자동 답장을 사용하여 웹 양식에서 문서 추천하기

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

레거시 플랜이나 독립 실행형 Zendesk Support + Guide를 사용하는 고객의 경우에는 자동 답장을 문서 추천이라고 부릅니다.

사용자가 헬프 센터의 웹 양식을 통해 지원 요청을 제출할 때 자동 답장이 즉시 관련성이 높은 지식창고 문서에 대한 링크를 최대 3개까지 추천할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

최종 사용자 경험 이해하기

웹 양식에 자동 답장이 사용 설정되어 있으면 최종 사용자가 헬프 센터를 통해 도움을 요청할 때 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 추천 문서 목록을 받습니다. 요청을 제출하자마자 자동 팝업 창이 화면에 나타납니다.

이 창에서 최종 사용자는 다음과 같이 할 수 있습니다.

문서를 미리 봅니다. 문서 섹션을 확장하여 팝업 창에서 봅니다.
문서 제목을 클릭하여 새 탭에서 헬프 센터의 전체 문서를 봅니다. 이 옵션의 동작에 대한 자세한 내용은 아래를 참조하세요.
추천 문서로 문제가 해결되지 않았다면 아니요, 도움이 필요합니다를 클릭하고, 추천 문서의 도움으로 직접 문제를 해결할 수 있었다면 예, 요청 종료를 클릭합니다.
이 문서에 임베드된 모든 동영상을 볼 수 있습니다.
팝업 창을 닫습니다.

최종 사용자가 문서를 열면 문서가 다음과 같은 다양한 관련 작업을 수행할 수 있는 팝업 창과 함께 새 탭에 열립니다.

전체 문서를 보는 동안 다음과 같은 여러 관련 작업을 수행할 수 있는 모달이 나타납니다.

지원 요청 번호를 클릭하여 새 탭에서 해당 도움 요청을 봅니다.
예, 요청 종료를 클릭하여 도움 요청을 종료합니다. 최종 사용자가 이 버튼을 클릭하면 더 이상 해당 요청에 대한 정보를 받지 않게 됩니다.
아니요를 클릭하면 피드백 창이 열리고 문서가 도움이 안 된 이유에 대한 추가 정보를 요청합니다. 최종 사용자가 이 버튼을 클릭하면 티켓 작업이 그대로 진행됩니다.

최종 사용자가 요청을 제출하고 자동 답장에서 추천 문서를 찾을 수 없는 경우에는 자동 팝업 창이 나타나지 않습니다.

이메일을 통해 추천 문서로 응답하는 데 사용되는 자동 답장 트리거를 관리할 수 있는 것처럼, 웹 양식을 사용하면 계정의 모든 헬프 센터 및 브랜드에서 자동 답장 팝업 창을 표시하도록 각 웹 양식 환경을 선택 및 구성할 수 있습니다.

웹 양식이 제출 시 제안을 제공하는 경우에는 Autoreply with articles 자리 표시자를 포함하는 어떤 트리거도 추가 제안이 포함된 이메일을 보내지 않습니다.

참고: 일부 이전 계정에서는 자동 답장을 문서 추천이라고 합니다.

웹 양식에서 문서를 통한 자동 답장을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
레거시 Support Suite 및 독립 실행형 Zendesk Support + Guide 고객은 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > 문서 추천을 선택하고 3단계로 건너뛰어야 합니다.
자동 답장 관리를 클릭합니다.
웹 양식 탭을 클릭합니다.
웹 양식 채널 사용 토글을 사용 설정합니다.

브랜드 및 관련된 웹 양식이 있는 확장 가능한 목록이 나타납니다.
각 브랜드를 클릭하고 토글을 사용하여 어떤 브랜드 및 웹 양식에서 문서를 통한 자동 답장을 사용할지 결정합니다.

이메일 및 트리거에서처럼 레이블을 사용하여 각 브랜드 및 양식에 대해 자동 답장에서 추천된 전체 문서를 세분화하고 정리할 수 있습니다. 자동 답장에서의 레이블 사용에 대한 성공 사례를 참조하세요.

문서 레이블을 구성하고 테스트하려면 다음과 같이 하세요.