티켓 백로그는 특정 날짜가 끝날 때 미해결 티켓의 스냅샷으로 지원 조직의 성과를 보여주는 유용한 지표일 수 있습니다. 백로그에 대한 리포팅에 도움이 되도록 Zendesk Explore에 Support: Backlog history 데이터 집합이 포함되어 있습니다. 이 데이터 집합의 기능은 다른 Explore 데이터 집합과 약간 다릅니다. 예를 들어 Support: Tickets 데이터 집합은 Support 계정에 있는 티켓들의 현재 상태를 보여주며, Support: Updates history 데이터 집합은 지난 이벤트 및 티켓의 변경 내용을 보여줄 수 있습니다.
백로그 기록 데이터 집합은 특정 날짜가 끝날 때 미해결 티켓의 스냅샷을 보여준다는 점에서 다릅니다. 다른 데이터 집합과 달리 이 정보는 Zendesk 계정의 다른 어떤 곳에서도 찾을 수 없습니다. Explore는 데이터가 Explore와 동기화할 때마다 백로그 정보를 수집합니다.
다른 Explore 데이터 집합에 익숙하다면 다른 Explore 데이터 집합보다 백로그 데이터 집합에 더 적은 수의 메트릭과 속성이 포함되어 있다는 것을 알 수 있습니다. 이는 백로그 데이터 집합에 대량의 티켓 기록 정보가 보관되기 때문입니다. 하지만 이는 백로그 기록 보고서를 만들기가 좀 더 쉽다는 뜻이기도 합니다.
이 문서에서 Explore를 사용하여 티켓 백로그를 조사하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
기본 제공 백로그 기록 보고서 사용하기
편의를 위해 Explore에 몇 가지 백로그 기록 보고서가 기본으로 제공됩니다.
기본 제공 백로그 기록 보고서를 보려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 제품 트레이를 엽니다.
- 제품 목록에서 애널리틱스를 클릭합니다. Explore가 열리면서 대시보드 라이브러리를 표시합니다.
- 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
- Support 대시보드에서 Backlog 탭을 클릭합니다.
백로그 탭에서 다음과 같은 보고서를 볼 수 있습니다.
- 상태별 일간 백로그 기록(30일): 지난 30일 동안의 등록 티켓 백로그 목록으로 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 상태별 주간 백로그 기록(12주): 지난 12주 동안의 등록 티켓 백로그 목록으로 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 선택한 속성별 주간 백로그 기록(상위 10/12주): 지난 12주 동안 각 주의 마지막 날 미해결 티켓의 수입니다. 탭을 선택하여 티켓 브랜드, 그룹, 채널, 우선 순위 또는 유형별로 결과를 표시하세요.
Support 대시보드의 백로그 탭 및 다른 탭들에 대한 자세한 내용은 Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
백로그 기록 보고서 만들기(Explore Professional 및 Enterprise)
기본 제공 보고서에서 필요한 보고서를 찾을 수 없고 Explore Professional 또는 Enterprise를 사용하는 경우에는 백로그 기록 데이터 집합에서 제공된 메트릭 및 속성을 사용하여 자체 보고서를 만들 수 있습니다.
다음은 각 달이 끝날 때 계정의 미해결 티켓 수를 표시하는 보고서 예입니다. Explore 보고서를 작성하는 데 도움이 필요하면 보고서 만들기를 참조하세요.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > 백로그 기록 > Support: 백로그 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 백로그 티켓(미해결) > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 백로그 기록됨 > 백로그 기록됨 - 연도 및 시간 - 백로그 기간 종료 > 월말을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
이 예에서는 테이블 시각화와 함께 완성된 보고서가 표시되어 있지만 원하는 차트 유형을 사용할 수 있습니다.
Explore에서 백로그 보고서를 작성하는 데 사용할 수 있는 모든 메트릭 및 속성 목록은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.