질문
이메일 메시지가 새 티켓을 생성하지 않고 기존 티켓에 댓글로 스레드됩니다. 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?
답변
새 이메일을 받으면, Zendesk는 이메일의 message-ID를 스캔합니다. 해당 message-ID가 기존 티켓과 일치하면 이메일이 기존 티켓에 댓글로 추가됩니다. Zendesk는 이메일을 수신한 지원 주소에 관계없이 이를 수행합니다.
이메일의 스레딩 논리는 RFC 표준을 기반으로 합니다. In-Reply-To 및 References의 모든 선에는 고유한 값이 포함되어야 합니다. 이러한 선 중 하나가 정적 메시지 ID 또는 이메일 주소를 사용하는 경우, Zendesk는 수신 이메일을 동일한 티켓에 스레드합니다.
다른 이메일 대화에서 모든 텍스트를 제거하지 않고 이메일을 다시 보내거나 Reply-To 주소를 변경하지 않도록 합니다. 별도의 티켓을 만들려면 이메일 콘텐츠를 새 이메일에 복사하여 지원 주소로 수동 전송합니다.
원래 이메일 확인 중
해당 티켓이 하나의 티켓으로 여러 이메일을 자동으로 스레드하는 원인을 확인하려면 아래 단계에 따라 일치하는 메시지-ID가 있는 원래 이메일 레코드를 조사하세요.
- 티켓을 시작한 원래 메시지를 엽니다. 창이나 새 브라우저 탭에 Zendesk로 보낸 이메일의 원래 데이터가 표시됩니다.
- 별도의 티켓이어야 하는 동일한 보낸 사람으로부터 오는 다음 스레드 메시지에 대해 이 작업을 반복합니다.
- 제목줄 아래에서 두 메시지 모두에 대해 소스를 선택합니다. 그러면 헤더 데이터가 표시됩니다.
헤더 정보 분석하기
소스 탭의 데이터는 이메일 프로그램에 의해 숨겨진 많은 양의 데이터를 포함합니다. 중요한 정보는 다음 항목 중 하나 이상으로 나열됩니다.
- 메시지-ID:
- 회신 대상:
- 참고자료:
이메일 헤더 내에서 메시지-ID를 찾은 경우 이 형식에서 원래 메시지로 작성된 첫 번째 이메일입니다. 메시지-ID 옆에서 찾은 문자열을 복사하고 참조 항목에서 일치하는 메시지를 확인합니다. 문자열을 붙여넣어 찾기 기능(Control-F 또는 Command-F)을 사용합니다.
회신 대상 또는 참조가 있으면 메시지가 요청자의 이메일 계정에 있는 기존 메시지에 대한 답장임을 보여줍니다. 찾기 기능으로 일치 항목을 확인하여 참조 문자열이 더 있는지 확인합니다. 이로써 요청자가 새로 별도의 요청을 제출하는 대신 받은 편지함의 저장된 메시지에 답장했음을 확인할 수 있습니다. 시스템의 티켓이 후속 작업 티켓으로 나열되는 경우 이를 쉽게 볼 수 있습니다.
자세한 내용은 이메일 시작하기 - 1부: 이메일 채널 작동 방식 문서를 참조하세요.
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