티 게시물 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| 댓글이 없는 일 수 | 커뮤니티 포럼에서 마지막 댓글을 남긴 후 총 일 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| 제출된 티켓 | 헬프 센터에서 만들어진 총 티켓 수입니다. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
커뮤니티 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 커뮤니티 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 커뮤니티 사용자 이메일 | 커뮤니티 구성원의 이메일 주소입니다. |
| 커뮤니티 사용자 ID | 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 사용자 이름 | 커뮤니티 구성원의 이름입니다. |
| 커뮤니티 사용자를 만든 시간 | 커뮤니티 사용자가 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 작성자 ID | 게시물을 만든 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 작성자 이름 | 게시물을 만든 커뮤니티 구성원의 이름입니다. |
| 기존 게시물의 커뮤니티 게시물 ID | 커뮤니티 게시물의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 게시물 제목 | 커뮤니티 게시물의 제목입니다. |
| 커뮤니티 주제 ID | 게시물이나 댓글이 속한 주제의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 주제 제목 | 게시물이나 댓글이 속한 주제의 제목입니다. |
| 브랜드 ID | 커뮤니티 포럼과 연결된 브랜드의 고유 ID입니다. |
| 브랜드 이름 | 커뮤니티 포럼과 연결된 브랜드의 이름입니다. |
| 채널 |
사용자가 게시물을 조회한 채널입니다. 가능한 값은 HC(헬프 센터), 상담사 워크스페이스 및 API입니다. Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 커뮤니티 게시물 ID | 커뮤니티 게시물의 고유 ID입니다. |
| 커뮤니티 참여 이벤트 유형 | 커뮤니티 포럼에서 수행한 작업의 유형입니다. 가능한 값은 게시물 만듦, 게시물 조회함, 투표 추가함, 댓글 만듦, 구독 추가함 및 티켓 제출함입니다. |
| 사용자 역할 | 커뮤니티 구성원의 역할입니다. 가능한 값은 최종 사용자, 익명, 상담사, 관리자 및 보기 권한자입니다. |
| 투표 방향 | 투표가 찬성표인지 반대표인지 여부입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 | 커뮤니티 구성원이 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. |
| 첫 번째 스태프 응답 시간 | 상담사가 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. |
| 첫 번째 스태프 응답 시간 브래킷 | 상담사가 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. 리턴되는 값은 8시간 미만, 8~24시간, 1~7일, 8~14일 및 14일 초과입니다. |
| 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 커뮤니티 구성원이 게시물을 작성한 때부터 첫 번째 댓글을 달 때까지의 시간입니다. 리턴되는 값은 8시간 미만, 8~24시간, 1~7일, 8~14일 및 14일 초과입니다. |
| 커뮤니티 참여 사용자 ID | 커뮤니티 구성원의 고유 ID입니다. |
| 그룹화된 사용자 역할 | 커뮤니티 구성원의 역할입니다. 가능한 값은 최종 사용자, 스태프 구성원 및 익명입니다. |
| 커뮤니티 참여 타임스탬프 | 투표와 같은 커뮤니티 참여 이벤트가 발생한 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |
| 커뮤니티 게시물 작성 시간 | 커뮤니티 게시물이 만들어진 시간과 날짜를 리턴하는 여러 속성이 포함됩니다. |